Загальна характеристика конфліктних осіб.

У конфліктології існує поняття конфліктних або важких людей, з яки­ми постійно виникають проблеми у спілкуванні, конфлікти з ними спа­лахують легко, а їх вирішення ускладнено. Ймовірно, вам зустрічалися люди, стиль спілкування і поведінки яких ускладнює взаємини, напри­клад:

- максималісти хочуть чогось прямо зараз, навіть якщо в цьому немає необхідності.

- потайливі тримають все в собі, не говорять про свої образи, а потім раптово накидаються на вас, коли ви вважаєте, що все йде чудово.

- безневинні брехуни замітають сліди брехнею, обманами і ви переста­єте розуміти, у що вірити, а у що - ні.

- несправжні альтруїсти нібито роблять вам добро, але у глибині душі жалкують про це. Ви це відчуваєте в інших обставинах або це несподі­вано стикаєтеся із саботажем, вимогою компенсувати зроблене вам.

На наш погляд серед складних у спілкуванні людей в українських орга­нізаційних структурах є чотири найбільш поширених типи: пліткар, скандаліст, скарбник і критик.

Пліткар займається формуванням негативного образу жертви в колективі. Він запускає за спиною приреченого колеги плітки, чутки, сурмить на кожному розі про його невдачі і знижує значущість його перемог.

Скандаліст йде на відкриту конфронтацію з жертвою. Він постій­но влаштовує склоки, в які прагне втягнути об'єкт мобінгу, а в ході такої взаємодії намагається відкрито образити його.

Скарбник прагне узяти під контроль всі ресурси жертви. Напри­клад, він стає посередником між «цапом відбувайло» і клієнтами чи начальством. Зрозуміло, що завдяки цьому то там, то тут він закладає ненависному колезі «міни».

Критик одягає ділову маску. З серйозним поглядом він постійно ставить під сумнів будь-які дії, думки, висловлювання жертви, навіть якщо вона зробила світове відкриття або сказала, що двічі два чотири.

Виділяють певні типи важких у спілкуванні людей:

- Конфліктні особи, об’єктивно важкі у спілкуванні (особи, важкі для всіх): проблеми у взаємодії з ними обумовлені відмінностями в структурі особистості партнерів.

- суб’єктивно важкі: проблеми у взаємодії з ними обумовлені осо­бистими проекціями одного з партнерів або його неадекватною поведінкою у минулому.

- тимчасово важкі: люді в складному або неадекватному стані (хво­роба, сп'яніння, психічний розлад, в стані стресу, фрустрації, кри­зи тощо). У цій ситуації все в наших руках, проблему можна або відкласти, або зробити спробу вивести людину з існуючого стану і налагодити спілкування.

У книзі «Спілкування з важкими людьми» Роберт М. Бремсон роз­різняє такі типи особистостей.

Агресивні особистості задирають інших, кажуть колкості і га- рячаться, якщо їх не слухають. Р. М. Бремсон поділів їх на категорії: «шермановські танки», «снайпери» і «детонатори» (табл. 6).

Скаржники завжди знайдуть на що нарікати. Зазвичай вони ні­чого не роблять для вирішення проблеми, тому що вважають себе не здатними ні на що або не хочуть брати на себе відповідальність.

Таблиця 6

Типи агресивних особистостей за Р. М. Бремсоном

Мовчуни спокійні і небагатослівні. Ви не знаєте, про що вони на­справді думають або чого хочуть. Подолання замкнутості - ключ до вирішення конфлікту. Необхідно змусити людину висловитися, ста­вити питання, на які не можна дати відповіді так/ні. Продемонстру­вати співчутливе відношення, дати час виговоритися і віднестися до цього із вдячністю. Зберігайте почуття міри, не наполягайте на про­довженні розмови, незалежно від результату.

Надпоступливі погоджуються з усім, кажуть «так» з любого при­воду і обіцяють підтримку. Проте, слова у таких людей розходяться із справою: вони не виконують своїх обіцянок і не виправдовують по­кладених на них надій.

Довічні песимісти завжди передбачають невдачі. Оскільки вони зазвичай вважають, що нічого не вийде, то завжди намагаються ска­зати «ні» або постійно відчувають тривогу, сказав «так». Випередіть песиміста в негативних висловах, зробіть його своїм союзником, ви­користовуйте як критика.

Всезнайки вважають що знають все на світі і намагаються дове­сти це іншим. Вони можуть розштовхувати як «бульдозери» всіх на своєму шляху своїми «знаннями». Вони можуть також поводитися як «міхури», переповнені знаннями і усвідомленням власної важливо­сті. зважити на його думку, не сперечатися з ним. Отримайте користь з його ідей, зробіть його значущою фігурою наставником, експертом (якщо, звичайно, він ерудит).

Нерішучі не наважуються прийняти те або інше рішення, тому що бояться помилитися. Їм важко прийняти рішення і вони намагаються перекласти прийняття рішення на оточення або зачекати поки потре­ба у його прийняті відпаде взагалі.

Конфліктоген породжує негативні емоції (гнів-образа). Емоції по­роджують рішення «на все життя». Рішення втілюються в дії (свар­ки, уникнення контактів, конфлікт). А ці дії викликають відповідну агресивну реакцію і неминуче впливають на стосунки з оточенням: помста, довічні з'ясування, хто кому чого винен. Залежність конфлік­ту КФ від конфліктогенів (КФГ) надана у перший формулі конфлікту.

Перша формула конфлікту: якщо сумація конфліктогенів сягає конфліктогенного порогу, те виникає конфлікт, або:

КФГ1 + КФГ2 + КФГ3 + КФГ4..... = КФ.

Для запобігання таким конфліктам слід: не використовувати кон- фліктогени; не відповідати конфліктогеном на конфліктоген; за мож­ливістю знимати напруження під час спілкування.

Структура ефективної комунікації. Комунікативна компетент­ність - це система внутрішніх ресурсів ефективної взаємодії: позицій спілкування, ролей, стереотипів, установок, знань, умінь, навичок. Ефективне спілкування завжди передбачає спонтанний і творчий процес, тому ефективне спілкування - це спілкування, що розвиває. Крім особистісних особливостей до комунікативної компетентно­сті входять особливості пізнавальних процесів й емоційної сфери. В цілому комунікативна компетентність пов'язана з адекватним ви­користанням усієї палітри можливостей. Аналіз поняття комуніка­тивної компетентності дозволяє виявити проблеми обґрунтування критеріїв ефективного спілкування і адекватної відповідності форм спілкування і ситуації спілкування. Виокремлюють такі складові ко­мунікативної компетентності:

- орієнтованість у різноманітних ситуаціях спілкування, яка засно­вана на знаннях і життєвому досвіді індивіда;

- спроможність ефективно взаємодіяти з оточенням завдяки розу­мінню себе й інших упродовж видозмін психічних станів, міжосо- бистісних відносин і умов соціального середовища;

- адекватна орієнтація людини - у власному психологічному потен­ціалі, у потенціалі партнера, у ситуації;

- готовність і уміння налагодити контакти з людьми;

- внутрішні засоби регуляції комунікативних дій;

- знання, уміння і навички конструктивного спілкування;

- внутрішні ресурси, необхідні для побудови ефективної комуніка­тивної дії у визначеному колі ситуацій міжособистісної взаємодії.

Конфліктна ситуація потребує виходу за межі звичайних для лю­дини стереотипів, установок, ролей і завжди передбачає продуктивне спілкування. Репродуктивне, або стандартизоване спілкування є вза­ємодію «за стандартом», «за сценарієм» і у перебігу конфлікту при­зводить до загострення суперечностей.

У «сценарної особистості» є 4 варіанти поведінки в конфлікті.

Підкуп: компліменти, лестощі, захоплення, «безкорислива» допо­мога і послуги: «Я люблю тебе більше всього на світі, тому ти повинен відмовитися від всього задля моєї любові».

Заклик до співчуття: демонстрація своїх страждань і безпорад­ності, драматизація наявних нещасть: «Ти повинен добре ставитися до мене і все робити для мене, тому що я страждальна і безпорадна людина». Заклик до справедливості: ведення душевної бухгалтер­ської книги: «Ось що я зробив для тебе; а що ти зробиш для мене?»а­бо «Зроби це для адже мене я готовий ради тебе на все». Звернення до почуття провини і боргу: «Ти змусив мене страждати або заподіяв мені шкоду, і тому ти просто зобов'язаний мені допомагати, піклу­ватися про мене або підтримувати мене». Погрози і шантаж. «Сце­нарна особистість» загрожує завдати шкоди собі або комусь іншому якщо її вимоги не будуть виконані: «Якщо ти так до мене ставішся, то я не знаю, що з собою (або з тобою, або ще з кимось) зроблю».

Для ефективного вирішення конфлікту суттєве значення мають компоненти регуляції і визнання. Визнання виявляється в готовно­сті людини змінити свою позицію або ж знайти третю позицію, що включає і його позицію, і позицію партнера. Регуляція мотивована потребою підтримувати зв'язки з оточенням і виявляється в таких комунікативних діях, як: підтримка контакту і раппорта, узгодження загальної мети, вироблення процедури комунікації і контролюь за її дотриманням, при необхідності внесення коректив тощо.

Якщо співбесідник роздратований, налаштований вороже, агре­сивно визнайте існування цих прихованих почуттів. Ви можете ска­зати «Мені здається, що...» або «Схоже, що...» і покажіть, що прихо­вані почуття вами помічені. Таким чином, ви ввічливо висловите свої припущення, людина побачить, що ви небайдужі, не маєте упере­джень щодо неї і турбуєтеся про вирішення її проблеми.

Після цього вона може пояснити, що відчуває. Після обговорення цих почуттів, і свідомого оволодіння ними, вислухайте її проблему. Припустимо, що ви слухаєте людину і розумієте, що вона каже не те, що думає. Ви можете позитивно сформулювати свою точку зору з цієї ситуації (табл. 7)

Таблиця 7.

Позитивне формулювання висловлювань партнера по спілкуванню.

Запам'ятаєте, що ключовий принцип - сприймання дійсних почуттів партнера.

Демонструйте співчуття. Не зважаючи на негативні емоції, спробуйте поставити себе на місці іншої людини. Уявіть, як ця ситуація може вигля­дати із її точки зору, як ви і ваші відповіді сприймає інша людина і уважно вислухайте. Зосередьтеся на предметі розмови, не відволікайтеся. Що би людина не казала, необхідно уважно вислухати. Слід підкреслити необ­хідність почути один одного. Якщо, наприклад, партнер каже: «Ви непра­вильно вчиняєте...», «А що Ви зробили...», продемонструйте порозуміння: «Схоже, ситуація дійсно вас турбує. А що би Ви зробили?».

Слухайте уважно, без оцінювання. Це найкращий спосіб дати людині можливість висловити те, що вона насправді думає, і «випустити пару», емоції, що перешкоджають вирішенню проблеми. Краще застосовувати невербальні засоби спілкування: час від часу кивати головою. Можна іноді вставляти заохочувальні вислови: «так-так» або репліки типу: «так от що відбулося?» або «та ви що?».

Висловіть свою думку, щоб людина зрозуміла, що її дійсно слухали. Повторіть своїми словами найбільш важливі пункти. Перифраз починіть зі слів: «Дайте поміркуємо, чи правильно я вас зрозумів» або чи «Чи я маю рацію, що?..» Після цього опишіть своїми словами почуте. Пов'яжіть свої оцінки із своїми припущеннями або сприйняттям іншої людини: «Ви, на мій погляд...». Вияв симпатії особливо доречний, коли людина засмучена.

Поверніться до незрозумілих чи нез'ясованих положень. Можна використати вислови: «Ви маєте на увазі...?», «Ви відчуваєте (роздрату­вання, гнів, образу...)?», «Докладніше розкажіть, що трапилося...», «Я не зрозумів, що ви тільки-но сказали.».

Спонукайте до подальшої розмови. Якщо людина не повно описала ситуацію, точку зору або почуття, можна спонукати її до продовження розмови: «Розкажіть про це докладніше.», або «Чому це так важливо.?».

Для підтримки розмови використайте невербальні засоби.

Посміхайтеся, якщо це доречно, кивайте головою, дивіться у очі, щоб показати, що ви слухаєте і сприймаєте сказане. Пам'ятаєте, що основне завдання показати свою зацікавленість.

Висловлення власних почуттів і інтересів без негативного оціню­вання партнера. «Ви-твердження» або «Ви-звернення», можуть поси­літи конфлікт, оскільки партнер часто сприймає їх як звинувачувальні, осоружні і наступальні, і, отже, займає оборонну позицію. Ось приклади таких типових тверджень: «Ви помиляєтеся.», «Ви повинні зробити те і те», «Ви поступаєте необачно.»

Подружні пари часто використовують твердження на зразок: «Ти ніко­ли не виносиш сміття», «Чому ти не можеш зробити... »

«Я-твердження» або речення, що починаються із займенника «Я» ви­ражають власні почуття чи реакції: «Я хочу мати більше часу для обмір­кування почутого». Вони фокусують увагу на самому питанні і вирішенні його: «Не могли би ми домовитися, хто виносить сміття?», «Чи ти не по­годишся виносити.?» або «Яхочу, щоб ти.». Нижче наведені приклади трансформації «Ви-тверджень» у більш ефективні «Я-вислови» В моделі цих «Я-звернень» фраза починається з нейтрального незвинувачувально- го опису поведінки іншої людини. Потім йде опис раціональних і емоцій­них реакцій на цю поведінку. Далі пояснюється, чому ця поведінка неба­жана. Нарешті, подається опис бажаних форм поведінки із посиланнями: «Я би хотів.», «Я буду вдячний.» або «Я вважаю за краще.» (табл. 8).

Таблиця 8.

Позитивна трансформація тверджень

У цілому репліка сконструйована так: «Коли ви (незвинувачувальний опис поведінки, вчинку іншої людини), я відчуваю (ваші почуття або емоції у зв’язку з цим), тому що (чому ця поведінка є проблемною або як вона впливає на вас), і я буду вдячний..., я вважаю. що краще... (опис вашого бажання)».

Слід пам'ятати загальні правила спілкування з конфліктними людьми:

- усвідомте, що людина важка у спілкуванні і визначить її психотип;

- уникайте впливу цієї людини, зберігайте спокій, нейтралітет;

Якщо предмет спілкування важливий, значущий і спілкування не уникнути:

- намагайтеся з'ясувати причини ускладнень;

- знайдіть спосіб задоволення прихованих інтересів і потреб спів­розмовника;

- запропонуйте сумісний підхід до вирішення конфліктів.

Використовуйте візуалізацію або інший спосіб для зняття напруги. Якщо ви все більше попадаєте під вплив важкої людини (наприклад, самі починаєте втрачати надію на успіх чи відчуваєте ворожість), на­гадаєте собі, що ви зовсім інша людина з іншою позицією; повторюй­те постійно: «Я не та людина. У мене свій власний погляд на світ».

Для запобігання конфліктів треба перервати ланцюжок конфлікто- генів. З цією метою використовують «комунікативне прогладжування»

- комунікативний або поведінковий елемент (слово, жест, інтонація), здатний викликати позитивні емоції, зняти напруження. Спілкування в групі має бути людяним, позитивним і конструктивним.

Для досягнення цього ефекту:

- Не перебивайте, але давайте перебити себе.

- Не вживайте «НЕ» і «НІ» (НЕМАЄ місця будь-якому НІ), запере­чення провокують використання силових прийомів: «Ні, ну ти звичайно маєш рацію...», «Ні, це може і справді...».

- Виключіть докори і звинувачення: « Ти мені все життя зіпсував!...», нищівні вислови: « Відв'яжися! Не сунь носа!», негатив: «Жах! Кошмар!».

- Виключіть категоричність: все, завжди, усюди, скрізь, однозначно, насправді, кожному зрозуміло....

- Постійно підкреслюйте свою суб'єктивність: «Мені здається... я думаю... у мене таке почуття...».

- Виключіть незначущі слова: як би, ну, ось, значить, розумієш. Вони відволікають увагу.

- Не навішуйте ярлики і не давайте оцінок (навіть позитивних); до­тримуйтеся неоцінного і безумовного сприйняття іншого.

- Довго не розмовляйте, виключіть повтори.

- Виключіть жарти на партнера. Залишіть - на життя, ситуацію, на себе, на нас.

- При зверненні до людини і розмові про неї, називайте обов'язково її на ім'я.

Якщо наші дії збігаються із очікуваннями іншого, емоційний стан останнього не змінюється. Якщо партнер чекав більше, ніж отримав, виникає негативна емоція, у протилежному випадку емоція буде по- зитивна(табл. 9).

Види комунікативної поведінки

Таблиця 9.

Наша дія буде сприйнята як конфліктоген, якщо вона суперечить очікуванням і навпаки, ми зможемо «поглажування»но спілкуватися, якщо зуміємо оцінити очікування партнера (що він вважає обов'яз­ковим); вгадати його бажання (чого він хотів би, але від не вимагає). Для розвитку «поглажування»ності у спілкуванні необхідно позитив­но сформулювати ціль і оцінити, чи варта мета зусиль задля її досяг­нення

Підсумуючи розгянуту тему, можна скласти порівняльну таблицю характеристик конфліктної і комунікабельної особистості (табл. 10).

Таблиця 10.

Основні комунікативні і адаптивні характеристики конфліктогенних і комунікабельних особистостей.