Деловое общение: кодекс, национальные особенности, формы деловых коммуникации
ДЕловоЕ общЕниЕ возникло столь жЕ давно, как и само чЕловЕчЕскоЕ сообщЕство. ФормированиЕ общЕпризнанных правил дЕлового общЕния — явлЕниЕ историчЕскоЕ. Порой этот процЕсс был мучитЕльно трудным.
Так, в истории развития дипломатичЕских контактов было нЕмало споров по поводу мЕст, занимаЕмых прЕдставитЕлями разных стран при провЕдЕнии той или иной дипломатичЕской цЕрЕмонии. ДЕло доходило дажЕ до вооружЕнных столкновЕний. Французский дипломат Жюль Камбон описываЕт один кз таких конфликтов: «В 1661 году в ЛондонЕ во врЕмя въЕзда швЕдского посла слуги испанского посла графа ВаттЕвиля поссорились с лакЕями посла Франции графа дЕ'Эстрада и пЕрЕрЕзали постромки у Его коляски; были пущЕны в ход шпаги, и много французов, испанцЕв и англичан было убито на мЕстЕ». УстановлЕниЕ дЕловых контактов ЕвропЕйских коммЕрсантов с ЯпониЕй, государством, котороЕ до 1868 года (начало эпохи Мэйдзи) было практичЕски наглухо закрыто для мира, пЕрвоначально имЕло чудовищно унизитЕльный характЕр. Всякого дЕлового чЕловЕка, прибывавшЕго в Страну восходящЕго солнца, прЕдставляли импЕратору. От двЕри зала, гдЕ это происходило, до отвЕдённого чЕловЕку мЕста нужно было проползти на колЕнях, а послЕ прЕдставлЕния, пятясь как рак (к импЕратору нЕльзя поворачиваться спиной!), покинуть своЕ мЕсто и скрыться за двЕрью. НЕ каждый уважающий сЕбя ЕвропЕЕц соглашался на подобную процЕдуру, дажЕ имЕя в виду матЕриальную выгоду. КонЕчно, такая форма дЕлового общЕния нЕ могла закрЕпиться как общЕпризнанная, так как нарушалась главная заповЕдь дЕловых контактов — партнЕры должны соблюдать равЕнство по отношЕнию друг к другу во имя интЕрЕсов дЕла, котороЕ намЕтили к исполнЕнию. КодЕкс дЕловых коммуникаций формировался на протяжЕнии тысячЕлЕтий. И сЕгодня он признаЕтся дЕловыми людьми разных стран, нЕсмотря на имЕющиЕся национальныЕ особЕнности. Рассмотрим Его основныЕ принципы:1) доминирующим фактором дЕлового общЕния должны быть интЕрЕсы дЕла;
2) в дЕловом общЕнии нЕобходимо быть партнЕрами, соблюдать принцип равЕнства и коопЕративности: поступай по отношЕнию к своЕму партнёру так, как хотЕл бы, чтобы он поступил с тобой;
3) деловое общение требует учитывать индивидуальность партнера: изучай партнёра, чтобы использовать знание его индивидуальности в интересах дела;
4) в деловом общении должна использоваться качественная информация, партнёры не должны обманывать друг друга, так как на лжи не построишь долговременные отношения;
5) информации, которую вы предоставляете партнёру, должно быть достаточно» не больше, но и не меньше, чем требуют интересы дела; если информации меньше, чем требуется, трудно будет найти оптимальный вариант решения проблемы; если информации больше, чем требуется, партнёр может получить преимущества и использовать их в свою пользу;
6) информация в деловом общении должна быть целенаправленной, нельзя отклоняться от темы, предмета общения, это экономит ваше время и время вашего партнёра;
7) в процессе делового общения информация должна быть отчётливо подана партнёру и адекватно принята им, необходимо толково объяснить свою позицию и суметь выслушать партнера.
Овладевая основами кодекса делового общения, необходимо учитывать национальные особенности партнёра. Значительное влияние в современном деловом мире имеет американский стиль делового общения. Отметим положительные и отрицательные его проявления. Американцам присущ хороший настрой, открытость, энергичность и дружелюбие, им импонирует не слишком официальная атмосфера деловых контактов. При решении проблемы они стремятся обсудить не только общие подходы, но и механизм реализации договорённостей.
Увязывая различные вопросы, американцы часто предлагают так называемые «пакетные» решения. Их отличает высокий профессионализм: в деловые контакты вступают, как правило, компетентные и имеющие соответствующие полномочия люди. Американский деловой партнер не терпит затяжек в контактах и в случае медлительности скорее прекратит их. Ради быстроты операций часто практикуется решение проблем по телефону, которое затем подтверждается телетайпом или факсом. Как недостаток сами американцы (Р.Х. Брамли, Э. Мердок) отмечают нередко проявляемый эгоцентризм, стремление навязать в контактах свои правила игры, поэтому партнёры часто считают американцев излишне напористыми,
даже агрессивными. Р.Х. Брамли и Э. Мердок не рекоменду-
1
ет «американизироваться», но и пасовать не стоит тоже.
1 Семенов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса: V4e6Hoe пособие. — М., 1999. С. 183.
Необходимо помнить о прочно внедрившемся в американское общество понятии «прайвеси» — личная независимость и неприкосновенность. Прайвеси гласит: необоснованный физический контакт с незнакомым, чужим человеком нежелателен, ибо для американца он граничит отчасти с интимной близостью, отчасти с физическим насилием. Особенно ощутимо действие «прайвеси», если ваш деловой партнёр — женщина. За нескромный взгляд на sac могут подать в суд, поэтому и комплиментов, подчеркивающих половые различия, нужно избегать. Акцент необходимо делать на деловых качествах партнёра.
Французский стиль деловых контактов описан американцем М. Харрисоном. Большое внимание французы уделяют предварительным договорённостям и обычно избегают официальных обсуждений деловых проблем «один на один». Подбирая доказательства, ориентируются прежде всего на логику и «общие принципы». Стараются максимально сохранить свою независимость и очень жестко ведут переговоры, не имея, как правило, запасной позиции. Могут кардинально менять поведение в зависимости от того, с кем обсуждают проблему. Часто в деловом общении применяют конфронтационный тип взаимодействия. Это проявляется и в избрании для деловых контактов исключительно французского языка. Вопросы языкового оформления деловой коммуникации для французов вообще имеют принципиальное значение.
Наиболее характерной чертой китайского стиля деловой коммуникации является чёткое выделение этапов: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап. На первом этапе значительное внимание уделяется внешнему виду партнёров и манере их поведения. Это позволяет определить статус каждого из участников общения и выявить приоритеты. В деловых контактах для китайцев особо важен «дух дружбы». Выявляя тех, кто симпатизирует китайской стороне, они стараются через этих людей оказать влияние на остальных участников деловой коммуникации. На втором этапе в процессе обсуждения принимают участие эксперты по самым разнообразным областям знаний (финансы, экономика, политика, социальные вопросы), поэтому китайские делегации бывают обычно весьма многочисленны.
Китайские бизнесмены обычно не сразу «открывают карты» и при обсуждении всегда имеют в запасе довольно много возможных уступок. Но делаются эти уступки в самом конце контакта, когда партнёру кажется, что деловые коммуникации зашли в тупик. Одобрение достигнутых договорённостей
со стороны центральных органов обязательно. Третий этап — этап заключения сделки — происходит, как правило, в неофициальной обстановке, часто даже в домашнем кругу.
Большое значение придает китайская сторона неукоснительному выполнению принятых обоюдно решений и на этой стадии часто применяет различные формы оказания давления3. Подробнее о национальных стилях и национальной этике делового общения можно прочитать в указанном пособии.Наиболее распространённой формой делового общения людей является деловая беседа. Она может быть продолжительной и короткой, вестись непосредственно или с использованием современных средств связи. Какими знаниями и умениями надо владеть, чтобы вести деловые беседы эффективно? Рассмотрим структуру и особенности каждой из частей деловой беседы.
Этимологически слово «беседа» восходит к существительному «сед» с предлогом «без» — «без седа» означало «разговор накоротке, не садясь». Оттенок краткости со временем исчез, и сегодня слово «беседа» имеет значение «разговор (обычно продолжительный), обмен мнениями». Деловая беседа — это форма межличностного общения, предполагающая обмен мнениями, информацией с целью решения той или иной проблемы. Она имеет следующую структуру: 1) подготовка, 2) начало, 3) обоснованное изложение позиции инициатора беседы, 4) выяснение поаиции партнёра, 5) совмест
ный анализ предмета беседы и принятие решения, 6) завершение, 7) анализ.
На первом этапе — этапе подготовки к беседе — определяют ее цели, разрабатывают план и выбирают средства. Проверьте свою готовность к беседе, задав себе следующие вопросы: какова цель предстоящего общения? достигну ли я её, если буду контактировать с этим коммуникантом? какова будет его первоначальная реакция на просьбу о встрече? какую информацию я передам коммуниканту? какие вопросы я ему задам? какие вопросы коммуникант может задать мне? как я буду вести себя в ситуации полного согласия коммуниканта, его равнодушия к моим проблемам, отказа от общения?
Целью второго этапа является установление контакта с коммуникантом. Психологи рекомендуют начинать общение с нейтральной темы, которая была бы интересна обеим сторонам.
[11] [12]Это создает благоприятную обстановку и облегчает переход к основной теме беседы. Можно ли наметить беспроигрышные для этого этапа темы? Вероятно, нет. В каждом конкретном случае они будут различны, но некоторые общие рекомендации можно дать. Тема интересна тогда, когда у каждого из собеседников есть что сказать, поэтому инициатор беседы должен изучать своего партнёра по общению и знать его пристрастия. Если ваш партнёр — женщина средних лет, поговорите с ней о её детях, лучше всего об их. успехах в учёбе, спорте, увлечениях. Если ваш собеседник — мужчина, увлекающийся рыбной ловлей (автомобилист, охотник, играет в баскетбол, поет романсы и т. д.), возьмите на вооружение его хобби, и контакт между вами будет установлен. Молоденькая девушка с благодарностью примет комплимент, но если она серьезна не по годам, стоит отметить её компетентность и старательность в работе. Каждый человек замечателен своей неповторимостью, в каждом нужно искать и искренне отмечать самые лучшие качества.
На третьем этапе, излагая свое видение проблемы, инициатор беседы должен быть кратким («Кто много говорит, не может говорить хорошо*, — писал Карло Гольдони), обосновывать каждое высказывание аргументами, употреблять по возможности только однозначные слова и выражения, чтобы быть правильно понятым собеседником. Можно использовать такие формы психологического воздействия на партнера по коммуникации, как убеждение (воздействие логическими доводами) и внушение (эмоциональное воздействие). Если ваш собеседник имеет высокий образовательный и интеллектуальный уровень и не является меланхоликом, наиболее эффективен в общении с ним метод убеждения. Формулируйте свое сообщение в соответствии с правилами логики, выстраивая цепочку «тезис — аргументы — вывод». Метод внушения направлен на то, чтобы ваш партнёр принял сообщение без каких бы то ни было обоснований и доказательств, на веру: вы обращаетесь не к его разуму, но к чувствам.
Наиболеэ эффективен этот метод в общении с меланхоликами, людьми эмоциональными, не уверенными в себе и склонными к подчинению. Эффективным он оказывается и в общении с теми, у кого вы пользуетесь авторитетом и уважением, чей образовательный и интеллектуальный уровень ниже вашего. Используя тот или иной психологический метод, не забывайте о главном — интересах дела, ради которого происходит общение. Изложив свою позицию, инициатор беседы должен выслушать мнение партнёра.Психологи выделяют следующие типы слушателей: агрессивные, пассивные и активные. Агрессивный слушатель перебивает партнёра после первой сказанной им фразы и практически не даёт ему высказать свое мнение. Пассивный слушатель всеми средствами, вербально и невербально, угнетает речевую деятельность коммуниканта: зевает, роется в карманах, смотрит на часы или в окно, перебирает без надобности бумаги на столе и т.д. Такой тип поведения не приведёт к хорошему результату в деловой беседе. Достижение успеха потребует от вас умения быть активным слушателем. К вербальным приемам активного слушания относятся фразы, подтверждающие ваш интерес к собеседнику и поощряющие его речевую деятельность: *это очень интересно», «расскажите
подробнее», «если я вас правильно понял, в этом вопросе наши интересы совпадают», «то, о чем вы говорите, следует понимать так...» и т.д. Невербально стимулировать партнера могут внимательный взгляд, кивок головой в знак согласия, использование мимики удивления, сочувствия, негодования и проч. в соответствии с содержанием высказывания партнёра, лёгкий наклон корпуса в сторону собеседника.
Пятый этап беседы — диалог, уточняющий позиции и формулирующий решение проблемы. Здесь важно правильно оценить достигнутый уровень согласованности и сдержать отрицательные эмоции, если вам кажется, что проблема решается не совсем так, как вам того хотелось бы. Такой результат вполне вероятен, и надо быть к этому готовым.
Завершая деловую беседу, обратитесь вновь, как и в её начале, к обсуждению нейтрального вопроса, приятного вам и вашему собеседнику, выразите ему благодарность и надежду на будущие деловые контакты. Даже если вы не достигли поставленной цели, помните, главное — сохранить с партнёром деловые отношения и возможность будущих контактов.
Последний этап деловой беседы — ее анализ. Он необходим для подведения итогов и коррекции поведения в будущем деловом общении. В какой мере вы достигли поставленных целей? Сумели ли использовать общение с максимальной пользой для дела? Если нет, причинами неудачи могут быть следующие обстоятельства: неправильный выбор вами
партнёра, нарушение последовательности в ведении беседы, неубедительность ваших аргументов, субъективность в оценке позиции партнёра, отсутствие тактичности. Оценка эффективности проведённой деловой беседы поможет в будущем избежать допущенных промахов.
Одной из самых распространённых разновидностей деловой беседы являются телефонные разговоры: по подсчётам специалистов на них тратится до 27% времени делового человека. Американский менеджер А. Маккензи среди 15 причин потерь рабочего времени первое место отводит неграмотно проведённым телефонным разговорам. Если деловой человек не владеет культурой телефонного общения, это существенно влияет на его авторитет, вредит карьере, снижает эффективность деятельности. Основные требования к проведению делового телефонного разговора соответствуют правилам делового общения в целом, но есть и своя специфика.
Телефонное общение должно быть кратким. Временные пределы каждой из структурных частей следующие: взаимные представления — от 15 до 25 сек., введение собеседника в курс дела — от 35 до 45 сек., обсуждение проблемы — от 85 до 115 сек., заключение — от 15 до 25 сек. Таким образом, деловое общение по телефону должно длиться от 2,5 до 7 минут. В японской фирме не будут держать сотрудника, не умеющего решить деловой вопрос по телефону за 3 минуты. Длительные разговоры могут вызвать пресыщение общением, стать источником напряжённости между партнёрами и даже пред
посылкой к конфликту. Если вы не учитываете этого обстоятельства, то рискуете прослыть занудой и пустомелей, и интерес к вашим деловым предложениям может быть подорван.
Инициатор делового телефонного разговора должен быть готов к нему информативно, то есть иметь перечень логически организованных вопросов, которые необходимо решить; технически, то есть иметь необходимые документы, ручку и бумагу для записей, календарь; эмоционально, так как до 40% информации о настроении партнера по общению мы получаем по тембру голоса и интонации, причем положительные эмоции тонизируют деятельность мозга, способствуют чёткому и рациональному мышлению, а отрицательные приводят к нарушению логических связей, создают условия для неверной оценки партнёра и его предложений. Психологи советуют улыбаться невидимому собеседнику.
Надо учитывать и особенности телефонной связи — не всегда она бывает достаточно качественной. Недостатки вашего произношения такая связь усугубит, поэтому следите за темпом речи (он должен быть чуть медленнее, чем обычный), чётко произносите весь фактический материал (даты, цифры, имена и фамилии, наименование организаций и т.д.). Наиболее важные деловые телефонные разговоры психологи советуют проводить стоя: когда человек сидит, внутренние орга-
ны давят на диафрагму, и голос теряет четкость и убедительность.
Итак, вы, убедившись в том, что делаете это правильно, набираете номер телефона той или иной организации. Если ваша проблема требует немедленного решения, можно сделать это с утра. Б противном случае сделайте звонок во второй половине дня, чтобы Ее сбивать с рабочего ритма партнёра: он уже распределил на сегодня все свои дела и, возможно, совершенно не ждёт вашего звонка. Следует поздороваться, причём лучше, если вы скажете «Добрый день» (утро, вечер), а не «Здраветвуй1», — два слова прозвучат дольше и помогут вашему собеседнику настроиться на телефонное общение. Если трубку взял не тот человек, который вам необходим, следует представиться: «Вас беспокоит Иванов Иван Иванович, инженер отдела труда швейной фабрики». Вариант «Это Иванов» возможен, если вы и ваш собеседник (например, секретарь, поднявший трубку) хорошо знаете друг друга и ему достаточно фамилии, чтобы соединить вас с тем, кто вам нужен. Назвав себя, не спрашивайте, могут ли вас соединить — ваша просьба должна звучать уверенно (но не грубо!) и утвердительно, иначе неизбежно возникнут вопросы «зачем», «почему», «по какому вопросу» и т.д. Если вас все же не соединят, спросите, когда можно снова позвонить.
Как вести себя, если инициатором делового телефонного общения являетесь не вы? Трубку следует снять до четвертого звонка и ответить, совмещая отзыв и представление: «Отдел по сбыту продукции, у телефона Н.Н.». Это настраивает собеседника на деловой лад и позволяет собраться с мыслями. Если вызывают отсутствующего в данное время человека, не ограничивайтесь фразой «Его нет», а сообщите, когда он будет, предложите, если это возможно, передать необходимую информацию. Зафиксируйте просьбу и положите на стол коллеге соответствующую записку. Не позволяйте посторонним, например, посетителям, слушать ваши деловые телефонные разговоры. Если вы не можете в данный момент вести их наедине, договоритесь перезвонить, когда это станет возможным. Существуют выражения, которые ни в коем случае нельзя применять в деловом телефонном общении, иначе вы рискуете прослыть человеком некомпетентным и необязательным. Никогда не говорите: «Я не знаю». Ваш профессиональный долг при решении того или иного вопроса и состоит в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете данное рабочее место. Если вы не можете ответить собеседнику сразу, лучше сказать: «Разрешите, я уточню это для вас» и назвать кон-
кретное время следующего звонка. Не стоит произносить по телефону фразу «Вы должны...» В деловом партнёрстве не может быть одностороннего долженствования, оно обоюдно, поэтому лучше использовать слова: «Для вас имеет смысл...»,
«Лучше всего было бы...»
2.6.
Еще по теме Деловое общение: кодекс, национальные особенности, формы деловых коммуникации:
- Деловое общение: кодекс, национальные особенности, формы деловых коммуникации
- Тема 6. Официально-деловой стиль