ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА КОМПЛЕКСНОЙ ДИНАМИЧЕСКОЙ МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ КОМПАНИИ

Для разработки комплексной модели управления клиентской базой компании необходимо последовательно рассмотреть решение следующих задач.

Основополагающим моментом для успешного решения задачи управления клиентами выступает проведение сегментации клиентской базы компании.

Для расчета показателя долгосрочной стоимости клиента необходимо использовать три ключевых параметра:

• величину дохода от группы клиентов;

• величину расходов по группе клиентов;

• численность групп клиентов в каждый момент времени.

Третьим важным этапом разработки комплексной модели управления клиентами является анализ проводимых в компании маркетинговых мероприятий и оценка характера влияния проводимых мероприятий на группы клиентов.

Также при анализе динамики покупательского поведения необходимо учитывать возможное влияние факторов внешнего воздействия, таких как рыночные тенденции или появление новых технологий, а также естественные изменения покупательского поведения клиентов, связанные с изменением уровня жизни или социального статуса групп клиентов.

На основе проведенного анализа строятся регрессионные модели, отражающие характер покупательского поведения групп клиентов и степень влияния проводимых маркетинговых кампаний и внешних факторов на динамику его изменения.

По итогам разработки указанных выше моделей можно перейти к постановке задачи оптимального управления клиентской базой компании,

а именно к формулировке критерия оптимального управления, описанию существующих ограничений и требованию к виду получаемого оптимального решения.

Полнота постановки задачи управления клиентской базой и списка ограничений является залогом получения корректного решения для оптимального управления клиентской базой компании.

В рамках задачи управления клиентской базой компании критерием оптимального управления является достижение максимального значения долгосрочной стоимости клиентской базой на горизонте планирования, а результатом решения - набор параметров и требований к проводимым маркетинговым мероприятиям, которые доставляют оптимальное значение показателю долгосрочной стоимости клиента. В качестве ограничений в компании выступает конечный бюджет на проведение маркетинговых мероприятий и технические возможности сотрудников на их организацию.

Информационно-логическая модель оптимизации управления клиентской базой компании отражает сформулированные выше основные этапы разработки модели (рис.5).

Рисунок 5. Информационно-логическая модель оптимизации управления клиентской базой компании.

В рамках данной модели последовательно отображены основные этапы разработки модели оптимизации управления клиентской базой компании и указаны основные информационные потоки. Более подробно каждый из указанных этапов рассмотрен ниже.

2.1.