Завершение беседы

Последний этап беседы - ее завершение. Успешно завер­шить беседу - это значит достигнуть заранее намеченных це­лей беседы. На последнем этапе решаются следующие задачи:

- достижение основной или (в неблагоприятном случае) за­пасной (альтернативной) цели;

- обеспечение благоприятной атмосферы;

- стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

- поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседниками;

- составление резюме с четко выраженным основным вы­водом, понятным всем у частникам.

Любая деловая беседа имеет свои подъемы и спады. В связи с этим возникает вопрос: когда переводить беседу в фазу принятия решений. Практика показывает, что это надо делать в кульминационный момент. Например, вы настолько исчерпывающе ответили на очень важные замечания вашего собеседника, что его удовлетворение вашим ответом очевидно.

Существует два приема завершения беседы: «прямое ускорение» и «косвенное».

«Прямое ускорение». Пример такого приема: «Мы сразу будем принимать решение?»

Чаще всего собеседник еще не успел принять решение, и поэтому он отвечает: «Нет, пока не нужно. Я еще все должен обдумать. Я пока не могу решить этот вопрос. Я бы хотел снача­ла посоветоваться с начальником отдела...» Таким образом, та­кой прием часто не достигает цели, поскольку в 50% подобных случаев собеседник говорит «нет».

«Косвенное ускорение». Этот прием позволяет привести вашего собе-седника к желаемой цели постепенно. Преимуще­ство его в том, что вы довольно рано начинаете работать над достижением своей цели, снижая степень риска неудачи.

Почти все люди испытывают неосознанное сопротивле­ние, можно даже сказать, страх оказаться в ситуации типа «сей­час я должен принять решение». В этой связи целесообразно говорить об условном решении, чтобы собеседник расслабился и привыкал к нему постепенно. Для этого подходят следующие формулировки:

- Если...

- В случае если...

- Предположим, что...

Очень важно отделить завершение беседы от ее основной части, например, с помощью таких выражений: «Давайте под­ведем итоги», «Итак, мы подошли к концу нашей беседы».

Теперь необходимо решить вопрос о том, когда следует произносить слова, указывающие на завершение беседы. Для этого необходимо наличие хотя бы одного из условий, при ко­торых беседу можно завершить:

1) если вы с помощью контрольных вопросов направили беседу к нужной цели;

2) если вы привели убедительные аргументы;

3) если на поставленные вопросы вы дали удовлетворяю­щие собеседника ответы;

4) если вы успешно справились со всеми возражениями собеседника;

5) если вы сумели создать благоприятную атмосферу для завершения беседы.

Тот факт, что собеседник не проявляет признаков готов­ности к приня-тию решений, свидетельствует о том, что мы должны внимательно наблю-дать и анализировать, что делает и что говорит наш собеседник.

Если собеседник задает следующие вопросы:

- можно ли с помощью этого также...

- выиграю ли я в этом случае...

- уверены ли вы в том, что мы осуществим все запланиро­ванные мероприятия вовремя...

- а вы будете участвовать в реализации этого проекта...

- когда можно начать работу над этим проектом...

- как обстоит дело со сроками..,

- то мы можем сказать, что он уже принял решение.

Если в беседе у частвуют несколько собеседников и один из них обращается к другому с вопросом: «А что вы, коллега, дума­ете об этом предложении», - то мы с определенной долей уве­ренности можем считать, что один из них уже принял решение.

Существуют тактические приемы, которые способствуют прояснению обстановки при завершении беседы.

Если вы заметили, что собеседник морщит лоб в поисках подходящего замечания, постарайтесь узнать у него, с чем он не согласен, разумно применив технику вопросов. Например: «Отвечает ли это вашим представлениям... Если нет, то поче­му?», «Вы с чем-то не согласны?» Таким образом вы узнаете причину сопротивления вашего собеседника.

- Вам нужно принять решение о... не позднее конца второго квартала;

- Если вы не в состоянии принять решение сегодня, можно от­ложить обсуждение всего проекта на неопределенное время.

Переходить к принятию решений можно только тогда, когда вы достигнете полной договоренности с собеседником.

Всегда следует быть готовым к слову «нет». Если ваш со­беседник сказал «нет», беседу заканчивать нельзя. У вас долж­ны быть подготовлены варианты, которые помогут преодолеть это «нет».

Несколько советов в связи с окончанием беседы

Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согла­сен ли он с ва-шим решением.

Не проявляйте неуверенности при принятии решений.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Например: «Да, я забыл добавить: в случае неудачи мы все расходы берем на себя».

Не сдавайтесь до тех пор, пока не испробуете все извест­ные методы ускорения принятия решения. Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято реше­ние, поблагодарите собеседника, поздравьте его с решением, скажите ему, что он будет доволен своим выбором.

Завершение беседы оформляется в письменном виде. За­ключение состоит из рубрик, каждая из которых представляет самостоятельный смысловой блок, хотя в целом все они взаи­мосвязаны и составляют единое целое.

Заключение составляется на основе письменной записки всей беседы. Эта запись - чрезвычайно важный документ, в ко­тором соб.) подаются все формальности и указываются:

- фамилии, имена и отчества присутствующих, их должно­сти (уровень, ранг, постоянное место работы);

- продолжительность беседы;

- по чьей инициативе она состоялась.

Если автор записи беседы проводил ее сам, то он оформ­ляет эту запись от собственного имени, опуская местоиме­ние «я», т.к. использует безличные конструкции. Партнер именуется в 3-м лице, но местоимение «он» не использует­ся. Употребляются слова: «партнер», «собеседник», имя соб­ственное.

Запись беседы должна быть лаконичной, но обязатель­но фиксируется цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказанные сообра-жения, возражения и достигнутые договоренности.

Если во время беседы произошел обмен документами или материалами, то это обстоятельство должно быть отражено в записи, так же как и факты получения или вручения сувениров и памятных подарков.

Наиболее важные практические рекомендации повыше­ния эффективности деловой беседы:

- внимательно выслушивайте собеседника до конца;

- избегайте недоразумений и неверных толкований;

- уважайте своего собеседника, будьте вежливы, дружески настроены, тактичны и дипломатичны;

- если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладно­кровие, не драматизируйте ситуацию;

- всеми способами старайтесь облегчить собеседнику вос­приятие ваших тезисов и предложений.

Речевые штампы, помогающие провести деловую бе­седу

Начало беседы:

Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуж­дения... Сегодня я предлагаю обсудить...

Я думаю, что вам хорошо известны причины, побудив­шие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсуждению...

Мне хотелось бы начать нашу беседу с...

Я полагаю, что нам, прежде всего, следует обсудить...

Я думаю, что мы начнем наш разговор с...

Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой догово­ренностью це-лесообразно, на мой взгляд, начать с...

Выражение одобрения и согласия:

Ваши условия нас вполне устраивают.

Этот пункт наших возражений не вызывает.

Думаю, что мы можем договориться и о...

Я вполне разделяю вашу точку зрения на...

Мы ничего не имеем против...

Это, на наш взгляд, очень хорошая идея.

Я полностью согласен с вашим мнением о...

Мое представление... полностью совпадает с вашим.

Ваши условия в целом для меня приемлемы.

Можно считать, что в основном мы договорились.

Выражение желания отстаивать свою точку зрения:

Я иреедіагаю вернуться к обсуждению этого пункта с не­сколько иных позиций.

Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.

Мне бы хотелось получить от вас дополнительную ин­формацию по этому вопросу.

Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы на­шего разговора. Поэтому я предлагаю вернуться к обсуждению предьщущего пункта нашего соглашения.

Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить...

Я полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого вари­анта решения этого вопроса, который уже хотелось бы сейчас с вами обсудить.

Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о...

Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого во­

проса.

Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопро­са о...

Может быть, вам будет интересно узнать заключение экс­пертов по этому вопросу.

Выражение просьбы:

Вы нас очень обяжете, если согласитесь...

Не могли ли вы...

Мы хотим обратиться к вам с просьбой о...

Если вас особенно не обременит (затруднит)...

Я буду очень признателен (благодарен), если...

Мы очень рассчитываем на вашу помощь в...

Я хотел бы просить вас о...

С вашей стороны будет очень любезно, если...

Выражение извинения:

Приносим наши извинения за...

Еще раз прошу извинить меня за...

Примите наши извинения за...

Мы искренне сожалеем, что...

Я должен извиниться перед вами за...

Выражение сомнения и неопределенности:

У меня пока не сложилось окончательного мнения по это­

му поводу.

Меня несколько смущает наличие...

Я бы очень просил вас уточнить... поскольку по этому факту у меня есть прямо противоположная информация.

Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с...

У меня большие сомнения в необходимости...

Мне кажется, что этот вариант решения несколько пре-

ждевремен.

Я бы предпочел другое решение этой задачи.

Выражение неодобрения, несогласия и отказа: В целом ваше предложение приемлемо, но...

Наша точка зрения несколько расходится с вашей.

Здесь мы исходим из несколько иного понимания...

Мы придерживаемся иной точки зрения.

В принципе мы согласны с большинством ваших замеча­ний, но у нас есть ряд возражений.

Согласиться с вашим вариантом... трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные сложности при...

Нас не вполне устраивают предложенные вами условия.

Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете.

Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу.

К сожалению, принять ваши условия мы не можем.

Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуж­дены ответить отказом.

Выражение желания уйти от ответа:

На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что...

На это можно ответить только в самом общем виде.

Я вижу это только в самых общих чертах.

Мне трудно судить об этом.

Я затрудняюсь дать вам точный ответ.

К сожалению, точной информацией об этом мы не рас­полагаем.

Нам об этом ничего не известно, поэтому ничего опреде­ленного сказать по этому поводу мы не можем.

Фразы, свидетельствующие о завершении беседы:

Итак, мы подходим к концу нашей беседы.

Давайте подведем итоги наших договоренностей.

В заключение беседы я хотел бы...

Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.

Я считаю, что проблему... молено считать решенной.

Позвольте мне от имени нашей фирмы поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсулщении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами.

Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении. Думаю, что вы будете довольны своим решением.