Служебно-деловое общение. Деловой этикет

Деловое общение - это общение, основанное на общности совместной деятельности и по поводу ее. Оно направлено на организацию деятельности и корректирование её с целью достижения конечного результата.

Для делового общения характерны следующие особенности: а) обмен информацией; б) взаимовлияние людей; в) сопереживание и взаимопонима­ние и т.п. В зависимости от различных признаков деловое общение делится на разные виды:

1) устное - письменное (с точки зрения формы речи);

2) диалогическое - монологическое (с точки зрения однонаправленно­сти / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

3) межличностное - публичное (с точки зрения количества участни­ков);

4) непосредственное - опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);

5) контактное - дистанционное (с точки зрения положения коммуни­кантов в пространстве).

Одним из видов делового общения является деловая беседа. Она имеет следующую структуру: а) подготовка к деловой беседе; б) установление места и времени встречи; в) начало беседы: вступление в контакт; г) постановка проблемы и передача информации; д) аргументирование; е) анализ альтерна­тив, поиск оптимального или компромиссного варианта, либо конфронтация участников; ё) принятие решения; ж) фиксация договоренности; з) выход из контакта; и) анализ результатов беседы, своей тактики общения. Деловые бе­седы направлены на реализацию следующих функций: поиск новых направле­ний и начало перспективных мероприятий; обмен информацией; контроль на­чатых мероприятий; взаимное общение работников из одной деловой среды; поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; поддержание де­ловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Деловое общение специфично и заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействие в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Деловое общение является регламентированным, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности, конкретными це­лями и задачами, которые стоят перед общающимися, национальными тра­дициями и общественными нормами поведения. Правила фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического и др.), сущест­вуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения. Результативность де­лового общения достигается при соблюдении определенных условий.

Центральным принципом речевого поведения в деловом общении яв­ляется принцип кооперации, реализующийся согласно теории Г.П. Грайса в семи максимах (принципах поведения): максима такта; максима великоду­шия; максима релевантности высказывания; максима полноты информации; максима симпатии; максима согласия; максима скромности. Не все эти мак­симы могут быть реализованы в одном речевом акте: не всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию, но быть тактич­ным, корректным, уважать право собеседника на получение точной и пол­ной информации и на выражение ее со своей стороны должен руководитель любого ранга.

Еще один принцип современного делового общения заключается в том, что изначально общение строится исходя из определения собеседника как партнера, равноправного участника диалога, вне зависимости от его со­циальной позиции и от его коммуникативной позиции. Наряду с деловой просьбой «Принесите мне документы» сегодня предпочтительнее выраже­ние «Будьте добры захватить папку с документами» со стороны руководи­теля по отношению к подчиненному.

Психология делового человека запрограммирована на партнера по об­щению, который вызывает доверие по тому, как он одет, причесан, пунктуа­лен ли он и др. Затем уже оцениваются другие параметры - верность своим обязательствам, честность, квалификация, умение вести переговоры и т.д.

Следовательно, нервое, что необходимо делать - проводить меро­приятия по воспитанию и самовоспитанию делового человека, которому не­обходимо как следует усвоить кодекс поведения, принятый для хорошо вос­питанных людей во всех странах. Этот кодекс включает в себя четыре ос­новных правила'. вежливость; естественность; достоинство; такт.

Вежливость предполагает, прежде всего, приветствие. Формы привет­ствий в различных странах отличаются. Но при всем многообразии привет­ствий международный этикет в своей основе одинаков: люди, встречаясь, желают друг другу добра и благополучия, здоровья, успехов в труде, добро­го утра, дня или вечера. Поэтому следует выполнять следующие правила этикета, касающиеся приветствий'.

1) здороваться необходимо независимо от того, в каких отношениях находятся люди, симпатизируют они друг другу или нет;

2) первый здоровается входящий;

3) здороваться за руку необязательно, а если в комнате работают не­сколько человек, то и не нужно.

Нарушением этикета являются шумные, несдержанные приветствия. Простой жест, легкая улыбка выражают почтительность и уважение.

У нас в стране приветствуют, придерживаясь следующих правил: мужчина первым приветствует женщину; младший по возрасту - старшего; младший по должности работник - старшего; член делегации - руководите­ля (своей или иностранной). В любом случае в момент приветствия во рту не должно быть сигареты и нельзя держать руку в кармане. Можно пореко­мендовать следующие правила:

1) придя на работу, необходимо поприветствовать своих коллег. Дать им понять, что рады начать с ними новый рабочий день, что они могут рассчитывать на вашу помощь и поддержку. Улыбка и утреннее приветст­вие оказывается сильным стимулом хорошего настроения;

2) необходимо научиться управлять своим поведением в любых усло­виях.

3) манера общения между коллегами зависит от состояния межлич­ностных отношений. Местоимение «Вы» является не только выражением культуры общения, но и способом поддержания служебной дистанции; об­ращение к подчиненным на «Вы» - необходимый инструмент поддержания нормальных служебных отношений и трудовой дисциплины;

4) приказ и просьба. Приказная форма необходима в экстремальных ус­ловиях: угроза срыва выполнения важного задания, нарушение правил техники безопасности и т.д. Приказ необходим при даче поручений, входящих в круг прямых обязанностей подчиненного. При этом тон всегда должен быть вежли­вым. Поручения, не входящие в круг обязанностей данного подчиненного, да­ются в форме просьбы. Золотое правило: подчиненные лучше воспринимают поручения в форме просьбы, чем приказа, особенно женщины;

5) благодарить, но и взыскивать. Надо чаще и умело пользоваться мерами поощрения. При этом необходимо помнить правила: «Поругал - проиграл, похвалил - выиграл», «Хвалить прилюдно, ругать - наедине». Следует помнить, что при выборе форм выражения и меры наказания учи­тывается возраст, пол и темперамент работника;

6) свою точку зрения можно отстаивать до принятия решения. В споре необходимо делать всё, чтобы убедить других исполнителей в своей правоте. Но, если решение принято, нужно рассматривать его как своё соб­ственное;

7) создавать настрой на успех. Заражая своей верой в успех своих компаньонов, создается ситуация уверенности в успехе фирмы (организа­ции) у клиентов, которые обслуживаются. Стараться создавать вокруг себя оживленную, полную оптимизма атмосферу. Сочетание реализма и опти­мизма является ключом к достижению результативности различных видов деятельности;

8) необходимо делать всё вовремя, быть пунктуальным, назначенные встречи вносите в свой календарь.

9) обязательность хранения тайны и секретов учреждения. Все сек­реты компании необходимо держать при себе. Не критиковать фирму, осо­бенно при посторонних. Никогда никому не пересказывать того, что иногда приходится услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни;

10) говорить и писать необходимо грамотно и доходчивым языком. Тот, кто умеет четко выражать свою мысль, обладает большим преимущест­вом. Неумение как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую;

11) выполнение обещаний, данные начальству, клиентам, сотрудникам и самому себе. Если человек вовремя выполняет данное им обещание, то это характеризует его как дисциплинированного и обязательного человека;

12) необходимо быть очень осторожным, принимая подарки, кото­рые нельзя называть чисто символическими;

13) одеваться, как положено.

Таким образом, выполнение вышеназванных правил позволит доби­ваться определенных успехов в работе, в отношениях с сослуживцами и т.д.

Этнка телефонного общения

Неотъемлемым элементом деловых качеств работника является культура ведения телефонного общения. Существуют следующие рекомендации.

1. При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы, либо совсем не снимать трубку телефона, либо вежливо попросить перезвонить попозже.

2. Если аппарат один и он стоит в общей комнате, где работают не­сколько сотрудников, следует поочередно устанавливать его на каждый ра­бочий стол, чтобы распределять «бремя общения».

3. Обычно отрицательно воспринимаются словоохотливые работники, поэтому необходимо постараться самому избавиться от привычки болтать по телефону.

4. Не набирать номер абонента по памяти, если нет уверенности в его точности.

5. Если набрали неправильный номер, не спрашивайте: «Куда я по­пал», а говорите: «Это номер такой? Извините, я ошибся».

6. Часто возникает вопрос: как лучше представляться по телефону? Этика телефонного общения предписывает всегда назвать себя, прежде чем начать разговор, даже если Вы рассчитываете, что Вас узнают по голосу.

7. Трубку следует снимать до четвертого звонка телефона.

8. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если Вы работаете в фирме (предприятии). Лучше произнести её название, например, фирма «Обувь Виконт» слушает ...». Совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.

9. При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудни­ка не ограничиваться ответом: «Его нет». Следует сказать: «Он будет тогда- то. Может быть, ему что-нибудь передать?» И если об этом попросят, необ­ходимо зафиксировать просьбу и положить записку на стол коллеги.

10. Если вдруг что-то прерывает телефонный разговор, следует ска­зать: не «Подождите минутку», а «Я перезвоню чуть позже» и сделать это обязательно.

11. Не позволять вошедшему во время телефонного разговора посети­телю слушать Вас, а попросить зайти через несколько минут или прервать на время разговор.

12. Не забывать о том, что Вы попросили набрать номер телефона. Это очень неловкая ситуация, необходимо избегать подобных казусов.

13. Не спешить звать шефа к телефону. Могут быть тонкости, которые необходимо предварительно выяснить. Если шеф не может именно в этот момент вести разговор, секретарю надо извиниться и попросить позвонить попозже.

14. Стараться звонить абоненту во второй половине дня, чтобы не сбивать его с рабочего ритма.

15. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой форме и не в тактичной форме, это нано­сит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет.

16. Необходимо быть дружелюбным с секретарем. Зачастую он (она) обладает определенным влиянием.

17. Если у Вас есть секретарь, то необходимо ему поручать помнить тот круг организаций и лиц, с которыми Вас следует соединять в опреде­ленное время. Кроме того, секретарь должен знать характер вопросов, вхо­дящих в компетенцию работников, и направлять абонента к соответствую­щему сотруднику.

18. Не давать выхода своим отрицательным эмоциям. Вашему собе­седнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого Вы имели не­приятный разговор с шефом. Если же плохое настроение не покидает Вас, сделайте глубокий вздох и сосчитайте до 10, чтобы успокоиться.

19. Необходимо отвечать на все телефонные звонки, как бы ни было это утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок при­несет выгодный контракт или ценную информацию.

Существуют выражения, которых необходимо избегать, чтобы о фир­ме (организации) не сложилось превратное представление:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к фирме столь быстро и основательно. Если же не в состоянии дать ответ собе­седнику, лучше сказать: «Хороший вопрос ... Разрешите, я уточню для Вас».

2. «Вы должны ...» Это серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен, Формулировка должна быть гораздо мягче: «для Вас имеет смысл ...» или «Лучше всего было бы ...».

3. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Скажите вашему собе­седнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?».

4. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.

Для проверки того, как сотрудники фирмы (организации) усвоили уроки телефонного этикета, - достаточно позвонить в офис и представиться клиентом. После этого можно делать организационные выводы.