9.6. Начало деловой беседы, переговоров

Начало беседы - очень важный этап в коммуникации. За­дачи этого этапа следующие:

- установление контакта с собеседником;

- создание рабочей атмосферы;

- привлечение внимания к предстоящему деловому разго­вору.

Начальный этап беседы имеет, прежде всего, психологи­ческое значение. Первые фразы часто решающим образом воз­действуют на собеседника.

Собеседники обычно бывают более внимательны в нача­ле разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отноше­ние собеседника к вам и к самой беседе.

По первым фразам складывается общее впечатление.

Необходимо запомнить истину: первый контакт может стать последним, если хорошо не продумать схему проведения переговоров, предусмотреть разногласия.

Следует не просто отвечать на вопросы партнера, а с пол­ным знанием технических деталей описать все конкретные аспекты намечаемого предприятия.

Остановимся на примерах нежелательного начала беседы.

1. Схедует всегда избегать извинений, проявления при­знаков неуверенности. Приведем негативные примеры: «Из­вините, если я помешал...», «Я бы хотел еще раз услышать...», «Пожалуйста, если у вас есть время' меня выслушать...», «Я не оратор...».

2. Нужно избегать любых проявлений неуважения, пре­небрежения к собеседнику: «Давайте с вами быстренько рас­смотрим...», «Я как раз случайно проходил мимо ...», «А у меня на этот счет другое мнение...».

3. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседни­ка подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Приведем такой пример. Инициатор беседы: «Я бы хотел обсудить с вами вопросы развития управления... Мне ка­жется, что для вас это имеет особое значение». Собеседник: «Нет, я думаю, что в данный момент это для нас не самая насущная проблема». Следует логическая реакция инициатора беседы: «Почему нет? Какие на то причины?»

4. Не следует начинать разговор с тех вопросов, по кото­рым вы расходитесь во мнениях.

Можно задать вопрос, заранее зная утвердительный от­вет. Например: «Вы устроились в гостинице «Космос»? (Если это точно известно).

При этом вы получите необходимое «да». Это облегчает контакт при переходе к деловой части беседы.

Вы сами также не торопитесь отвечать на предложение партнера словом «нет!» Лучше ответьте: «Да, но я хочу, чтобы попутно соблюдалось...» (здесь вы выставляете свои требова­ния). Такой подход заставит собеседника искать пути выполне­ния ваших требований и в то же время создаст у него ощуще­ние, что предложенный им подход принят.

Существует множество приемов начала беседы. Однако все их разнообразие можно свести к четырем приемам.

Прием снятия напряженности способствует установ­лению личных контактов. Достаточно сказать несколько ком­плиментов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки или смех присутствующих, также по­могает разрядить напряженность.

Весьма полезно в начале беседы точно и с правильным ударением назвать полное имя собеседника, обязательно за­помнить его и в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени. Это всегда производит хорошее впе­чатление. Если вы покажете партнеру, что вы заинтересован­ный слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Любой собеседник останется доволен присутствием терпе­ливого и сочувствующего ему слушателя. Еще лучше сопро­вождать речь партнера репликами типа: «Да!», «Понимаю вас...», «Это интересно...», «Приятно это слышать...» и т.д. Такая реакция является приглашением высказаться свобод­но и непринужденно.

Прием зацепки позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или не­обычный вопрос.

Прием стимулирования игры воображения предпола­гает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

Прием прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без каких-либо вступлений. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаете причину, по которой была назначена беседа, быстро переходите от об­щих вопросов к частным и приступаете к теме беседы. Этот метод подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с под­чиненными.

Основное же правило заключается в том, что беседы, пе­реговоры должны начинаться с так называемого вы-подхода. Что это означает? Вы-подход - это умение человека поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе вопрос: что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника? Или: как бы мы реагировали на его месте?

Прошипострируем это положение на нескольких примерах.

Постарайтесь избегать таких формулировок:

«Я бы хотел...»

«Мне это представляется инте­ресным...»

«Хоть вам это и неизвестно...»

«Вы, конечно, об этом еще не знаете...»

«Вероятно, вы об этом еще не слышали...»

Употребите:

«Вы хотите...»

«Наша проблема заюлочает ся в том...»

«Как вы знаете...»

«Конечно, вам уже извест­но...»

«Вы, вероятно, уже об этом слышали...»

Таким образом, мы дали собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста. Подобными приема­ми часто пользуются иностранные бизнесмены и всегда доби­ваются успеха.

Передача информации

Цель этой части беседы заключается в решении следую­щих задач:

• выявление мотивов и целей собеседника;

• передача запланированной информации;

• формирование основ для аргументации;

• анализ и проверка позиции собеседника;

• по возможности предварительное определение направле­ний последующей деятельности.

Передача информации - это процесс общения между нами и собеседником, в ходе которого мы пытаемся создать для себя и отчасти для собеседника достаточную информационную базу для следующей фазы - аргументирования.

Техника постановки вопросов

Следует поднить, что большинство тподей по многим при­чинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета и т.п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, т.е. объяс­нить ему, почему ответить на наши вопросы в его интересах. Бу­дем помнить, что и наш собеседник спрашивает себя: «Почему они хотят это узнать? Почему их это интересует?»

Выделяются пять основных групп вопросов.

Закрытые вопросы - это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет»: Вы приняли окончательное решение? Вы любите театр? Вы согласны с нашими доводами?

Они ведут к созданию напряженной атмосферы в беседе, поскольку резко сужают «пространство для маневра» у наше­го собеседника, поэтому такие вопросы можно применять со строго определенной целью. Эти вопросы нацелены непосред­ственно на принятие решения.

В каких случаях задаются эти вопросы? Тогда, когда нуж­но получить согласие собеседника. В постановке подобных во­просов кроется опасность того, что у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают, центр смещается в нашу сторону, а собеседник лишен возможности высказывать свое мнение.

Открытые вопросы - это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Это так называемые вопросы «что», «кто», «как», «сколько», «почему».

Примеры таких вопросов:

- Каково ваше мнение по данному вопросу?

- Почему вы считаете принятые меры недостаточными?

Эти вопросы мы задаем в тех случаях, когда нам нужны

дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить пози­цию собеседника. В этой ситуации мы, конечно, теряем иници­ативу, беседа может повернуть в русло интересов собеседника. Опасность состоит в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

Риторические вопросы служат более глубокому рассмо­трению проблем.

На эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участ­ников беседы путем молчаливого одобрения. Примерами ри­торических вопросов могут служить заголовки известных ли­тературных произведений «Кто виноват?» (А.И. Герцен), «Что делать?» (Н.Г. Чернышевский), начало монолога литературно­го героя «А судьи кто?» (А.С. Грибоедов).

Приведем примеры:

- Думаете ли вы, что..?

- Правильно ли я понял ваше сообщение, что второй ком­плекс мер по...

Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонима­ния. Они особенно полезны для сжатого повторения сказанного.

Логическая последовательность постановки вопросов в фазе передачи информации не является строго определен­ной. Так, для первого этапа этой фазы, на котором поднима­ются новые проблемы, характерны ответы «да» / «нет». На следующем этапе, когда происходит обмен мнениями, следу­ет задавать преимущественно открытые вопросы. После этого наступает этап проверки информации - здесь преобладают риторические вопросы и вопросы на обдумывание. И в конце, намечая новое направление информирования, мы пользуемся так называемыми переломными вопросами.

Нужно сначала попытаться выявить позицию собеседни­ка и потом включить ее в нашу конструкцию аргументации. Прежде всего, это достигается путем прямого обращения к со­беседнику:

- Что вы думаете об этом предложении?

- Как, по вашему мнению, можно решить эту проблему?

Для достижения большей убедительности аргументации

следует соблюдать еще несколько простых правил. Перечис­лим их.

Приспосабливайте аргументы к личности своего собесед­ника. Избегайте простого перечисления фактов, вместо этого излагайте преимущества или последствия, вытекающие из та­ких фактов, которые интересуют вашего собеседника.

Употребляйте терминологию, которая понятна вашему собеседнику. Не забывайте, что излишняя убедительность вы­зывает сопротивление со стороны собеседника.

Постарайтесь избегать таких формулировок:

Я считаю...

Я могу это доказать...

Вы, конечно, еще об этом не знаете...

Вы поймете позже, что...

Мы вам поможем...

Все же вы должны признать, что...

Употребите:

Вы не находите, что...

Сейчас вы сможете убедиться, что...

Вам, конечно, известно, что...

Согласны ли вы с тем, что... Вы сможете добиться...

Не думаете ли вы, что...

Следует обратить внимание, что на собеседника лучше влияет активное построение фразы, чем пассивное, когда речь идет о доказательствах. Например, лучше сказать «мы это осу­ществим...», чем «...можно осуществить...». Избегайте пустых фраз, они свидетельствуют об ослаблении нашего внимания и ведут к ненужным паузам. Например: «как было сказано», «бо­лее или менее», «наряду с отмеченным» и др.

9.7.