Вопросы, на которые надо ответить при ревизии службы сбыта
1. Обладают ли ваши торговые работники достаточным знанием о деятельности других отделов предприятия и об услуге в целом?
2. Действуют ли в компании специальные программы по обучению сотрудников службы сбыта, агентов и торговых представителей?
3.
Работает ли персонал на основе недельных / месячных / годовых плановых заданий по реализации услуги?4. Когда последний раз вы проверяли осведомленность сотрудников службы сбыта о товаре (вашей компании и продукции конкурентов)?
Производитель оценивает работу дистрибьюторов / агентов по следующим показателям:
1. Выполнение нормы предоставления услуги, заключенных договоров на оказание услуги.
2. Средний уровень потерь времени на ожидание клиента.
3. Средний период времени ожидания клиента оказания услуги.
4. Время доставки товара, связанного с услугой, покупателю.
5. Отношение к неудовлетворенным клиентам.
6. Участие в программах по продвижению услуг и обучению персонала.
В качестве примера можно привести оценку работы посредника на рынке пассажирских авиаперевозок. Совместная работа представительств авиакомпаний и агентств оценивается по трем направлениям:
· количество посещений агентств;
· обсуждаемые вопросы во время посещений;
· средства коммуникации с посредником. Таблица 9.2 Направления оценки работы агента на рынке пассажирских авиаперевозок
| Направление оценки
| Фактическая интерпретация направления оценки |
| Количество посещений агентств | Количество реальных посещений очень небольшое – около трех в год, желаемое – пять-шесть раз в год. |
| Обсуждаемые вопросы | Наиболее часто разбираются вопросы применения тарифов и правил и специальные предложения. Следующей по важности является тема «Пожелания и предложения по работе авиакомпаний со стороны агентства», а также информация о Правилах для часто летающих пассажиров и пункте пересадки. |
| Средства коммуникации | Наилучшими средствами коммуникации между представительством авиакомпании и агентством, с точки зрения последнего, является телефонная связь через представителей по продажам и отдел бронирования. Другие, равнозначные средства – электронная почта и личный приезд в офис авиакомпании. Связь при помощи факса находится по значимости на последнем месте. |
Источник: Азоев Г., Бачурин Е. Бенчмаркинг: позиционирование авиакомпаний на московском рынке авиабилетов // маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. № 1.
Агентства являются основными посредниками между авиакомпаниями и пассажирами. От их эффективной работы, в конечном счете, зависят объемы продаж авиабилетов. В таблице 9.3 показаны основные элементы взаимоотношений между авиакомпаниями и агентствами.
Таблица 9.3.