Эффективность речевой коммуникации

В процессе речевого взаимодействия недостаточно знать только родной язык и хорошо владеть речевой культурой. Собе­седники должны придерживаться определенных принципов, правил ведения разговора, которые позволяют координировать их действия и высказывания.

Основные принципы ведения разговора:

- принцип последовательности;

- принцип предпочтительной структуры;

- принцип кооперации;

- принцип вежливости.

Принцип последовательности предполагает смысловое со­ответствие (релевантность) ответной реакции, т.е. ожидание ре­плики соответствующего типа. Если первая реплика - вопрос, то вторая - ответ. Данный принцип требует закономерного завер­шения речевого фрагмента.

Принцип предпочтительной структуры характеризует осо­бенности речевых фрагментов с подтверждающими и откло­няющими ответными репликами. Как отмечают исследователи, согласие обычно выражается без промедления, предельно лако­нично и ясно. Несогласие же формулируется пространно, оправ­дывается доводами и, как правило, отсроченной паузой.

Принцип кооперации предполагает готовность партнеров к сотрудничеству. При соблюдении этого принципа необходимо соблюдать следующие постулаты:

- высказывание должно содержать не меньше и не больше информации, чем требуется;

- необходимо стараться, чтобы высказывание было истинным;

- не говорить того, для чего у тебя нет достаточных оснований;

- не отклоняться от темы разговора;

- выражать ясно;

- избегать непонятных выражений;

- избегать ненужного многословия.

Крупнейший зарубежный ученый Дж.Н.Лич описал еще один ведущий принцип коммуникации - принцип вежливости, представляющий собой совокупность ряда правил.

Кратко они сформулированы следующим образом.

Правило такта: Не следует затрагивать тем, потенциально опасных для собеседника (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т. д.)

Правило великодушия: Не следует связывать партнера обязательствами, обещаниями, клятвой и т.д., то есть как-то об­ременять его.

Правило одобрения, позитивности в оценке других: Не осуждайте других.

Правило скромности: Не будьте высокомерны в разгово­ре с собеседником.

Правило согласия: Старайтесь избегать конфликтных си­туаций во имя решения коммуникативных целей.

Правило симпатии: Демонстрируйте доброжелательность по отношению к партнеру (определенную проблему представля­ет так называемый безучастный контакт).

Названные принципы составляют основу коммуникатив­ного кодекса, регулирующего речевое поведение обеих сторон в ходе общения.

Важнейшими критериями в составе коммуникативного ко­декса признаются критерий истинности (верность действи­тельности) и критерий искренности (верность себе).

Для эффективности речевого взаимодействия важно соз­дать позитивный коммуникационный климат, помогающий ус­тановить контакт и взаимопонимание.

Установлению благоприятного климата речевого общения способствуют такие факторы:

- предоставление каждому возможности осуществить свое право высказать свою точку зрения;

- предоставление равных возможностей в получении необ­ходимой информации для обоснования своей позиции;

- осознание того, что необходимость конструктивного диа­лога диктуется не волей отдельных лиц, а реально сложившейся ситуацией, связана с решением жизненно важных проблем для той или другой стороны.

Существуют различные подходы к классификации общения.

Прежде всего выделяют бытовое и деловое общение, т.е. обще­ние, связанное с нашей повседневной жизнью, с обиходом, и обще­ние на работе, при решении производственных вопросов и т.п.

Бесспорно, эти виды общения взаимосвязаны друг с дру­гом и взаимообусловлены. Иногда невозможно провести четкую грань между ними. Умение общаться в домашней обстановке, в кругу семьи, родных, друзей является зачастую хорошей опорой и в деловом общении. И наоборот, навыки делового общения порой помогают человеку с честью справиться со сложной си­туацией, возникающей дома, на улице, в общественном месте.

Уметь слушать, как и уметь говорить,- тоже искусство, ко­торому надо учиться.

Слушание представляет собой процесс восприятия, осмысления и понимания речи говорящего. Это возможность сосредоточиться на речи партнера, способность выделить из его сообщения идеи, мысли, эмоции. Как говорят психологи, слушание - это тяжелый труд, цен­нейший дар, которым можно одарить другого.

Различают два вида слушания: нерефлексивный и рефлек­сивный. Нерефлексивный состоит в умении внимательно мол­чать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. На первый взгляд такое слушание кажется пассивным, но требу­ет значительного физического и психологического напряжения. Нерефлексивное слушание обычно используется в таких ситуа­циях общения, когда один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает трудности в выражении своих проблем. Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Ведь молчание можно принять за знак согла­сия. Поэтому намного честнее сразу прервать собеседника, от­крыто высказать свою точку зрения, чтобы впоследствии избе­жать недоразумений. Суть рефлексивного слушания заключает­ся в активном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в создании благо­приятных условий для общения, в обеспечении правильного и точного понимания собеседниками друг друга.

Необходимое условие эффективного слушания - зритель­ный контакт между собеседниками. Нормы русского этикета требуют, чтобы говорящие смотрели друг на друга, причем не «пустыми глазами», а внимательно и заинтересованно. Если у собеседника «бегают глаза», создается впечатление, что он го­ворит неправду и т.п.

Когда речь идет об эффективном слушании, то целесооб­разно обращать внимание и на позу участников общения. Она может выражать желание и нежелание слушать оппонента. У вашего собеседника естественная, непринужденная поза. Он корпусом слегка наклонился в вашу сторону, его вид говорит о том, что он весь внимание. Все это создает благоприятные усло­вия для разговора.

Виды делового общения

Деловая беседа - это форма межличностного общения, предполагающая обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленная на решение той или иной пробле­мы. Успех беседы во многом зависит от того, насколько хорошо собеседники знают друг друга, правильно ли уяснили особенно­сти характера своего патрнера и выбрали верный тон разговора с ним.

Структура деловой беседы:

1. Начало беседы (установление контакта, создание благо­приятного для беседы «климата отношений»).

2. Изложение своей позиции и обоснование ее.

3. Выяснение позиции собеседника.

4. Совместный анализ проблемы (устранение сомнений со­беседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов реше­ния и т. д.).

5. Принятие решений.

Наиболее типичные ошибки, совершаемые собеседниками, при проведении беседы:

- проявляют авторитарность, не считаясь с мнениями других;

- игнорируют состояние собеседника;

- не учитывают мотивы поведения собеседника;

- перебивают говорящих;

- говорят, не будучи уверенными, слушают ли их;

- говорят долго;

- ограничиваются одним предложением (не используют все­го банка идей).

Деловые переговоры - это обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу.

Переговоры - эффективное средство разрешения конфлик­тов, спорных вопросов, установления доброжелательных отно­шений и налаживания сотрудничества.

Однако следует иметь в виду, что переговоры это не спор, не поле битвы, не театр военных действий, поэтому садиться за стол переговоров с настроением одержать верх над противником недопустимо.

СДелку всегДа можно совершить, если стороны считают ее взаимовыгоДной.

Выигрывает тот игрок, у которого больше информации, лучше план и выше мастерство.

В этой лаконичной формуле названы важнейшие слагае­мые успеха деловых переговоров.

Структура деловых переговоров:

1. Приветствие участников, представление сторон друг другу.

2. Изложение проблем и целей переговоров.

3. Диалог участников, включающий в себя уточнение, обсу­ждение и согласование позиций, выяснение взаимных ин­тересов.

4. Подведение итогов и принятие решений.

5. Завершение переговоров.

После проведения переговоров целесообразно проанализировать их результаты.

1.1.