9.5. Культура общения по телефону

В современной деловой коммуникации большую роль приобретает общение по телефону, благодаря чему много­кратно повышается оперативность решения множества вопро­сов и проблем от первоначального установления контакта до согласования деталей взаимодействия, умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авто­ритет и на реноме фирмы, организации, которую они пред­ставляют.

Телефонный разговор представляет собой один из видов речевого общения, осуществляемых с помощью технических средств. Специфическими особенностями телефонного разго­вора являются следующие:

• телефонный разговор является средством межличностно­го общения;

• в телефонном разговоре осуществляется обратная связь;

• в телефонном разговоре не могут быть задействованы не­вербальные средства (жесты, мимика, поза, выражение лица);

• телефонный разговор - это форма диалогической речи. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том,

чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

Стиль телефонного разговора должен быть тактичным,

а содержание - исчерпывающим, не допускающим двойного или превратного толкования.

Итак, телефонный разговор должен длиться в среднем от 3 до 5 минут и проходить по плану:

1) взаимное представление - 20±5 с;

2) введение собеседника в курс дела - 40±5 с;

3) обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 с;

4) заключительное резюме - 20±5 с.

Не принято звонить по деловому вопросу домой незна­комым или малознакомым людям. В случае крайней необходи­мости такого звонка следует объяснить, откуда у вас этот номер телефона, по чьей рекомендации вы обращаетесь.

Правила ведения деловой беседы по телефону

Сократить время телефонного разговора позволит ис­пользование фраз-клише и предварительная его подготовка:

• необходимо детально продумать содержание предстоя­щего разговора (кратко записать его для себя в виде те­зисов, сформулировать главные вопросы, постараться предугадать возможные повороты в будущей беседе и на­метить линию своего поведения);

• следует подумать об оптимальном времени для звонка.

а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента;

б) когда к нему проще дозвониться;

в) когда вам будет удобнее позвонить.

Согласно правилам этикета, во-первых, звонить в будние дни принято не раньше 8 часов утра и не позднее 22 часов ве­чера, во-вторых, стараться не отвлекать звонками вашего пар­тнера в первой половине рабочего дня - в наиболее продуктив­ное для работы время. Если же разговор является срочным и не терпит отлагательства, позвонив, необходимо извиниться и постараться очень кратко изложить суть вопроса. При этом от звонящего требуются максимальная сосредоточенность и уме­ние мгновенно реагировать на партнера.

Перед разговором важно настроиться на положительный тон. Когда на ваш звонок ответят, нужно, прежде всего, по­здороваться и представиться. Разговор можно начать словами: «Вас беспокоит ...», «Вам звонит ...» и т.п.

На вопрос о предмете предстоящей беседы следует обо­значить только тему, не вдаваясь в детали.

Добившись соединения с нужным вам лицом, необходи­мо спросить, располагает ли собеседник достаточным време­нем, и, если нет, согласовать с ним удобное дхя беседы время.

Если партнер готов вас выслушать, переходите к сути дела и постарайтесь уложиться в отведенное для разговора вре­мя. Говорить надо спокойно, достаточно громко и внятно; вы- дехіть голосом особо значимые места; употреблять короткие нр^€^еик^:^^ния; гIпpиoдичecкя делать паузы, чтобы собеседник мог обдумать сказанное вами. Ваш голос будет звучать более

приятно, если во время разговора вы будете улыбаться.

При неблагоприятном для вас повороте делового разго­вора требуется «держать себя в руках», не переходить на повы­шенные тона.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «за­круглять» разговор. Это дурной тон.

Как же надо прощаться с собеседником? Существует не­сколько вариантов:

• поблагодарите собеседника за оказанное вам внимание и потраченное время;

• если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всег­да рады его звонку и личной встрече;

• просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Еще раз обратим ваше внимание на то, что главной спец­ификой телефонного разговора является его дистантность, что обусловливает, с одной стороны, невозможность использова­ния паралингвистических факторов (мимика, жесты и проч.), а с другой

Еще раз обратим ваше внимание на то, что главной спецификой телефонного разговора является его дистант­ность, что обусловливает, с одной стороны, невозможность использования паралингвистических факторов (мимика, жесты и проч.), а с другой - повышает роль интонации в разговоре. Автор книги «Современное делопроизводство» М.В. Кирсанов отмечет, что если в разговоре возникает рас­хождение между его содержанием и тоном, то слушатель в большей степени склонен доверять тону.

Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существен­ное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она сви- детельствуег об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет вос­приятие.

Правила ведения деловой беседы по телефону, если инициатор разговора - ваш собеседник¹

Если вы готовы сами отвечать на звонки, нужно придер­живаться следующих правил.

1) Поднимать трубку до четвертого звонка телефона.

2) Подняв трубку, назвать себя и свое учреждение.

3) Если коллега, которого спрашивают по телефону, от­сутствует, надо спросить, что ему передать, и оставить для него записку. В этой ситуации допустим также вопрос: «Чем я могу вам помочь?»

4) В присутствии коллег лучше говорить по телефону вполголоса.

5) Не следует задавать вопросы типа: «С кем я разговари­ваю?», «Что вам нужно?» Если позвонивший не представился, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием его фирмы и лишь потом продолжайте беседу. Не сообщайте никакой ин­формации не представившимся собеседникам.

6) Следует избегать в разговоре резких выражений. При­ведем примеры наиболее типичных ошибок, проанализиро­ванных в статье Б. Можжевельникова «В вашей фирме звонит телефон» (Коммерческий вестник. 1992. №2).

• «Я не знаю». Если вы не в состоянии дать немедленный ответ на вопрос звонящего, лучше сказать так: «Хороший во­прос... Разрешите, я уточню это для вас».

• «Мы не сможем этого сделать». Вместо категорического отказа стоит предложить подождать некоторое время, попы­таться найти альтернативное решение.

• «Вы должны...» Это слишком жесткая формулировка. В разговоре с клиентом полагается использовать выражения «Для вас имеет смьксл...», «Лучше всего было бы ...»

• «Подождите секунду, я скоро вернусь». Это мало похоже на правду. Лучше сказать собеседнику что-то вроде «Для того

’ См. подробнее: Варламова И.Ю., Будильцева М.Б. Деловой этикет. Основы делового общения: Курс лекций: Учебное пособие / Под ред. проф. И.А. Пугачёва. - М.: РУДН, 2011. - 260 с.

чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Вы не могли бы подождать?»

• «Нет», произнесенное в начале предложения, всегда за­трудняет путь к позитивному решению проблемы. Поэтому по возможности надо избегать выражения прямого отказа или не­согласия с собеседником, необходимо тщательно обдумывать формулировку ответа и строить его так, чтобы в нем прозву­чала возможность положительного исхода дела. Например, от­казывая клиенту в денежном возмещении за некачественный товар, можно использовать следующую формулировку: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заме­нить вашу покупку».

• «Почему?» В данном вопросе содержится оттенок не­доверия. Для того чтобы «вытянуть» из клиента дополнитель­ную информацию, лучше использовать вопросы «что?», «где?», «как?» и др.

7) Если разговор слишком затянулся, необходимо про­явить деликатность при его завершении. Есть различные спо­собы вежливого окончания беседы. Приведем несколько под­ходящих для этого выражений:

• «Я бы очень хотел побеседовать с вами подольше, но, к сожалению, у меня' сейчас срочное дело»;

• «Я сейчас занят, могу ли я вам перезвонить?»;

• «Не хочу вас прерывать, но мне пора уходить, иначе я опоздаю на совещание»;

• «Очень рад был вас слышать, но мне сейчас надо уйти»;

• «Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти»;

• «Очень приятно с вами беседовать, но мне надо позво­нить еще в одно место. Разрешите, я перезвоню вам попозже?»;

• «Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, но мне надо их продолжить».

8) У собеседника останется благоприятное впечатле­ние, если разговор заканчивается предложениями, касающи­мися будущих действий в его интересах. Например:

• «Давайте обсудим все еще через несколько дней»;

• «Давайте на днях еще раз поговорим и оценим, что у нас в результате получилось»;

• «Я вам позвоню в следующую среду»;

• «Позвоните, когда вы выясните эти вопросы».

Правила пользования мобильным телефоном

Этикет разговора по мобильному телефону в целом тот же, что и по обычному, однако имеет свою специфику. Остано­вимся на главном.

Чтобы не мешать присутствующим своим разговором, по возможности надо выходить в другое помещение.

Следует отключать мобильный телефон во время совеща­ний, переговоров, приема делегаций и т.п.

При ожидании важного звонка рекомендуется оставлять включенным беззвучный режим.

При невозможности ответить на звонок в данный момент неприлично просто отключать связь, целесообразно использо­вать автоответчик.

Не полагается пользоваться чужим телефоном или сооб­щать кому-либо его номер без разрешения владельца.

Обсуждение условий контракта по телефону

Обсудить все детали контракта по телефону практически невозможно. Для этого необходима личная встреча. Однако внести по телефону определенные коррективы в уже состав­ленный проект контракта вполне допустимо.

Конфликтная ситуация: претензии и требования

У деловых партнеров всегда много причин для столкно­вения и взаимного недовольства, однако мы надеемся, что, опираясь на наши рекомендации, фразы и речевые приемы, вы успешно выйдете из неприятного положения.

1. Прежде чем излагать суть претензии, отметьте досто­инства партнера и положительные стороны вашего сотрудни­чества.

2. Не задевайте самолюбие партнера - дайте ему спасти свой престиж и репутацию.

3. В ответ на претензии партнера никогда не говорите, что он не прав: пользуйтесь методом «да,... но».

4. Не отвечайте на жалобу фразой типа «я здесь ни при чем», «это не моя ошибка».

5. Слушайте партнера терпеливо и с интересом, не пре­рывайте его, если вы с ним не согласны.

6. А вот какие фразы мы рекомендуем использовать в слу­чае возникновения конфликтной ситуации.

Я уверен, что мы оба хотим избежать такой ситуации, где...

Позвольте напомнить вам, что вы обещали выполнить свои обязательства, когда...

Позвольте напомнить вам, что вы согласились придержи­ваться условий контракта.

На наш взгляд, вы должны признать свои обязательства.

Я вынужден настаивать на том, чтобы вы признали свою от­ветственность.

Если ваш диалог начинает приобретать острый характер, целесообразно показать партнеру возможные негативные по­следствия для него и его фирмы. В таком случае можно исполь­зовать следующие фразы:

- Если вы не.., мы будем вынуждены.

- Имейте в виду, что расходы будут отнесены на ваш счет.

- Давайте внесем ясность. Нам бы очень не хотелось принимать меры по этому поводу, но вы знаете нашу позицию.

- В таком случае я, в сущности, буду вынужден...

- В таком случае вы не оставляете мне другого выбора, кроме как действовать в судебном порядке.

Претензии партнеру

Модели и конструкции

Как высказать претензию, если просчеты партнера незна­

чительны:

Мне не хотелось говорить это, но...

Я думаю, вы, вероятно, забыли...

Это могло ускользнуть от вашего внимания, но...

Должно быть, имело место недоразумение относительно...

Как высказать претензию, если вам нанесен ущерб:

Боюсь, я должен изложить серьезную претензию.

Хочу сообщить, что нарушение взятых вами обязательств поставило нас в трудное положение.

Когда первая часть конфликта исчерпана, т.е. партнер дал вам возможность высказать претензию, ваша задача - до­биться от него решения вопроса или, если это невозможно сде­лать сразу, обещания выполнить обязательство в приемлемый срок.

Изложение требования

Как высказать требование:

Вы, конечно, понимаете, что...

Я думаю, нам пока не следует предпринимать что-либо, по­скольку...

Извинения

Если вы осознаете, что хоть отчасти претензии партнера справедливы, начинайте с извинений, ведь извинение - это словесное искупление вины.

Имейте при этом в виду, что форма извинений должна быть соразмерна вашим просчетам, ошибкам.

При незначительной оплошности возможно извинение без объяснения самой вины или причин. Если ваши ошибки нанесли определенный ущерб партнеру, следует сформулиро­вать, за что именно вы приносите извинение, а также пообе­щать найти решение возникшей проблемы.

Модели и конструкции

Как высказать извинение при незначительной оплошно­

сти:

Я понимаю. Я очень огорчен услышанным.

Я очень сожалею. Я и не представлял себе.

Извините, это моя ошибка.

Я искренне прошу простить. Это, конечно, наша ошибка. Что нам сделать, чтобы исправить положение?

Как высказать извинения, если ваши ошибки нанесли

ущерб партнеру:

Примите мои извинения в том, что не известил вас вовремя. Очень сожалею о... . Спасибо, что сообщили об ошибке.

Я бы хотел извиниться от имени нашей фирмы за...

Я прошу простить. Очевидно, произошла какая-то путаница. Я разберусь в этом немедленно.

Сожалею об этом. Мне нужно будет выяснить, что произо­шло, в на-шем отделе рекламаций.

Если вы убеждены, что претензии партнёра безоснова­тельны, предпочтительнее объяснить мотивы ваших действий, вызвавших недовольство партнера.

Как ответить на претензию партнера, если вы считаете ее

безосновательной:

Вероятно, мне следует разъяснить нашу позицию.

Если вы посмотрите на это внимательнее...

Извините, но вы, кажется, не поняли...

Но я вообще должен подчеркнуть, что...

Мы всегда были рады добрым, взаимоотношениям с вашей фир­мой, поэтому, конечно же...

Надеемся, что у вас не будет более причин для жалоб.

Несомненно, мы придем к пониманию в этом вопросе.

Международные различия невербального общения

Ежедневно мы пользуемся десятками жестов, почти не за­думываясь об их смысле.

Между тем в каком-нибудь другом государстве легкомыс­ленное обра-щение с обычными для нас жестами может при­вести к самым неожиданным последствиям.

Так, жест, которым русский демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак успеха. Если в Голландии вы повернете указательным пальцем у виска, подразумевая ка­кую-нибудь глупость, то вас не поймут, т.к. у них этот жест оз­начает, что вы сказали остроумную вещь. В некоторых странах Африки смех - показатель изумления, а не веселья.

Довольно часто один и тот же жест имеет не только раз­личное, но и противоположное значение. Немцы часто подни­мают брови в знак восхищения, а в Англии это будет расценено как выражение скептицизма.

Наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. Если же он потирает указательным пальцем основание носа, то это означает, что он предупрежда­ет: «Осторожно», «Этим людям доверять нельзя».

Постукивание указательным пальцем по носу означает у итальянцев: «Берегись, впереди опасность, они что-то замыш­ляют», но тот же самый жест в Голландии означает: «Я пьян», а в Англии секретность.

Мы в общении не придаем особого значения левой или правой руке. Но будьте осторожны на Ближнем Востоке: не вздумайте кому-либо протянуть деньги или подарок левой ру­кой. У тех, кто исповедует ислам, она считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику.

Вообще в любой культуре жесты неискренности связаны с левой рукой, тогда как правая рука у нас «окультурена», она делает то, что надо, а левая - то, что хочет, выдавая тайные чув­ства владельца.

У народов различных культур существуют разные пред­ставления об оптимальных расстояниях между собеседниками. Например, жители США обычно ведут разговор на расстоянии не ближе 60 см друг от друга. Латиноамериканец в разговоре с жителем США стремится приблизиться к собеседнику, в то время как житель США в ответ на это может ответить, что его собеседник излишне настойчив и претендует на установление близких отношений.

Есть различия у народов различных культур и в восприя­тии пространства. Так, американцы привыкли работать либо в большом пространстве, либо при открытых дверях, поскольку они считают, что «американец на службе обязан быть в распо­ряжении окружающих». Открытый кабинет означает, что его хозяин на месте и, главное, что ему нечего скрывать.

У немцев подобное рабочее помещение вызывает лишь недоумение. Каждое помещение у них должно быть снабжено надежными (часто двойными) дверями. Распахнутая дверь на­стежь символизирует у них крайнюю степень беспорядка.

В Англии американцев считают говорящими несносно громко, отмечая их интонационную агрессию. Все дело в том, что американцев заставляет высказываться во всеуслышание их полное расположение к собеседнику, а также тот факт, что им нечего скрывать. Англичанин же, наоборот, регулирует звук своего голоса ровно настолько, чтобы их слышал в помещении только один собеседник. В Америке подобная манера ведения делового разговора считается «шептанием» и вызывает чувство подозрения.

Таким образом, не зная различий невербального обще­ния разных народов, можно легко попасть впросак, обидев или оскорбив вашего собеседника. Во избежание этого каждый бизнесмен должен знать различия в трактовке жестов, мимики представителей делового мира в различных странах.