Основные тактики общения

Помимо указанных принципов полезно знать основные тактики общения:

• понимающее общение;

• принижающе-уступчивое общение;

• директивное общение;

• защитно-агрессивное общение.

Основными условиями эффективности любого практического общения являются умения и навыки человека в использовании так называемых понима­ющих и директивных приемов реагирования при взаимодействии с другими

людьми. Основными причинами неэффективности любого общения являются склонности и привычки человека прибегать во взаимодействии с собеседником к принижающе-уступчивой и защитно-агрессивной формам поведения как не­адекватным заместителям понимающего и директивного общения.

Понимающее общение - это целенаправленное взаимодействие, ориен­тированное на понимание собеседника и на проявление уважения к его лично­сти в форме неоценочных реакций на его высказывания и эмоциональные состояния.

Принижающе-уступчиеое общение - это целенаправленное взаимодей­ствие, ориентированное на понимание собеседника, но содержащее реакции не­уместного принижения своих чувств, стремлений и целей, а также неоправданные уступки собеседнику.

Директивное общение - это целенаправленное взаимодействие, ориен­тированное на оказание прямого психологического воздействия на человека для достижения своих целей и состоящее из реакций, выражающих собственные оценки, стремления и цели. Эти цели как в личной жизни, так и в профессио­нальной деятельности могут в широком смысле состоять в достижении взаимо­выгодных соглашений с партнером, в психологическом воздействии на него, в отстаивании своих интересов в условиях разногласий и конфликтов или в соб­ственной защите от агрессивных нападок и угроз со стороны собеседника.

Защитно-агрессивное общение - это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на собе­седника для достижения своих целей, но осуществляемое в такой форме, кото­рая может унизить его чувство собственного достоинства.

Понимающий стиль общения включает следующие установки:

1. Установка на понимающее реагирование, т. е. ориентация на систему отсчета собеседника, а не на свою собственную; осознанное стремление реаги­ровать на мысли и чувства партнера по общению с целью увидеть мир его гла­зами; способность понимать и предсказывать реакции собеседника, ставя себя на его место. Понимающее реагирование не означает согласия со всем, что скажет партнер, оно является проявлением нашей непредвзятости, помогает со­беседнику раскрыться, ощутить доверие к нам и желание взаимодействовать. Такое реагирование намного эффективнее оценивающего реагирования, но встречается гораздо реже его.

2. Установка на приятие личности собеседника, на проявление уважения к нему, вне зависимости от его достоинств и недостатков; признание его права быть таким, каков он есть; умение создать для него «климат безопасности».

3. Установка на согласованность своего поведения с поведением собе­седника, т. е. искренность в общении; допуск собеседника к «обмену довери­ем», разрешение в некоторой степени заглянуть «внутрь себя». Конечно, выполнение этой установки в общении со всеми людьми во всех жизненных си­туациях невозможно, а порой и нежелательно. Но эта установка жизненно важ­на в тех случаях, когда партнеры действительно хотят понять друг друга и стремятся к развитию взаимоотношений.

Понимающее реагирование включает:

• простые фразы, подтверждающие контакт с собеседником (верно, да-да, так-так и т. п.);

• перефразирование мыслей и чувств собеседника, выраженных открыто, чтобы сообщить ему, что мы понимаем, о чем он говорит, или чтобы прове­рить нашу интерпретацию сказанного им;

• выяснение скрытых или даже неосознанных мыслей и чувств собесед­ника, предполагающее внимательное отношение к интонациям, паузам в раз­говоре, мимике и жестам говорящего;

• подбадривание собеседника, заверения в своем сочувствии;

• понимающее молчание и ободряющие невербальные реакции (поглажи­вание по плечу, сочувственный кивок, изумленно раскрытые глаза и т.

• вопросы, проясняющие точку зрения собеседника (Значит, вы считае­те, что... Я правильно понимаю?) или «зондирующие» его чувства (Вас это сильно тревожит, да?).

Для говорящего, принявшего понимающий стиль общения, очень важно не стать простым зеркалом партнера. Нужно выбрать правильный баланс между сочувственным реагированием и «подталкиванием» разговора, чтобы не произошло того, что психологи называют «зацикливанием» на одной и той же теме. Сказанное партнером надо не просто повторять, но углублять, прояснять, развивать. Необходимо правильно определить глубину, или силу, реагирования и его время: наши реакции не должны запаздывать, но и не должны нарушать поток размышлений партнера.

Еще одно правило понимающего общения - следует избегать сте­реотипных реакций, использования одних и тех же сигналов понимания и со­чувствия снова и снова. Постоянное повторение стандартных вводных фраз (типа Значит, вы полагаете, что...) или подтверждений контакта (Я вас слу­шаю внимательно) лишает вас доверия собеседника: он начинает подозревать, что вы играете с ним в какую-то игру либо разговариваете механически, не вникая в суть дела.

Не получится ли так, что при понимающем общении мы «утратим себя», не реализуем своих коммуникативных целей? Нет, если мы будем четко осознавать границу между поведением понимающим и принижающе-уступчивым. В боль­шинстве ситуаций, когда нам надо достигнуть взаимопонимания с другим челове­ком, понимающее общение при правильном (подкрепленном тренировкой) использовании является самым эффективным. Но, безусловно, это не универсаль­ная тактика. Есть случаи, когда мы должны прибегать к директивному общению.

Директивный стиль общения основывается на следующих установках:

1. Установка на открытое поведение, активные действия для достижения своих целей. Когда вы ведете себя директивно, вы прямо и ясно выражаете свои намерения, аргументы и оценки, позволяете собеседнику узнать, к чему вы стремитесь, четко формулируете свои позиции, защищаете свои права, свои убеждения.

2. Установка на прямой и открытый отказ выполнить действия, которые, с вашей точки зрения, не служат вашим значимым интересам и целям, кажутся вам неприемлемыми этически. Но директивность не подразумевает эгоистично­сти, игнорирования интересов других людей. Директивность подразумевает, что вы не игнорируете своих интересов в угоду другим, умеете сказать «нет», если это требуется.

3. Установка на эффективную и решительную защиту себя от агрессивно­го поведения и личных нападок партнера по общению (угроз, критики, оскорб­лений); способность защищать себя без того, чтобы самому становиться враждебным или защитно-агрессивным по отношению к оппоненту.

4. Установка на достижение своих целей во взаимодействии с партнером с учетом его интересов и потребностей. Эта установка предполагает контроль за сво­им эмоциональным состоянием, стремление связать свои цели с целями собеседни­ка, отказ от оценочных высказываний в пользу «объективных», неоценочных.

Так, директивная критика ошибки, допущенной собеседником, не содер­жит принижения его личности, в отличие от защитно-агрессивной критики, ср.: Ты все время опаздываешь, когда мы встречаемся. Для меня это неудобно. Мы этот вопрос уже обсуждали, и я категорически требую, чтобы ты приходил вовремя (директивная реакция) и Ты все время опаздываешь. Как мо.лсно быть таким безответственным и ненадежным человеком? Тебе невозможно дове­рять. Если еще раз опоздаешь, я больше с тобой не буду ни о чем договари­ваться (защитно-агрессивная реакция).

Следует помнить:

• любой вопрос можно сформулировать в оценочной и неоценочной форме, ср.: Что я забыл купить? (неоценочная форма) и Судя по твоему ли­цу, я все сделал не так. Что это такое важное я забыл купить, что ты так недовольна? (оценочная форма);

• любую критику можно отнести к данной конкретной ситуации или распро­странить (оправданно или неоправданно) на человека в целом, ср.: 1) В вашем от­чете мало цифровой информации.

Неоценочная форма вопроса и критика, направленная на конкретную си­туацию, более эффективны, не вызывают лишней агрессии или защитной реак­ции со стороны адресата.

В директивной форме могут быть выражены совет, предложение, разъясне­ние, предупреждение, убеждение, принуждение; директивный вопрос - вопрос, зада­ваемый не с позиции собеседника (для прояснения его точки зрения), а с собственной позиции - для того, чтобы перевести разговор на другую тему, вызвать у собеседни­ка сомнение в его точке зрения, направить его мысли в русло, необходимое нам.

Директивная тактика может сочетаться с понимающей даже в пределах одной реплики: Отнимаете, я бы предпочел действовать по-другому при реше­нии этой проблемы. Однако мне хотелось бы полнее услышать о вашем подхо­де, который по ряду позиций отличается от моего. Высказывая таким образом несогласие с собеседником, вы выражаете эффективную директивную реакцию (прямое неоценочное заявление своей позиции) и одновременно понимающую (проявление интереса к точке зрения партнера).