1.1. Загальне поняття про конфліктну ситуацію та КОНФЛІКТ

Конфлікт — це протиріччя, що виникає між людьми, колективами в процесі їхньої спільної діяльності через непорозу­міння або протилежність інтересів, відсутність згоди між двома та більше сторонами.

Конфлікт також можна визначити як відсутність згоди між двома або декількома сторонами, які можуть бути конкретними особами або групами. Кожна сторона робить усе, щоб була при­йнята її точка зору або ціль, і заважає іншій стороні робити те ж саме.

Найбільш загальне визначення конфлікту (від лат. conflictus — зі­ткнення протилежних інтересів, поглядів). Повніше визначення конфлікту — протиріччя, які виникають між людьми, колектива­ми в процесі їх сумісної трудової діяльності через нерозуміння або протилежність інтересів, відсутність злагоди між двома або бі­льше сторонами.

У ПСИХОЛОГІЇ КОНФЛІКТ ВИЗНАЧАЄТЬСЯ як

«зіткнення протилежно спрямованих, несумісних одна з одною тенденцій, окремого епізоду в свідомості, в міжособистісних взаємодіях або міжособистісних від­носинах індивідів або груп людей, пов’язане з негатив­ними емоціними переживаннями».

Визначення конфлікту

Конфлікт по своїй суті — це факт людського існування.

Багато людей сприймають історію людства як безкінечну роз­повідь про конфлікти і боротьбу. На сучасному етапі переходу до ринкових відносин ніде конфлікти не проявляються так очевид­но, як у сфері бізнесу.

Існують конфлікти між фірмами, компаніями, асоціаціями, акціонерними товариствами, в межах однієї організації тощо.

Модель процесу конфлікту. Нижче подана модель конфлікту як процесу. З неї ми бачимо, що існування одного чи багатьох джерел конфлікту збільшують можливість виникнення конфлікт­ної ситуації в процесі управління. Але за можливості виникнення конфлікту сторони можуть захотіти реагувати так, щоб надалі не ускладнювати ситуацію.

Однак у більшості випадків людина реагуватиме так, щоб не дати іншому домогтися бажаної цілі. Дійсний конфлікт найчас­тіше виявляється при спробі умовити іншу сторону або нейтра­льного посередника.

Наступна стадія конфлікту як процесу — це управління ним. Залежно від того, наскільки ефективним буде управління конфлі­ктом, його наслідки стануть функціональними або дисфункціона- льними, що вплине на можливість наступних конфліктів: усуне причини конфліктів що створюють їх.

Таким чином, конфлікт може бути функціональним і вести до підвищення ефективності організації. Або він може бути дис- функціональним і приводити до зниження особистої задоволе­ності, групового співробітництва й ефективності організації. Роль конфлікту в основному залежить від того, наскільки ефективно ним управляють. Щоб управляти конфліктом, необхідно зрозумі­ти причини виникнення конфліктної ситуації.

До функціонального призначення конфлікту слід віднести: сприяння утворенню соціальних груп; виникнення засобів регу­лювання конфліктних стосунків (норм, інститутів, організацій); привнесення в суспільство духу суперництва та конкуренції; конфлікт як джерело змін та перетворень; конфлікт як форма су­спільного життя; засіб прояву протилежних поглядів та підходів, школа формування консенсусу й компромісу.

Конфлікт функціональний є корисним для членів трудового ко­лективу й організації в цілому і може вести до підвищення ефек­тивності організації. Дисфункціональний конфлікт призводить до зниження особистої задоволеності й ефективності організації. Та­кий конфлікт знижує продуктивність праці, особисту задоволе­ність, що ліквідує співробітництво між членами колективу.

Модель конфлікту як процесу

РОЗВИТОК КОНФЛІКТУ ЗАЛЕЖИТЬ ВІД СВОЄЧАСНОЇ ТА ПРАВИЛЬНОЇ ОЦІНКИ ЙОГО ЗА ТАКОЮ СХЕМОЮ

1.

Особистий конфлікт потребує значно більших емоційних та енергетичних витрат, для його вирішення необхідно більше часу

2. Якими причинами конфлікт породжений: об’єктивними чи суб’єктив­ними?

3. Яким він може бути за характером наслідків: конструктивним, що веде до прогресивних змін, чи деструктивним, руйнівним?

4. Що заважає об’єктивно оцінювати конфліктну ситуацію, яка виникла?

Конфлікт, який виник в організації, називають організацій­ним, зокрема це диспути, конфронтації, протиріччя тощо.

Організаційний конфлікт може набувати безліч форм. Якою б не була природа організаційного конфлікту, менеджери повинні проаналізувати його, зрозуміти і оцінити.

В основі будь-якого конфлікту лежить ситуація, яка включає або протилежні позиції сторін із якогось питання, або протилежні цілі чи засоби їх досягнення в певних обставинах, або незбігання інтересів, бажань, захоплень опонентів тощо.

Конфлікт не потрібно сприймати з негативних позицій, асоціюючи його з ворожнечею і болем. Це не обов’язково негативне явище. Нерідко конфлікти допомагають учасникам трудового процесу краще усвідомити цілі організації, звернутися до своїх не­використаних резервів.

Коли люди думають про конфлікт, вони найчастіше асоцію­ють його з агресією, погрозами, суперечками, ворожістю, війною і т. ін. Тому існує думка, що конфлікт — явище небажане, що йо­го необхідно по можливості уникати та що його слід негайно ви­рішувати, як тільки він виник. Таке відношення чітко простежу­ється в працях авторів, які належать до школи наукового управління, адміністративної школи та розділяють концепцію бюрократії за Вебером. Ці підходи до ефективності організації здебільшого спиралися на визначення завдань, процедур, правил взаємодії посадових осіб і розробку раціональної організаційної структури.

Автори, які належать до школи «Людських відносин», також вважали, що конфлікту можна й необхідно уникати. Вони визна­вали можливість виникнення протиріч між цілями окремої осо­бистості і цілями організації в цілому, між лінійним та штабним персоналом, між повноваженнями і можливостями однієї особи та між різними групами керівників. Але вони розглядали конф­лікт як ознаку неефективної діяльності організації й поганого управління. На їх думку, добрі взаємовідносини в організації мо­жуть запобігати виникненню конфлікту.

Сучасна точка зору полягає в тому, що навіть в організаціях з ефективним управлінням деякі конфлікти не тільки можливі, а й можуть бути бажаними. Дійсно, конфлікт не завжди позитивний. У деяких випадках він може заважати задоволенню потреб окре­мої особистості та досягненню цілей організації в цілому. Але в багатьох ситуаціях конфлікт допомагає виявити різноманітність точок зору, дає додаткову інформацію, допомагає виявити більшу кількість альтернатив або проблем і т. ін.

Наша свідомість працює вибірково. Вона залишає нам усе, з чим згодна, і відкидає все, що суперечить нашим установкам. Нам завжди здається, що тільки ми відстоюємо істину і справед­ливість, тільки наші дії правильні, а протилежна сторона конфлі­кту «не хоче» конструктивно вирішувати конфлікт, ми відчуває­мо себе жертвами, нас «не хочуть» зрозуміти. Тому важливо не звинувачувати один одного, а спробувати зрозуміти причину дії іншої сторони, і, головне, прийняти цю причину. Навіть якщо ви зрозумієте, що цілком праві, а ваш опонент гарячкує, спробуйте здогадатись, яка істинна причина спричинила його неадекватної поведінки: домашні проблеми, внутрішні конфлікти чи просто неправильне сприйняття ваших слів. А, може, це у вас настрій зі­псований? Відображення ситуації може бути надто суб’єктивним з обох сторін.

Функціональні наслідки конфлікту.

Якщо не знайти ефективного способу управління конфліктом, можуть виникнути дисфункціональні наслідки, тобто умови, які заважають досягненню цілей існування організації.

ДИСФУНКЦІОНАЛЬНІ НАСЛІДКИ КОНФЛІКТУ

1. Незадоволеність, поганий настрій, зростання плинності кадрів та знижен­ня продуктивності роботи

2. Менший ступень співробітництва в майбутньому

3. Сильна відданість своїй групі та непродуктивна конкуренція з іншими групами організації

4. Уявлення про іншу сторону як про «ворога», уявлення про свої цілі як про позитивні, а про цілі іншої сторони — як про негативні

5. Скорочення взаємодії та спілкування між конфліктуючими групами

6. Збільшення ворожості між конфліктуючими сторонами в міру зменшення взаємодії та спілкування

7. Зменшення акценту: надання більшого значення «перемозі» в конфлікті, ніж вирішенню існуючої проблеми

Конфлікт може також зменшити можливість групового мис­лення та призвести до синдрому покірності, коли підлеглі не ви­словлюють ідей, які протидіють ідеям їхніх керівників. Це може покращити якість процесу прийняття рішень, оскільки додатко­ві ідеї та «діагноз» ситуації ведуть до покращення її розуміння; симптоми відділяються від причин і розробляються додаткові альтернативи та критерії їх оцінки. Через конфлікт групи мо­жуть проробити можливі ситуації до того, як рішення почне ви­конуватися.

ФУНКЦІОНАЛЬНЕ ПРИЗНАЧЕННЯ КОНФЛІКТУ

• Сприяння утворенню соціальних груп • Виникнення засобів регулювання конфліктних стосунків (норм, інститутів, організацій) • Привнесення в суспільство духу суперництва та конкуренції; конфлікт, як джерело змін та перетворень • Конфлікт як форма суспільного життя, засіб прояву протилежних поглядів та підходів • Школа формування консенсусу й компромісу

ФУНКЦІЇ КОНФЛІКТІВ

Конфліктна ситуація обов’язково включає об’єкти та суб’є­кти конфлікту.

Для того щоб конфлікт почав розвиватися, потрібен інцидент, коли одна зі сторін починає діяти, шкодячи інтересам іншої. Інци­дент може виникнути як з ініціативи суб’єктів конфлікту (опонен­тів), так і незалежно від їхньої волі та бажання, внаслідок об’єктив­них або суб’єктивних обставин або випадковості. Аналогічно й конфліктні ситуації можуть виникати або з ініціативи опонентів, або об’єктивно, незалежно від їхньої волі та бажання.

В розвитку кожного конфлікту можна фіксувати виникнення нової конфліктної ситуації, її зникнення та закінчення інциденту. Будь-яка зміна конфліктної ситуації приведе до закінчення дано­го конфлікту, а, можливо, й до початку нового.

Конфлікт проявляється у вигляді специфічних реакцій лю­дей одних до одних. У зв’язку з цим конфлікти завжди мають міжособовий характер і починається з виникнення конфліктної ситуації.

Дослідження конфліктних явищ, які трапляються в трудових колективах, показують, що головною умовою їхнього виникнення є порушення моральних норм взаємовідносин між членами колек­тивів різних категорій і організації самого процесу виробництва чи надання послуг. Чим більше в колективі людей, задоволених пра­цею, тим сприятливіший морально-психологічний клімат у ньому, тим більше розвинене товариство й взаємодопомога, тим кращі ре­зультати праці, тим менше привидів до конфліктів.

ВСІХ ПРАЦІВНИКІВ ЗА СХИЛЬНІСТЮ ДО КОНФЛІКТІВ МОЖНА РОЗПОДІЛИТИ НА ТРИ ГРУПИ

1. Стійкі до конфліктів

2. Що утримуються від конфліктів

3. Конфліктні особи. Чисельність цієї групи становить близько 6—7 % від усіх працюючих; це люди зі складним характером, вони схильні до ексцесів

В організації конфлікт завжди переростає в певну поведінку, дії, спрямовані на втручання у справи інших осіб, чи підрозділів. Він може розгортатися в цивілізованій формі (кооперація, зма­гання) або у формі відкритої боротьби. Конфліктам часто власти­ва невизначеність вирішення, що спричинено ймовірністю бага­тьох варіантів поведінки сторін, зумовлених випадковими чин­никами, психологією, прихованими цілями, які можуть по- різному трансформуватися.

Конфлікт можна розглядати у вузькому (безпосереднє зітк­нення сторін) і широкому розумінні (як процес, який складається з кількох етапів, у межах якого безпосереднє зіткнення є лише одним з етапів).

Отже, відкритій формі конфлікту передує конфліктна ситуація

При створенні конфліктної ситуації цінності, інтереси, уста­новки сторін об’єктивно вступають у суперечність між собою, але відкритого зіткнення ще немає. Конфліктна ситуація може виникнути як з ініціативи сторін, так і без їхньої участі.

НА ПОВЕДІНКУ ЛЮДИНИ

В КОНФЛІКТНІЙ СИТУАЦІЇ ВПЛИВАЮТЬ:

• глобальний інтерес • цілі найближчих і віддалених дій • оцінка свого становища • оцінка своїх шансів на успіх • аналіз інтересів суперника • уявлення про цілі, способи дій протилежної сторони • уявлення про загальні перспективи

Конфліктна ситуація, як і будь-яка інша управлінська ситуа­ція, може бути керованою і некерованою. Для перетворення неке- рованої конфліктної ситуації на керовану менеджер повинен во­лодіти методами управління конфліктними ситуаціями.

Сигнали конфлікту

Принципова схема протікання конфлікту в часі

НАУКОВИЙ ПІДХІД ДО КОНФЛІКТУ

Структура конфлікту

Елементи конфлікту

Деструктивні і конструктивні наслідки вирішення конфлікту

id="Picutre 9" class="lazyload" data-src="/files/uch_group82/uch_pgroup288/uch_uch6793/image/image009.jpg">

Результати конфлікту