Тема 7 Этикет устного делового общения

Существует много научно-популярных работ, помогающих, по выражению Д. Карнеги, «приобретать друзей», то есть овладе­вать приемами расположения к себе собеседника, без знания ко­торых трудно представить современное деловое общение.

• Прием «имя собственное», основанный на произнесении вслух имени (в деловой обстановке - имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. Помните, что имя человека - это самый важный и самый сладостный для него звук на любом языке, - писал Д. Карнеги. Собеседник подсознательно испытывает доверие к источнику положительных эмоций.

• Прием «зеркало отношения», выражаемый формулой mind your face и связанный с тем, что мы испытываем симпатию к собе­седнику, на лице которого, как в зеркале, отражается хорошее от­ношение к нам. Это должно быть выражение доброе и приятное. Специалисты по имиджу и культуре речи уделяют огромное вни­мание улыбке и демонстрации максимально доброжелательного тона. Люди редко контролируют и регулируют «изображение» на своем «зеркале отношения», хотя сами внимательно следят и за тоном, и за выражением лица собеседника. Конечно, нельзя думать, что если вы один раз улыбнетесь человеку, то он сразу начнет действовать в ваших интересах. Однако сопротивления, конфликтов, которые отнимают много сил и энергии, будет значи­тельно меньше. Не забывайте, что улыбка должна быть к месту, иначе собеседник может истолковать ее превратно.

• Прием «золотые слова», заключающийся в использовании слов, содержащих небольшое сознательное преувеличение поло­жительных сторон собеседника. Психологи называют такие слова комплиментами и считают их важнейшим элементом формирова­ния положительного эффекта в служебных делах. Этот прием, до­вольно трудный в практике общении, поскольку в его основе лежит психологический механизм внушения, применяется в соответствии с определенными правилами: комплимент должен иметь один смысл,

не содержать назиданий, не быть слишком банальным.

• Прием «терпеливый слушатель», представляющий собой умение терпеливо и внимательно слушать собеседника. Этот навык также помогает расположить к себе человека: говорящий удовле­творяет свою потребность в самовыражении, а слушающий, как источник положительных эмоций, получает некоторое усиление симпатии к себе. Использование данного приема расположения совпадает с основным требованием речевого этикета для устного общения: не перебивать собеседника, внимательно выслушивать его. Это умение необходимо в любой сфере человеческой деятель­ности.

Основные принципы этикета устного делового общения - вни­мательность и уважительное отношение к собеседнику - реализуют­ся в нескольких правилах:

• необходимо проявить внимание к входящему в кабинет и предложить посетителю сесть, используя этикетные формулы: Садитесь, пожалуйста; Прошу Вас (с указательным жестом), имея в виду, что речевая формула Присаживайтесь имеет просторечный оттенок;

• не стоит сидеть в кресле в свободной позе, развалившись или нога на ногу, руки должны лежать на столе;

• неприлично осматривать посетителя с ног до головы;

• не следует повышать тон - напротив, рекомендуется постоян­но демонстрировать психологическую силу путем сдерживания эмоциональной стихии собеседника;

• в конфликтных ситуациях нельзя перекладывать всю вину на другую сторону, целесообразнее разделить ответственность.

Речевые приемы ведения устных деловых переговоров

Специалисты в области современной риторики выделяют более 100 речевых приемов ведения деловых переговоров.

• «тактика отстранения», которая проявляется тогда, когда привычное, обыденное рассматривается в неожиданно новом ра­курсе: А что, если мы откажемся от наших взаимных претензий... Обратимся для разрешения конфликтной ситуации к третьей стороне... Будем считать, что произошедшее — это недоразуме­ние... Давайте начнем с чистого листа;

• «тактика неожиданного выдвижения новых гипотез»: Представим себе... А что если предположить... Давайте подума­ем, что произойдет, если... Допустим... Нельзя не принять во вни­мание...;

• «тактика частичного согласия», которая используется для лояльного возражения собеседнику с целью придать конструктив­ный тон беседе, сохранить доброжелательную интонацию спора: Вы абсолютно правы,, но (однако) в то же время... Нельзя не при­нять во внимание... С одной стороны, я согласен с Вашими дово­дами,, но с другой стороны... Конечно, Вы правы,, но, как специа­лист, Вы понимаете, что... Трудно не согласиться с Вами, и все же...;

• «тактика предупреждения негативной реакции» адресата, которая выражается в готовности извиниться или взять вину за сложившуюся ситуацию на себя: Простите, я вас побеспокою... Не хочу Вас огорчать, но... Предвижу Ваше недовольство... Не сердитесь,, но...;

• «тактика снятия напряжения» с помощью обращения гово­рящего к предшествующим высказываниям собеседника с целью выяснить, придерживается ли он ранее сформулированного мне­ния: Я бы хотел вернуться к Вашему предложению (сосредото­читься на Вашем видении проблемы)... Если вновь обратиться к Вашему предложению... Как я сумел понять, Вы предлагаете... Давайте вернемся к Вашему предложению... Прежде Вы настаи­вали на...

Человеку, обремененному властью, необходим постоянный са­моконтроль, и овладение этим искусством требует многих лет упорного труда. В официальной деловой обстановке используется минимум жестов и совершенно исключается фамильярность.

Голосовая экспрессивная модуляция и различные формы субъ­ективного интонирования речи должны быть ограничены.

Средний темп деловой речи - 75-80 слов в минуту. Ускорение темпа требует четкой артикуляции, дабы речь не превратилась в скороговорку.

Основы этикета телефонного разговора

Умение говорить по телефону - один из важных аспектов куль­туры делового общения.

Значение телефона в современной жизни трудно переоценить: более простого средства для общения людей на расстоянии пока не придумано, а телексы, телетайпы, факсы, электронная почта, средства мобильной связи лишь дополняют его. Это важнейший элемент имиджа любой компании. От того, как построена предва­рительная беседа, во многом зависит исход дела.

Практика показывает, что деловой разговор по телефону явля­ется наиболее распространенной формой устной коммуникации. По мнению специалистов, современные менеджеры тратят на те­лефонные разговоры до 30% своего рабочего времени. С помощью мобильной телефонной связи повышается оперативность решения вопросов.

Неожиданное вторжение в сферу абонента требует предупреди­тельной просьбы о разрешении вступить в беседу (Вам удобно сей­час говорить? Вы можете уделить мне несколько минут?) или

извинения за беспокойство (Простите, что тревожу Вас; Изви­ните за беспокойство (поздний, ранний звонок)). Если номер або­нента Вам известен, но Вы не смогли ему ответить, этикет требует при первой возможности перезвонить.

Некоторые американские специалисты в области делового об­щения полагают, что одна из причин убыточного существования ряда компаний - скверные манеры их служащих. Наиболее отчет­ливо отсутствие представлений об этикете общения проявляется при телефонном разговоре. Особенное удивление вызывает тот факт, что служащие даже самых известных фирм часто не владеют техникой ведения телефонных переговоров.

Существуют некоторые обязательные правила этикета теле­фонного разговора.

Если звонят Вам, то, отвечая на телефонный звонок, следует:

• поднять трубку до четвертого звонка телефона;

• сказать Доброе утро (Добрый день), назвать организацию, ко­торую Вы представляете, или свой отдел, представиться (сообщить фамилию и должность);

• задать вопрос: Чем я могу Вам помочь (быть Вам. полезным)?,

• если собеседник не назвал себя и причину своего звонка, вы­яснить это с помощью вопросов: Простите, с кем я говорю? Как Вас представить?,

• сосредоточиться на разговоре и внимательно выслушать собе­седника;

• предложить перезвонить, если для выяснения деталей требу­ется время;

• обычно телефонный разговор заканчивает его инициатор, но, если разговор явно затянулся, можно сослаться на невозмож­ность продолжить его по уважительной причине (при этом исполь­зуются фразы: Извините, ко мне пришел посетитель... Не могли бы мы перенести наш разговор, сейчас у меня важная деловая встреча...),

• вести запись телефонных разговоров.

Необходимо помнить, что есть выражения, которых лучше из­бегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сло­жилось превратного представления. К подобным телефонным табу, в частности, относятся:

• Я не знаю. Лучше сказать: Хороший вопрос. Разрешите, я уточню это для вас;

• Мы не сможем этого сделать. Рекомендуется всегда в пер­вую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном;

• Вы должны... Следует говорить: В Вашем положении лучше бы сделать следующее...;

• Подождите секундочку, я скоро вернусь. Если Вам необходи­мо срочно отлучиться, попросите разрешения перезвонить в удоб­ное для абонента время;

• Нет, произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.

Если звоните Вы:

• уточните, говорите ли Вы с той организацией, куда хотели по­звонить;

• назовите себя и причину Вашего звонка;

• если того, с кем Вы договорились о телефонном разговоре за­ранее, нет на месте или он занят, попросите передать, что Вы зво­нили, и оставьте информацию, когда и где Вас можно найти;

• если Вы не знаете, в чьей компетенции находится Ваш вопрос, не стоит излагать суть дела тому, кто первым поднял трубку. Веж­ливо уточните: С кем я могу поговорить по поводу (называете повод)?;

• если необходимый вам человек отсутствует, поинтересуйтесь, когда лучше ему позвонить.

Не следует вести деловые переговоры в местах случайного скоп­ления больших масс людей, в транспорте, в ресторанах и магазинах.

Отличительной особенностью русского коммуникативного по­ведения является нарочитая самопрезентация, которая бывает

I^і весьма обременительной для окружающих и вовсе не повышает социальный престиж человека, а снижает его образ в глазах невольных слушателей его частных бесед. Такая черта поведения

получила название телефонного эксгибиционизма, цель которого - элементарное желание недалекого человека привлечь к себе вни­мание, обнажая некоторые стороны своей частной жизни.

При телефонных разговорах не забывайте максимально умест­но использовать формулы речевого этикета в соответствии с ти­пичными ситуациями общения. Как показывает практика, даже беглое знакомство с правилами ведения телефонных переговоров увеличивает эффективность работы служащих (с вежливыми людьми приятно разговаривать!) и одновременно повышает уровень их удовлетворенности собственной работой.

В практике устного делового общения очень важно соблюдать правила ведения деловых бесед. В книге О. Эрнста «Слово предо­ставлено Вам: практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров» рассмотрены некоторые недостатки в страте­гии проведения переговоров. В их число входят:

• «холодный запуск» - партнер вступает в переговоры, не об­думав в достаточной степени их необходимость, цель и возможные последствия. В этом случае он будет делать лишь «ответный ход», то есть реагировать, а не действовать. Инициатива будет исходить не от него;

• «отсутствие программы» - у партнера нет четкого плана действий относительно достижения максимальных и минимальных целей. Разумнее вести переговоры, предусмотрев различные вари­анты действий;

• «главное, чтобы меня это устраивало» - партнер настолько увлечен отстаиванием собственных интересов, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подоб­ные несовпадения интересов, зачастую вызываемые узковедом­ственными или просто эгоистичными соображениями, «блокиру­ют» собеседника, у которого пропадает желание вести переговоры;

• «пускать все на самотек» - у партнера нет конкретных пред­ложений, аргументов и критериев оценки предмета переговоров, не высказывает детальных требований; он не имеет четкого пред­ставления о позиции и возможной реакции противной стороны. Эффективность переговоров снижается в силу их недостаточной подготовленности;

• «коммуникативные ловушки» - достижение целей перего­воров затрудняется по причине неправильного поведения одного из участников, который:

- не слушает партнера;

- постоянно пытается перейти от диалога к монологу;

- проявляет излишнюю эмоциональность, несдержанность;

- упрямо отстаивает свою позицию, никак не аргументируя ее;

- вместо новых фактов приводит только известные или меша­ющие решению проблемы доводы;

- не руководствуется общими интересами, не осознает совмест­ной ответственности за результаты переговоров.

Дипломатический подстиль официально-делового стиля

Дипломатический подстиль представляет собой особенное яв­ление официально-делового стиля. Одной из основных его функ­ций является воздействующая функция, и в качестве средства воздействия используется именно язык. Дипломат должен искусно владеть языком для достижения поставленных политических целей.

Со времен Московской Руси чиновникам внешнеполитических ведомств, которых называли «око России», рекомендовалось «не мешать кабацких дел с посольскими» и быть выдержанными в своих речах с иностранцами.

Виды дипломатических документов

Дипломатический акт - письменный текст, который вручает­ся или присылается органами внешних сношений одного государ­ства соответствующим органам другого государства. Наиболее распространенными дипломатическими актами являются нота, меморандум, коммюнике, дипломатическое письмо.

Любой дипломатический документ имеет свой протокол со­ставления, который в письменной форме выражает уважение к адресату. Как правило, дипломатический документ начинается с принятого специального комплимента и заканчивается им же.

Официальные письма и ноты составляются на языке отправи­теля или на одном из дипломатических языков.

Нота - это официальное обращение одного государства к пра­вительству другого, то есть документ, содержание которого долж­но быть предметом серьезного и скорейшего рассмотрения.

Нота - дипломатический акт, с помощью которого может быть заявлено право, притязание или протест. Как и другие формальные дипломатические документы, ноты могут не заключать в себе пря­мого согласия или протеста, а носить информационный характер. Но и в этом случае они имеют известное юридическое значение: факт, изложенный в ноте в определенной формулировке, выражает официальную точку зрения данного правительства.

Нота должна быть по содержанию краткой, без лишних фраз, тщательно отредактированной.

Ноты разделяются на вербальные и персональные (личные).

Вербальная нота составляется от имени одного представи­тельства в адрес другого. Вербальная нота пишется в третьем лице, на бланке, содержит обращение, вступительный комплимент (Ми­нистерство иностранных дел свидетельствует свое уважение по­сольству Италии и имеет честь сообщить...) и заключительный комплимент (Министерство иностранных дел Российской Феде­рации пользуется случаем, чтобы возобновить Посольству Фран­цузской Республики в Российской Федерации уверения в своем вы­соком уважении). Вербальная нота не подписывается (могут быть только инициалы главы посольства), но скрепляется печатью и имеет номер; внизу ноты указываются адресат и город его нахож­дения.

Вербальная нота приравнивается к устному заявлению (раньше вербальной нотой называли документ, не предназначенный для опубликования, то есть заявление, сделанное в устной форме, а по­том записанное).

Личная нота - документ дипломатической переписки, имеющий форму письма. Личная нота составляется от имени подписывающе­го ее лица. В верхнем правом углу ноты проставляются место и дата отправки; в левом нижнем углу первой страницы - адрес, состоящий из инициалов, фамилии и полной официальной должности лица, которому нота предназначена.

Личная нота начинается с официального обращения к лицу, ко­торому адресована, потом следует приветственный комплимент (если сообщается что-то официальное, то нота начинается со слов: Имею честь сообщить Вам, что...), завершающий комплимент - формула вежливости (Прошу Вас,