СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ................................................................................................................................. 4

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ПОДХОДОВ И МЕТОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ

КОМПАНИИ............................................................................................................................

1.1. Подходы к управлению клиентской базой компании на основе показателя лояльности

клиента................................................................................................................................ 15

1.2. Подходы к управлению клиентской базой компании на основе показателя долгосрочной

стоимости клиента............................................................................................................... 25

1.3. Сравнительная характеристика подходов к управлению клиентской базой компании... 39

1.4. Постановка проблемы управления клиентской базой компании..................................... 42

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА КОМПЛЕКСНОЙ ДИНАМИЧЕСКОЙ МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ

КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ КОМПАНИИ.................................................................................... 45

2.1. Кластеризация клиентской базы компании.................................................................... 49

2.2. Моделирование численности клиентской базы компании.............................................. 53

2.3. Инструменты управления клиентской базой компании.................................................. 63

2.4. Методы определения характера влияния маркетинговых мероприятий на показатели

покупательского поведения групп клиентов........................................................................ 72

2.5. Определение доходов и расходов по группам клиентов, оценка долгосрочной стоимости

клиентской базы компании.................................................................................................. 75

2.6.

ГЛАВА 3. УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ КОМПАНИИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ С

ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ КОМПЛЕСКНОЙ ДИНАМИЧЕСКОЙ МОДЕЛИ............................. 83

3.1. Характеристика информационной базы исследования.................................................. 83

3.2. Предобработка и анализ входных переменных............................................................. 87

3.4. Построение марковской цепи перемещения клиентов между кластерами..................... 99

3.5. Характеристика маркетинговой деятельности компании............................................. 112

3.6. Анализ влияния факторов на ключевые характеристики клиентской базы компании ....118

3.7. Решение задачи оптимального управления клиентской базой компании...................... 145

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ...................................................................................................................... 151

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.................................................................................................................... 164

ПРИЛОЖЕНИЕ 2.................................................................................................................... 173

ПРИЛОЖЕНИЕ 3.................................................................................................................... 175

ПРИЛОЖЕНИЕ 4.................................................................................................................... 176

ПРИЛОЖЕНИЕ 5.................................................................................................................... 179

ПРИЛОЖЕНИЕ 6.................................................................................................................... 182