3.2. Конфліктогени у спілкуванні.

Конфлікт - це не лише відмін­ності в позиціях, позбавлені емоційного забарвлення, Позбавлені емоцій ситуації рідко сприймаються як конфлікт, швидше як предмет для обговорення, розмови.

- з потребою контролювати людей, впливати на них;

- з потребою досягти бажаного соціального статусу;

- з потребою дістати схвалення з боку оточення;

- з переживанням приналежність до значущої для особи гру­пою.

- з потребою справедливості, з прагненням рівноправних, чес­них стосунків;

- з самоіндифікацією, потребою в автономності, самореалізації, позитивному образі «Я», у затвердженні власних цінностей.

Емоційні джерела конфлікту існують разом з об'єктивними. Вони утворюють спеціфічне підгрунття кожного конфлікту. Емо­ційні джерела конфлікту розпізнати важче, ніж об'єктивні. Під час аргументації люді нечасто їх згадують. Проте основні потреби людини завжди присутні і вирішення конфліктубуде ефективним лише за умови усвідомлення його емоційних джерел і їх аналізом.

Навіть серед близьких людей бувають випадки непорозумін­ня, різкість у висловлюваннях. Це викликає образу. напруга. Основними вербальними ознаками конфліктної поведінки зазви­чай є:

- безапеляційна незгода: « не має рації», «це не так»;

- виправдування, якщо людину не звинувачували - «гра в дур­ника» - це звинувачення у звинуваченні: « а я ж не знав»;

- гумор: всі варіації на тему: «недотепа»;

- загроза: «ми ще зустрінемося», «я це пригадаю», «ще пошкоду­єш» тощо.

- звинувачення: «ви все зіпсували», «ти у всьому винен», осо­бливо із узагальненнями: «Ти знову?», «Ти як завжди!,» « Це ще чому?»

- ігнорування, саботаж: байдужість, відокремленість, емоційна холодність, «грозове» мовчання, незацікавленість; відсутність позитивних емоцій, «поглажування» і у відповідь на емоцій­но-позитивне звернення;

- категоричність, особливо із узагальненнями: «всі чоловіки (жінки) дурні», «нічого подібного»;

- насмішка: «очкарик», «капловухий», «коротун»;

- недовіра: «ви мене дурите», «я вам не вірю», «ви не розумієте»;

- негативне порівняння: «як худоба», «як свиня», «як папуга»;

- негативне відношення: «я тебе ненавиджу», «я не хочу з тобою розмовляти», «ти мені осоружний»;

- негативні оцінки, знецінення: «ну, звичайно!», «а ще чого?», «нісенітниця», «марення», особливо із узагальненнями: «завж­ди», «ніколи», «всі», «ніхто»;

- неувага і невдячність: необ’єктивна низька оцінка, не оцінена допомога;

- образа: «покидьок», «нікчема»;

- тиск і заборони: «ви зобов’язані», «ти винен», «треба», «припи­ни!», «негайно зроби», «зараз же!»;

- позиція моральної переваги: «насправді», «природно», «зви­чайно»;

- переривання, зневага: «припини!», «геть», «дістав»;

- перешкоджання у досягненні бажаного;

- необов’язковість: не виконання обіцянок, недотримання до­мовленостей;

- порушення правил етикету: не поступився місцем, не поздо­ровався, не попрощався, не подякував за послугу, не зателефо­нував...

Невербально такі висловлювання часто супроводжуються сут­тєвим прискоренням темпу бесіди чи її несподіваним згортанням. Як правило, ображена такою поведінкою людина вступає у бо­ротьбу за себе і включає свій арсенал захисних і виправдувальних способів за принципом «кращий захист - це напад». І сила кон- фліктогенів стрімко зростає. Ця схема допомогає зрозуміти, чому 80% конфліктів виникає мимо волі людей, поза їх бажанням. Пер­ший конфліктоген часто виникає ситуативно, а далі вступає в дію ескалація конфліктогенів і провокує конфлікт (рис. 8).

Рисунок 8

Конфліктогени небезпечні й непотрібні, якщо:

- обидві сторони прагнуть досягти гармонічних стосунків;

- інша і на претендує на спілкування «на рівних».

Під час спілкування користуйтеся правилами безконфліктної по­ведінки:

Правило 1. Не вживайте конфліктогени.

Правило 2. Не відповідайте конфліктогеном на конфліктоген.

Правило3. Шмагайтеся зрозуміти думки, почуття партнера.

Правило 4. Будьте доброзичливим. Використовуйте: похвалу, комплімент, дружню посмішку, увагу, інтерес до партнера, співчуття. За можливості:

- Уникайте супе речок. У суперечках істина не народжується. Знайти істину допоможуть дискусії.

- Грамотно заперечуйте:

а) переконайтеся, що ви зрозуміли співбесідника; уточніть: «Ви ба­жаєте сказати, що...?», « Чи правильно я зрозумів...?»

б) Погодьтеся, якщо партнер має рацію: «Я згоден, що... », «У цілому, я також вважаю...».

в) Ввічливо скажіть, у чому незгодні: «Але в цьому..., конкретно у цьому пункті. я не можу погодитися».

г) Поясніть, чому. Якщо співбесідникові цікаво, висловіть позицію.

- Шукайте не різницю, а єдність у поглядах. Погоджуйтеся частіше, ніж заперечуйте.

Конфліктогени необхідні, якщо:

- одна сторона намагається досягнути односторонньої вигоди, пе­реваги (матеріальної, психологічної);

- одна сторона намагається принизити іншу;

- розлютити, спровокувати сварку, розлучення;

- викликати почуття провини, прагнучи керувати іншою людиною (щоб совість заїла);

- одна сторона намагається отримати психологічну розрядку за ра­хунок іншої, пару випустити;

Конфліктогени виправдані, якщо:

- потрібно продемонструвати, що ви готові дати опір;

- є бажання утвердити репутацію «крутого», досягти своїх цілей не цілком порядним шляхом.

Методи аналізу конфліктного поводження. Кофліктогенну вза­ємодію найкраще описує модель: «Батько - Дорослий - Дитина»^[9]. Це зафіксовані у пам'яті моделі своєї дитячої поведінки і поведінки бать­ків, які мимовільно реалізуються у певних ситуаціях.

Дорослий - це стан людини і поведінка, спрямована на об'єктивну оцінку реальності. Дорослий прагматичний, розсудливий, працює з інформацією, міркує, аналізує, уточнює ситуацію, розмовляє на рів­них, апелює до розуму, логіки. Вираз обличчя спокійний, максимум уваги зосереджено на партнері.

Батько вимагає, оцінює (засуджує і схвалює), учить, керує, протегує у площині «можна» чи «не можна», «треба, необхідно, обов'язково»: «Так справи не роблять!», «Хлопчик не повинен плакати!». Поведінка дитини оцінюється: «Зробив уроки - молодець. Не зробив - поганий і гуляти сьогодні не підеш». Такі люді відрізняються стереотипним мисленням, генерують ряд конфліктогенів, неприпустимих при спілкуванні (табл.4)

Таблиця 4.

Приклади конфліктогенів у позиції «Батька»

Дитина - це поводження людини у дитячому віці. Дитина уосо­блює наші почуття беззахисності, образи, страху, провини і залеж­ності, підкоряється, пустує, проявляє безпорадність, вибачається у відповідь на зауваження, ставить питання «Чому я?», «За що мене?». У критичній ситуації Дитина виправдовується, бреше із страху пока­рання: намагання уникнути відповідальності є її центральною рисою. У позиції «Дитина» існує ряд конфліктогенів, неприпустимих при спілкуванні (табл. 5).

Приклади конфліктогенів у позиції «Дитини»

Таблиця 5

Трансакції (одиниці спілкування) у цій моделі бувають двох ви­дів: прості (додаткові й перехрещені) і складні (приховані) Основ­ною особливістю додаткових трансакцій («Б-Д», «Д-Д») є безкон­фліктність.

конструктив!! них

завдань» (стаї них

причин,...» (ст; он-

структивне об. 9).

Рисунок 9.

Психологічні позиції у спілкуванні за Э. Берном

Комунікації від Батька (Б) до Дитини (Д) і навпаки зображені на рисунку 2 як прямі лінії зверху вниз по діагоналі і знизу нагору відпо­відно. Комунікації від Дорослого до Дорослого (Др) - по горизонталі.

Коли керівник спілкується з підлеглим за схемою: «Б-Д», а підлег­лий так само оцінює розподіл ролей, тобто вважає себе молодшим, то така взаємодія може тривати безконфліктно досить довго.

Перехрещені трансакції виникають при несподіваних реакціях од­нієї сторони. Саме цей варіант є основою більшості конфліктів. На­приклад, людина спілкується з позиції «Дорослого» і чекає у відповідь того ж: «Ти не бачив мій звіт?». Партнер відповідає з позиції «Дити­ни»: «Вічно я у всьому винна!» або «Шукай там, куди сам поклав!» («Батько). За допомогою моделі «Батько-Дитина-Дорослий» можна попереджати конфлікти. Ця процедура складається з двох кроків. Крок 1. Партнер відповідає з позиції, до якої звертається співбесід­ник, наприклад:»Батько-Дитина». Крок 2 Повертається до позиції «Дорослий» і звертається до «Дорослого» стану опонента.

3.2.