Перепони у спілкуванні. Рівні ділового спілкування

У процесі обслуговування при особистому контакті на шляху до людей, до їх розуміння, ми стикаємося зі своєрідними перешкодам, що призводять до непорозумінь і конфліктів. Треба розглянути заходи вирішення конфліктів та проаналізувати пере­пони на шляху їх ефективного розв’язання.

Час, що витрачається на конфлікти з оточуючими на роботі та вдома

Існує три перепони у спілкуванні: зовнішність, вираз очей і обличчя, інтелект.

1. Зовнішність людини (її естетичні якості). Переваги кра­сивої зовнішності проявляються ще в ранньому дитинстві, коли симпатичним дівчаткам чи хлопчикам дорослі приділяють біль­ше уваги, ніж іншим. У школі вчителі оцінюють таких дітей як більш здібних, а однокласники намагаються завести з ними дру­жбу. Гарні жінки частіше вдало виходять заміж. Гарні чоловіки часто займають вище соціальне становище в суспільстві.

Люди менш вродливі відчувають дискримінацію, починаючи з раннього дитинства (це менша увага від виховательки в дитя­чому садочку, суворіше ставлення вчителів, іноді упереджене ставлення викладачів у вузі). їх оцінюють більш вимогливо при прийнятті на роботу, встановленні заробітної плані, наданні пільг тощо.

З одного боку:

«Фізична врода може підняти самооцінку, рівень вимог і вза­галі дати людині позитивне бачення світу, що сприяє успіху в найрізноманітніших галузях».

(С. Рей, відомий психолог США) З іншого боку:

«Особистість є завжди продуктом біосоціальних умов, яка за­вдячує своїм виникненням, з одного боку, біологічному впливу, отриманому від батьків, а з іншого — соціальним умовам навко­лишнього середовища».

(В. М. Бехтерев) Тобто вродлива зовнішність може бути ознакою здоров’я, стійкості до захворювань, але вона мало що скаже про розум, та­лант, порядність людини.

2. Вираз очей і обличчя (міміка, пропорційність, зміни вира­зу обличчя тощо).

«Уста висловлюють думку людини, а обличчя— думку при­роди».

(А. Шопенгауер) «Очі — дзеркало душі»

(Народна мудрість)

У виразі очей віддзеркалюється розум, набутий людський до­свід. Не випадково ми говоримо: «мудрий погляд», «сумні очі», «сяйво очей», «пустий погляд», «мертвий погляд» тощо.

Більшість людей створюють почуттєві фантазії, розглядаючи обличчя, але тільки деякі з них можуть визначити психофізіоло­гічні особливості конкретної людини. Існує спеціальна наука — візуальна психодіагностика — пізнання людей за їхньою зовніш­ністю та поведінкою, тобто через невербальне спілкування.

У другій половині свого життя людина сама є відповідаль­ною за красу та виразність свого обличчя. Отже, краса — це не панацея.

3. Інтелект. Він не є вродженою якістю, а дається наполег­ливою працею, навчанням, життєвим досвідом і набувається та розвивається протягом усього життя людини. В деяких ситуа­ціях легше спілкуватися з людиною, яка має розвинутий інте­лект, в окремих випадках простіше контактувати з обмеженою розумом людиною.

На перешкоді при спілкуванні, крім названих перепон, існу­ють мотиваційний, моральний та емоційний бар ’єри, вони ускла­днюють соціальне управління.

Мотиваційний бар’єр характеризується тим, що висловлювана мотивація має бути прийнятною і переконливою для інших. При негативному її розу­мінні мотивація може втратити мобілізуюче значення та сприйматися як кон’юнктурні декларації

Моральний бар’єр зумовлюється тим, що при спілкуванні в дію вступають життєво-побутові чинники (відмінності статі, віку, соціального походження, та економічного становища, належність до службової та державно-посадової ієрархії тощо). Можуть спрацювати психологічні якості та властивості лю­дини (сором’язливість, скромність, психічний склад, психологічний стан тощо)

Емоційний бар’єр пов’язаний з концепціями тих чи інших «малих» або «ве­ликих» соціальних груп, до яких належить людина.

«Не змінюються лише наймудріші та найдурніші» (Конфуцій)

Для спілкування, управління, співпраці з тими людьми, яких життя, виховання, навчання змінюють у часі треба знати і врахо­вувати концепції людської особистості.

Психологія виділяє три концепції: психологічну, соціально- суспільну, фізіологічну.

Психологічна концепція людини відома ще із стародавніх часів, коли було відкрито чотири психічні типи особистості: сангвінік, холерик, меланхолік, флегматик. На цих психотипах формується характер, темперамент, здібності, мотиви діяльності, особливості психологічних реакцій

Соціально-суспільна концепція визначає два типи людей:

• інтроверт (замкнений, спрямований на себе, що спостерігає себе) — мак­симально розвинений індивідуаліст;

• екстраверт (відкритий, доброзичливий, товариський, спрямований на оточуюче середовище) — яскраво виражений колективіст

Фізіологічна концепція пов’язана з теорією І. Павлова щодо двох нервових процесів у людини — збудження і гальмування. На цій підставі вчений вивів такі антиподи проявів людської особистості

• сила — слабкість;

• урівноваженість — неврівноваженість;

• швидкість, рухливість — інертність, повільність, загальмованість

У розвиток теорії І. Павлова психолог Б. Теплов запропонував такі характеристики людини як особистості:

• сила (витривалість) • динамічність (легкість інерції нервових процесів) • рухливість (швидкість зміни причин, зміни місця подразнення)

• лабільність (швидкість виникнення і припинення певного психічного про­цесу)

У діловому спілкуванні розрізняють 7 можливих його рів­нів, знання яких дає можливість розібратися в ситуації потен­ційного конфлікту, зробивши певні висновки, що стосуються як системи управління, так і встановлення підприємницьких контактів.

РІВНІ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ (за О. Б. Добровичем)

1. Примітивний

2. Маніпулятивний

3.

4. Конвенціональний (погоджувальний)

5. Ігровий

6. Діловий

7. Духовний

Найбільш дієвими і плідними є діловий, конвенціона­льний та духовний рівні спілкування.

9.4. Стратегія і тактика проведення ДІЛОВИХ ПЕРЕГОВОРІВ

І являють собою широкий аспект спілкування, яке охо­плює багато сфер діяльності індивіда.

НЕОБХІДНІ УМОВИ ДЛЯ ПРОВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ:

• існування взаємозалежності сторін, які беруть участь у конфлікті

• відсутність значної відмінності в можливостях (силі) суб’єктів конфлікту

• відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів

• участь у переговорах сторін, які дійсно можуть приймати рішення в ситуа­ції, що склалася

Стилі поведінки партнерів на переговорах визначаються зале­жно від двох основних факторів:

• який кінцевий результат передбачає досягти кожна сторона. Тут можливі два стилі проведення переговорів: 1) оснований «на положенні» і 2) оснований «на інтересі»;

• як поводять себе партнери при обговоренні питань. Тут та­кож можливі два стилі проведення: 1) оснований «на глибокому змісті» і 2) оснований «на глибокому контексті».

ХАРАКТЕРИСТИКА СТИЛІВ ПОВЕДІНКИ НА ПЕРЕГОВОРАХ

Етапи проходження переговорів

Проходження переговорів

Вирішення конфлікту при переговорах

МОЖЛИВІСТЬ ПЕРЕГОВОРІВ

ЗАЛЕЖНО ВІД ЕТАПУ РОЗВИТКУ КОНФЛІКТУ

МОЖЛИВІ ЦІЛІ ТА РЕЗУЛЬТАТИ УЧАСТІ В ПЕРЕГОВОРАХ

Контрзаходи проти недобросовісних прийомів під час переговорів

Переговори представляють широкий аспект спілкування, що охоплює багато сфер діяльності індивіда. Як метод рішення кон­фліктів переговори являють собою набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнятих рішень для конфлікту- юючих сторін.

УМОВИ, ЩО УМОЖЛИВЛЮЮТЬ ПРОВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ

• існування взаємозалежності сторін, що беруть участь у конфлікті

• відсутність значного розходження в можливостях осіб (суб’єктів) конфлікту

• відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів

• участь у переговорах сторін, які реально можуть приймати рішення в сфо­рмованій ситуації

МОЖЛИВОСТІ ПЕРЕГОВОРІВ ЗАЛЕЖНО ВІД ЕТАПУ РОЗВИТКУ КОНФЛІКТУ

На деяких із цих етапів переговори можуть бути не прийняті, оскільки ще рано, а на інших буде вже пізно їх починати, й тоді можливі тільки відповідні агресивні дії.

Вважається, що переговори доцільно вести тільки з тими осо­бами, які мають владу в сформованій ситуації й можуть вплинути на результат події.

ГРУПИ, ЧИЇ ІНТЕРЕСИ ЗАЧИТАЮТЬСЯ У КОНФЛІКТІ

Первинні групи — порушені їхні особисті інтереси, вони самі беруть участь у конфлікті, але не завжди від цих груп залежить можливість успішного ве­дення переговорів

Вторинні групи — порушені їхні інтереси, але ці особи не прагнуть до від­критого прояву своєї зацікавленості, їхні дії приховані до певного часу

Можуть існувати терті особи, також зацікавлені в конфлікті, але ще більш приховані за зовнішнім проявом одного конфлікту

СТАДІЇ ПРОВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ

1. Підготовка до початку переговорів (до відкриття переговорів)

2. Попередній відбір позиції (первісні заяви учасників про їхні позиції в да­них переговорах)

3. Пошук взаємоприйнятного рішення (психологічна боротьба, встановлення реальної позиції опонентів)

4. Завершення (вихід з кризи або переговірного тупика)

Перша стадія — підготовка до початку переговорів. Перед початком будь-яких переговорів надто важливо добре до них під­готуватися — продіагностувати стан справ, визначити сильні й слабкі сторони учасників конфлікту, спрогнозувати розміщення чинностей, з’ясувати, хто вестиме переговори й інтереси якої з груп вони представляють.

Крім збору інформації, на цій стадії необхідно чітко сформу­вати свою мету участі в переговорах.

ПРОЦЕДУРНІ ПИТАННЯ, ЯКІ ПРОРОБЛЯЮТЬСЯ НА ЦІЙ СТАДІЇ

• Де краще проводити переговори?

• Яка атмосфера очікується на переговорах?

• Чи важливі в майбутньому гарні відносини з опонентами?

ПИТАННЯ ДЛЯ ВИЗНАЧЕННЯ МЕТИ УЧАСТІ У ПЕРЕГОВОРАХ

• У чому полягає основна мета проведення переговорів?

• Які є в розпорядженні альтернативи? Реально переговори проводяться для досягнення результатів, які були б найбільш бажаними й припустимими

• Якщо угоди не буде досягнуто, як це відіб’ється на інтересах обох сторін?

• У чому полягає взаємозалежність опонентів і як це виражається зовні?

Досвідчені учасники переговорів вважають, що від даної ста­дії, якщо вона правильно організована, на 50 % залежить успіх усієї подальшої діяльності.

МОЖЛИВІ ЦІЛА ТА РЕЗУЛЬТАТИ УЧАСТІ В ПЕРЕГОВОРАХ

Друга стадія переговорів — попередній відбір позиції (офі­ційні заяви учасників переговорів). На цій стадії можна реалізу­вати дві мети учасників переговірного процесу: показати опонен­там, що їхні інтереси вам відомі й ви їх ураховуєте; визначити поле для маневру й спробувати залишити в ньому якнайбільше місця для себе.

Звичайно переговори починаються із заяв обох сторін про їхні бажання й інтереси. За допомогою фактів і принципової аргумен­тації сторони намагаються зміцнити свої позиції.

Якщо переговори проходять за участю посередника (провід­ного переговірника), то він повинен кожній стороні дати можли­вість висловитися й зробити все від нього залежне, щоб опоненти не перебивали один одного.

ФУНКЦІЇ ПРОВІДНОГО ПЕРЕГОВІРНИКА (ВЕДУЧОГО)

• Визначає фактори стримування сторін та управляє ними

• Визначає припустимий час на обговорювані питання

• Визначає наслідки від неможливості дійти компромісу

• Пропонує способи прийняття рішень: простої більшості, консенсусу

• Визначає процедурні питання

Третя стадія переговорів полягає в пошуку взаємоприйнятого рішення, психологічній боротьбі. На цьому етапі сторони визна­чають можливості один одного, наскільки реальні вимоги кожної зі сторін та як їхнє виконання може відбитися на інтересах іншо­го учасника. Опоненти представлять факти, вигідні та кільки їм, заявляють про наявність у них усіляких альтернатив. Тут же мо­жливі різні маніпуляції й психологічний тиск на ведучого, нама­гання захопити ініціативу всіма можливими способами. Ціль кожного з учасників — домогтися рівноваги або невеликого до­мінування.

Завдання посередника на цьому етапі — побачити й пустити в хід можливі комбінації інтересів учасників, сприяти внесенню великої кількості варіантів рішень, спрямувати переговори в рус­ло пошуку конкретних пропозицій. У випадку, якщо переговори починають здобувати різкий характер, що зачіпає одну зі сторін, ведучий повинен знайти вихід з положення, що створилося.

Четверта стадія — завершення переговорів, або вихід з тупика. До цього етапу вже існує значна кількість різних варіан­тів і пропозицій, але угоди по них ще не досягнуто. Час не тер­пить, збільшується напруженість, потрібно прийняти якесь рі­шення. Кілька останніх поступок, зроблених обома сторонами, можуть чітко пам’ятати, як саме поступки не впливають на дося­гнення їхньої основної мети (див. попередню таблицю), а які зво­дять нанівець усю попередню роботу.

Головуючий, використовуючи дану йому владу, регулює останні розбіжності й приводить сторони до компромісу.

ФУНКЦІЇ ПРОВІДНОГО

ПЕРЕГОВІРНИЙ (ВЕДУЧОГО)

1. Визначити факт існування конфлікту, тобто визначити наявність проти­лежних цілей, методів в опонентів, визначити самих цих учасників

2. Визначити можливість переговорів. Після визнання наявності конфлікту й неможливості його вирішити «з ходу» доцільно домовитися про можливо­сті проведення переговорів і уточнити, яких саме переговорів: з посередни­ком або без нього й хто може бути посередником, який однаково влаштовує обидві сторони

3. Погодити процедуру переговорів. Визначити, де, коли і як почнуться пере­говори, тобто обмовити строки, місце, процедуру ведення переговорів, час початку спільної діяльності

4. Виявити коло питань, що становлять предмет конфлікту. Основна про­блема полягає в тому, щоб, застосовуючи однакові терміни, визначити, що є предметом конфлікту, а що — ні

5. Розробити варіанти рішень. Сторони при спільній роботі пропонують кі­лька варіантів рішень із розрахунком витрат по кожному з них, з урахуван­ням можливих наслідків

6. Прийняти погодження рішення. Після розгляду ряду можливих варіантів, при взаємному обговоренні й за умови, що сторони доходять до згоди, доці­льно це загальне рішення представити в письмовому вигляді: комюніке, ре­золюції, договір про співробітництво тощо. В особливо складних або відпо­відальних випадках письмові документи складаються після кожного етапу переговорів

7. Реалізувати ухвалені рішення на практиці. Якщо процес спільних дій за­кінчується тільки прийняттям опрацьованого й погодженого рішення, а далі нічого не відбувається й не змінюється, то такий стан можне стати детонато­ром інших, сильніших і триваліших конфліктів. Причини, що спровокували перший конфлікт, не зникли, а тільки підсилилися невиконаними обіцянка­ми. Повторні переговори буде набагато складніше.