Тема 8 Искусство ведения переговоров и достижения компромисса

Переговоры - частный случай общения людей. Для успешного ведения переговоров необходимо знать правила эффективного общения, которые можно свести к перечню максим, основанных на соблюдении принципа взаимной вежливости.

Максима - краткая формула, выражающая какое-либо мораль­ное требование, логические или этические убеждения. Существует несколько видов максим.

• Максима такта (Не нарушай границ личной сферы!). Это максима деликатного отношения к личной сфере партнера. В идеа­ле любой коммуникативный акт предусматривает соблюдение определенной дистанции между участниками. Не стоит затрагивать потенциально конфликтные, табуированные темы (частную жизнь, политические и религиозные взгляды).

• Максима великодушия (Не затрудняй других!). Это максима необременения собеседника. Деловое предложение надо сформу­лировать таким образом, чтобы его решение можно было при необ­ходимости отложить. Не следует связывать партнера обещанием или клятвой, требованием дать немедленный ответ по причине особых финансовых или других объективных причин.

• Максима одобрения (Не ругай других!). Это максима пози­тивности в оценке других. Атмосфера, в которой происходит речевое взаимодействие, определяется не только позициями собеседников по отношению друг к другу, но и позицией каждого по отношению к действительности и тем, совпадают ли эти позиции. Если оценки партнеров (позитивные или негативные) не совпадают, это сильно затрудняет реализацию коммуникативной стратегии каждого участника ситуации общения.

• Максима скромности (Отстраняй от себя похвалы!). Одним из условий успешного развертывания коммуникативного акта яв­ляется, по возможности, реалистичная и объективная самооценка.

Слишком завышенные или заниженные самооценки могут отрица­тельно повлиять на установление контакта.

• Максима согласия (Избегай возражений!). Это максима неоппозиционности.

• Максима симпатии (Демонстрируй благожелательность!). Это максима доброжелательности, которая создает благоприятный фон для перспективного предметного разговора. Недоброжела­тельность делает речевой акт безуспешным. Определенную про­блему в общении представляет так называемый безучастный кон­такт, когда собеседники, не будучи врагами, не демонстрируют и доброжелательности по отношению друг к другу. Максима сим­патии дает основание рассчитывать на положительное развитие речевой ситуации при намечающемся конфликте.

• Максима взаимной вежливости состоит в том, что не только ее нарушение, но и неумеренное, слишком усердное соблюдение вызывает дискомфорт. Примеры нарушения этого принципа де­монстрировали герои классических литературных произведений: Манилов и Чичиков в поэме Н. В. Гоголя «Мертвые души» и Демь­ян в басне И. А. Крылова «Демьянова уха».

Коммуникативные стратегии эффективного общения

• Запоминайте имя человека и демонстрируйте свое знание. До начала переговоров необходимо выучить имена их участников или расставить на столах двусторонние таблички;

• искренне интересуйтесь делами других. Человеческая жизнь и деятельность - это всегда кооперация, совмещение усилий мно­гих людей. Надо отказываться от коммуникативного пессимизма - привычки всех критиковать, проявлять недовольство окружающим миром. Именно среди людей, занятых исключительно собой, чаще всего встречаются неудачники. Следуя Нагорной проповеди Хри­ста, нужно относиться к другим так, как хотелось бы, чтобы другие относились к Вам;

• будьте хорошим слушателем и поощряйте своих собеседников говорить о самих себе. Хорошие слушатели встречаются реже, чем хорошие ораторы. Человек, который умеет побуждать других гово­рить о себе и внимательно слушать, считается отличным собесед­ником, даже если при этом сам мало говорит;

• старайтесь поддерживать беседу на тему, интересующую Ва­шего собеседника;

• внушайте Вашему собеседнику мысль о его значимости, так как человек всегда ищет одобрения со стороны тех, с кем вступает в беседу.

• драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно;

• старайтесь отдавать приказы и распоряжения в вопроситель­ной форме, используя приемы непрямой коммуникации (Не могли бы Вы исправить отчет? - вместо: Исправьте отчет.);

• демонстрируйте открытость, чаще улыбайтесь. Улыбка длится мгновение, а в памяти порой остается навсегда;

• используйте любую возможность, чтобы проявить любезность и дипломатичность;

• сохраняйте хладнокровие в обстановке самой жаркой дискуссии;

• всегда стремитесь к компромиссу.

В ситуации асимметричной коммуникации (если позиция од­ного слабее позиции другого) также необходимо следовать опреде­ленным правилам:

• внимательно слушайте партнера, не выходите из ситуации общения по своей прихоти или без предупреждения;

• никогда не подчеркивайте своих преимуществ, относитесь к партнеру уважительно, «сохраняйте его лицо»;

• выражайте свои мысли ясно, избегая недопонимания;

• всегда стремитесь к компромиссу.

Как это ни парадоксально, но в наиболее сложной коммуника­тивной позиции находится человек, достигший вершины власти, так как он опутан паутиной лести и интриг. Екатерина II в одном из своих писем оставила замечательное предостережение «сильным мира сего»: «Оказывайте доверенность лишь к тем людям, у кото­рых достанет духа при случае вам. поперечить и которые предпо­читают^ ваше доброе имя вашей милости. Поступайте так,, что­бы добрые люди вас любили, злые боялись, и все уважали. Никогда не окружайте себя льстецами» .

Искусство достижения компромисса

Нельзя вести переговоры свысока, допускать презрительные жесты и реплики, надо исключить из обсуждения все личные темы. Хороший участник переговоров должен уметь в нужный момент промолчать. Лучший способ достичь взаимопонимания - поста­раться поставить себя на место оппонента.

Необходимо овладеть искусством создания у партнера впечат­ления, что у вас нет никакой твердой позиции и вы совместно с ним намерены найти путь решения.

Нередко говорят, что на переговорах надо проявлять диплома­тичность. Но следует помнить о неоднозначности этого понятия. Искусство вуалировать неприятности чередой банальностей может восприниматься негативно.

Важные профессиональные качества дипломата - осторож­ность, любезность, умение сглаживать острые углы и хранить тай­ны. Речь дипломата всегда уклончива.

Выдающийся французский дипломат Талейран (1754 1838) по­сле победы Французской революции долгое время был министром иностранных дел Франции, верным соратником Наполеона, но за­тем предал его и тем не менее остался у власти. Корыстолюбивый, беспринципный человек, хотя, безусловно, одаренный дипломат, символ непотопляемости и приспособленчества, он сравнивал ди­пломатов с дамами: Если дама говорит «нет», она имеет в виду «может быть»; если дама говорит «может быть», она имеет в виду «да»; если она вдруг говорит, «да», то она не дама. Если

1 Русский архив. М., 1863. Вып. 12.

дипломат говорит «да», он имеет в виду «может быть»; если он говорит «может быть», он имеет в виду «нет»; если он говорит «нет», то он не дипломат. Интересно, что А. А. Громыко, мини­стра иностранных дел СССР, в западной прессе называли «Мистер Нет».

Тактика ведения переговоров

Тактика ведения переговоров предполагает определенные умения:

• установить четкие временные рамки (регламент);

• переходить сразу к сути встречи, без обсуждения второсте­пенных вопросов;

• беречь наиболее веские аргументы напоследок;

• выработать психологический подход к каждому участнику;

• при возникновении разногласий побеседовать с каждым в от­дельности;

• не стимулировать столкновение; объявить перерыв (паузу), если переговоры застопорились;

• чередовать выступления темпераментных и хладнокровных членов одной делегации;

• учитывать национальную специфику участников.

В процессе речевого общения человек чаще не просто передает информацию, а убеждает принять ее, доказывает правильность сво­ей позиции.

Доказательство и убеждение - разные процессы. Доказывать - это значит устанавливать истинность какого-либо положения, убеждать - заставлять собеседника поверить в то, что позиция говорящего истинна, и побуждать его к совместному действию.

Доказательства бывают прямые и косвенные. Косвенное дока­зательство иначе называют доказательством «от противного» (то есть доказательством истинности путем доказательства ложности анти­тезиса).

В ходе доказательства и убеждения особая роль принадлежит интонации. Она отличает устную речь от письменной, делает ее богаче и выразительнее, придает ей неповторимый индивидуаль­ный характер.

Акустические компоненты интонации:

• тон голоса;

• сила звучания;

• темп речи (норма - 120 слов в минуту);

• тембр голоса.

Интонация в устной речи играет ту же синтаксическую роль, которую в письменной речи играют знаки препинания.

Особое значение в устном общении имеют паузы. К. С. Стани­славский полагал, что паузы - это важнейший элемент нашей речи и один из главных ее «козырей». Но паузы не всегда маркируют пунктуационные границы.

Паузы бывают значимыми и пустыми.

Значимые паузы:

• интонационно-логические;

• интонационно-синтаксические;

• хезитационные (хезитация - остановка в речи, связанная с по­иском слова, грамматической формы; от англ, hesitation - ‘волне­ние, колебание’);

• эмоциональные;

• физиологические (регулирование дыхания).

Жанры устного делового общения

Жанры устного делового общения определяются типами ком­муникативных установок, которые зависят от характера участия партнеров и их реплик. Существуют три основных жанра устного речевого общения:

• беседа - обмен сведениями и мнениями (может быть бесцель­ным);

• разговор (отличается от беседы целенаправленностью);

• спор - обмен мнениями с целью принятия решения или выяс­нения истины.

При добавлении атрибута деловой к словам беседа, разговор они начинают функционировать как синонимы.

В ходе деловой беседы (разговора) не следует:

• с первой секунды брать инициативу на себя и диктовать собе­

седнику стратегию принятия готового решения;

• перебивать и унижать партнера;

• увлекаться самопрезентацией;

• использовать элементы речевой и паралингвистической агрессии;

• переходить к фамильярному стилю общения.

Предпочтительными типами вопросов в процессе обсуждения деталей являются не закрытые вопросы, требующие однозначного ответа да/нет, а открытые, предполагающие объяснение и рассуж­дение по ряду проблем.

В среде образованных, культурных и здравомыслящих людей в ходе спора участники придерживаются стратегии компромисса и признают следующие постулаты:

• инакомыслие существует;

• в ходе спора необходимо разъяснить обе точки зрения;

• цель спора - решение проблемы;

• правота в споре не должна выглядеть торжеством победителя;

• побежденный в споре не должен оставаться в состоянии пси­хологического унижения или с ощущением поражения.

В русском коммуникативном поведении, к сожалению, многие из названных установок не соблюдаются. Этому препятствуют коммуникативные нормы и традиции, отражающие национально­культурный стереотип. Одним из ярких примеров такого отраже­ния является коммуникативная ситуация спора.

Споры в русском общении традиционно занимают большое место. Русский человек любит спорить по общим и частным вопро­сам. Отличительная черта русского коммуникативного поведения - любовь к философским спорам.

Русский человек плохо различает принципиальные и неприн­ципиальные разногласия, часто возводя в ранг принципиального любое разногласие.

Русские не стараются избежать спора, как делают англичане, японцы, финны, китайцы. Русский человек может вмешаться в спор незнакомых людей, он любит наблюдать и оценивать споры, ком­ментировать конфликты, определять, кто прав, а кто не прав.

Достаточно распространен в русском речевом общении такой жанр, как выяснение отношений - спор «на повышенных тонах» со взаимным эмоциональным предъявлением претензий.

Русские горячо спорят друг с другом, причем накал полемики может достигать очень высокой точки, но это не приводит к разры­ву отношений, что вызывает удивление иностранцев.

Русский человек всегда старается довести спор до победного конца. Если его точку зрения не приняли, он может серьезно рас­строиться. При явном несовпадении точек зрения русские люди считают, что между ними произошла ссора. Часто причиной серь­езного разрыва может стать пустяк. Такой сюжет положен в основу «Повести о том, как поссорился Иван Иванович с Иваном Никифо­ровичем» Н. В. Гоголя.

Другой замечательный пример типично русской ситуации бес­цельного спора оставил Н. А. Некрасов в прологе поэмы «Кому на Руси жить хорошо»: семеро мужиков шли каждый по своему делу, случайно «сошлися и заспорили: кому живется весело,, воль­готно на Руси». В запале спора ушли за тридцать верст, пока их не остановила Дурандиха, «свалили беду на лешего», напились и подрались в беспамятстве:

И вправду: сами спорщики Едва ли знали,, помнили - О чем они шумят...

В отличие от западной коммуникативной культуры, русская стратегия спора отличается безапелляционностью и бескомпро­миссностью, при полном отсутствии какого-либо смягчения: или да, или нет.

Бескомпромиссность - существенная черта характера и поведе­ния русского человека. Стремление к компромиссу почти не свой­ственно русскому коммуникативному поведению: компромиссы рассматриваются как проявление беспринципности. Збигнев Бже­зинский, бывший госсекретарь США, в 1991 г. писал: Есть разница в психологии западного и восточного мышления. Для Запада ком­промисс — это положительная черта политического деятеля. Для восточного восприятия стоять до конца,, не поступаться принци­пами считается доблестью и геройством.

В русском языке выражение бесконфликтный человек - сино­ним слова бесхребетный, а поговорки: И нашим и вашим за пята­чок спляшет; Для всех хочет хорошеньким быть; Всем угодить хочет - носят неодобрительный характер.

Нетерпимость к чужому мнению с переносом неприязни на его носителя ярко проявляется в русском речевом общении. Русские открыто говорят о своем несогласии, активно используя речевые формы отказа: Нет; Ни за что; Ни при каких условиях и т. д., в то время как многие европейцы и представители стран Юго­Восточной Азии всячески стараются завуалировать явное несогласие.

Русские очень любят критиковать практически все, не предла­гая при этом рациональных решений для преодоления негативных явлений.

На Западе предпочитают выбирать такие темы для общения, которые не могут вызвать конфликта (погода, домашние животные и др.), в русском общении тематических табу нет. Русские любят рассказывать этнические анекдоты, изливать душу, задавать ин­тимные вопросы: о семейной жизни, зарплате, политическом выбо­ре, религиозной принадлежности (на Западе данные темы табуиро­ваны). Лишь в среде интеллигенции проявляется тактика уклонения от разногласий, выражающаяся в речевых формулировках: Давайте сменим тему; Не будем об этом; Поговорим о другом.

Для русского человека приоритетен разговор по душам, кото­рый может сопровождаться фамильярным прикосновением друг к другу (тактильностью).

В русском коммуникативном поведении допускается перекла­дывание собственных проблем на плечи другого. Вопрос: Что мне делать? - обременяет собеседника необходимостью давать советы и нести ответственность за обратившегося с вопросом. Типичный ответ западного человека - Это твои проблемы - непонятен для русских. Они предпочитают активно вмешиваться в чужую жизнь, давать друг другу советы, иногда заведомо вредные.

Русские не скрывают от собеседника своего настроения, откры­то выражают собственные чувства; в вертикальном общении до- му»липо і резкое повышение голоса, императивные высказывания;

в горизонтальном общении используют ярлыки, дают прозвища. С точки зрения европейцев, русские постоянно вмешиваются в де­ла других, стремятся регулировать поведение окружающих, часто делая им замечания.

У русских отмечается тяга к межличностному неформальному общению, они стремятся скорее перейти на ты, легко заговаривают с незнакомыми на улице: предупреждают их о возможных неприят­ностях, дают советы и рекомендации, чем шокируют представите­лей других коммуникативных культур.

Недопустимость несанкционированного вторжения в личную жизнь собеседника не осознается русскими. Такое проявление кол­лективизма, соборности русского менталитета отражается в посло­вицах: Чужого горя не бывает; Один в поле не воин.

Предпосылки толерантности

В условиях глобализации, учитывая необходимость унифика­ции рамок речевого общения, следует стремиться к формированию такой черты речевого поведения, как толерантность (терпимость к чужому мнению, привычкам, обычаям и традициям).

Толерантность - понятие глубокое и многоаспектное. Оно от­ражает библейскую заповедь «Возлюби ближнего, как самого се­бя». Одной из предпосылок толерантности является некатегорич­ность, предполагающая умение смягчать распоряжения и приказы, избегать, по возможности, в процессе общения резких словесных оценок событий и друг друга, ярких оценочных эмоциональных проявлений, категоричных формулировок, бестактных вопросов, необоснованных отказов.

Другая важная предпосылка толерантности - неимпозитив- ность (стремление не навязывать собеседнику себя, не вмешивать­ся в его дела), которая заключается в:

• минимизации советов, личных вопросов и просьб;

• исключении близкого общения;

• ограничении физического контакта;

• отсутствии быстрого перехода к неформальным отношениям.

Неимпозитивность проявляется также в стремлении не обреме­нять собеседника лишними просьбами о помощи в ситуациях, с которыми легко можно справиться самому.

Современному российскому менталитету понятие толерантно­сти почти не знакомо, несмотря на настойчивые призывы в поли­тическом дискурсе. Напротив, отмечаются:

• приоритет властной вертикали;

• неприятие инакомыслия;

• отсутствие широкой дискуссионной платформы;

• реабилитация конфронтационной модели массового созна­ния, основанной на известном принципе: Кто не с нами, тот про­тив нас;

• низкий уровень полемической культуры.

Безапелляционная пропаганда этой модели поведения особенно опасна для молодежной среды и неорганизованных масс с низкой политической культурой, поскольку в момент растерянности может привести к стихийному социальному взрыву.

Требуется специальная государственная стратегия по формиро­ванию толерантного сознания. Участникам политических дебатов и выступлений необходимо овладеть речевыми формулами, под­держивающими этот политический сценарий. Стратегия толерант­ного речевого поведения особенно актуальна для полиэтнического государства и должна стать одним из ведущих направлений госу­дарственной языковой политики.

Вопросы для самоконтроля

1. Охарактеризуйте максимы речевого общения.

2. Чем различаются доказательство и убеждение?

3. Какую роль в устном речевом общении играют интонация и паузы?

4. Какие жанры устного речевого общения Вы знаете?

5. Как Вы думаете, чем объясняется любовь русских к фило­софским спорам?

6. Какие поведенческие стратегии предполагают толерантность и неимпозитивность?

7. Как Вы понимаете выражение конфронтационная модель массового сознания?

8. Какие принципы общения необходимо укреплять в полиэтни­ческом сообществе?

Домашние задания

1. Прочитайте вторую главу поэмы Н. В. Гоголя «Мертвые ду­ши» и басню И. А. Крылова «Демьянова уха» и докажите, что ге­рои нарушили максиму вежливости.

2. Напишите эссе на тему «Как стать толерантным?».

Рекомендуемая литература

Обязательная литература

Осипов, Г. В. Взаимодействие науки и производства : социоло­гический аспект / Г. В. Осипов, М. Н. Стриханов. - М. : РАН, 2014.

Пиз, А. Говорите точно... : Как соединить радость общения и пользу убеждения / А. Пиз, А. Гарнер. - М. : Эксмо, 2003.

Дополнительная литература

Кови, Стивен Р. Семь навыков высокоэффективных людей / Стивен Р. Кови. - М. : Альпина Паблишер, 1997.

Сердюк Н. В. Риторика для полицейских : учеб, пособие / Н. В. Сер­дюк. - М. : АУ МВД России, 2013.