Речевые штампы нейтрализации замечаний собеседника

Для того чтобы достойно встретить замечания и возраже­ния, мы должны знать, что, когда и как следует ответить.

1. Невысказанные замечания - те, которые собеседник не успевает (т.к.

- Что вы думаете об этом?

- Какие возможности вы видите при данном стечении об­стоятельств?

- Какой подход, по вашему мнению, лучше всего приме­нить для решения этой проблемы?

2. Желание проявить себя. Многие замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался нашему влиянию, при этом собеседник часто выступает с непрофессиональными и неделовыми объяснениями. В этом слу чае мы не должны соз­давать впечатление, что все выводы исходят от нас, и обратить­ся к собеседнику со следующими вопросами:

- Соответствует ли это вашему мнению?

- Что подсказывает вам опыт решения подобных вопросов?

- Какие еще факты следует принять во внимание?

3. Замечания субъективного характера. В любой среде существуют люди, которые уверены, что их проблемы уни­кальны, что чужой опыт к ним не применим: «Все это прекрас­но, но мне это не подходит». В этом случае мы должны усилить акцент на «вы-подходе», принять во внимание проблемы собе­седника: «Ваши проблемы действительно очень сложны. Как вы думаете, в чем заключается ключевая проблема?»

4. Объективные замечания. Это замечания, на которые собеседник без тактических уловок хочет получить ответ, что­бы выработать собственное мнение.

Например, у собеседника другой подход к теме, он не со­гласен с нашим методом решения. В таком случае не надо проти­воречить собеседнику в открытую, надо довести до его сведения, что мы учитываем его взгляды, а потом объяснить, какие пре­имущества дает ему наше решение: «Мы понимаем ваш подход к проблеме.

Практика показывает, что замечание теряет свое значение по мере удаления беседы от того момента, когда оно высказано. Но наряду с этим нужно очень аккуратно обращаться с фор­мулировкой: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее»; «В таком-то и таком-то месте мы снова затронем эту проблему. Согласны ли вы с этим предложением?»

Этот метод используется только тогда, когда сделанное замечание очень мешает дальнейшему ведению беседы. Необ­ходимо остановиться на этом замечании до завершения беседы.

Тон ответа всегда должен быть спокойным и дружеским, даже если замечания носят ироничный характер.

Раздражительный тон ответа, хотя и сможет снять заме­чание, одновременно затруднит задачу убедить собеседника.

Никогда не следует противоречить открыто и грубо, даже если собеседник заблуждается. Поэтому не рекомендуется ис­пользовать следующие фразы:

- В данном случае вы совершенно не нравы!

- Это абсолютно неверно!

- Все как раз наоборот!

- Вы заблуждает^есь!

- Это не имеет под собой почвы!

- Вы говорите абсолютную чушь!

- Такое мог сказать только недалекий человек!

Эти реплики задевают чувство собственного достоинства у партнера, а значит, ведут к прекращению бесед, перегово­ров. Тем более непозволительно употреблять ненормативную, бранную лексику, уничижительно-оскорбительные слова и слосочетания.

К позиции собеседника нужно относиться с уважением, даже если она для вас неприемлема.

Если мы осознаем, что многие замечания являются выра­жением стремления собеседника подчеркнуть свой престиж, то для нас станет очевидно, что очень выгодно почаще призна­вать правоту собеседника. Можно сказать:

- Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, при принятии решения мы его обязательно учтем. И после этого продолжить беседу по намеченному плану.

Следует избегать личных оценок типа: «Будь я на вашем месте...»

И еще один совет: если мы будем успешно парировать каждое замеча-ние, постепенно у нашего собеседника сложит­ся такое мнение, что он сидит перед экзаменатором, с которым нет смысла бороться. Поэтому он при первой же возможности вновь попытается нанести контрудар.

В связи с этим:

- не следует парировать каждое возражение;

- нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабо­сти;

- особенно важно избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что этим мы косвенно недооцениваем собеседника: то, что его мучает в течение многих недель, мы решаем за пару секунд;

- часто нам выгодно признать правоту собеседника, осо­бенно в мелочах.

9.8.