Слушание и его активизация

Необходимым условием эффективной речевой коммуникации является уме­ние слушать. Это умение важно не только для реципиента (слушающего), но и для коммуникатора (говорящего), так как диалогический характер общения признается

наиболее эффективным и предпочтительным.

Умение слушать оказывается более полезным, чем умение красноречиво го­ворить и убеждать. Оно непредвзято, открыто; слушать, давая знать другому чело­веку, что он услышан, - не менее важный навык, чем умение задавать вопросы.

Во время слушания следует избегать ловушек предвзятого, избиратель­ного и безразличного (отвлеченного) слушания. Предвзятое слушание: вы за­ранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию даже помимо вашей воли будет определять некоторое зара­нее установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному. Избира­тельное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать; все остальное как бы отфильтровывается. Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.

Основные приемы активного слушания

Различают два вида слушания. Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. Суть рефлексивного слушания заключается в активном вмешательстве в речь собеседника, в создании благоприятных условий для общения, в обеспечении правильного и точного понимания партнерами друг друга. Для реализации принципа хорошего слушания рекомендуют использовать различные приемы рефлексивного слушания: уточнение, перефразирование и резюмирование.

Прием «Уточнение»', вы просите уточнить отдельные положения вы­сказываний собеседника. Например, говорите собеседнику: «Это очень инте­ресно; не могли бы Вы уточнить...».

Прием «Эхо»: дословное повторение вами основных положений, выска­занных собеседником. Повторению высказывания должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколькоя Вас понял...», «Вы считаете, что...».

Прием «Резюме»: воспроизведение сути высказываний собеседника в сжа­том и обобщенном виде. При этом можно использовать вводные фразы типа: «Итак, Вас интересует...», «Самыми важными критериями выбора являются...».

Прием «Логическое следствие»: вы выводите логическое следствие из высказываний собеседника. Например, «Если исходить из того, что Вы сказа­ли, Вас интересуют сроки гарантии». При повторении слов собеседника жела­тельно проявить позитивную эмоциональность.

Невербальное сопровождение. Активное слушание включает также соот­ветствующее невербальное поведение: вы смотрите на собеседника, ваша поза

выражает внимание, вы готовы записывать и фиксировать самые важные мо­менты беседы, вы киваете головой и издаете звуки одобрения.

Эмоциональное повторение услышанного. Дать повторение услышанно­го желательно с ключевыми словами и оборотами собеседника. Иногда уместно выразить энтузиазм. Заключительный вопрос: «Правильно ли я Вас понял?» или «Не так ли?». От этой формулы вы получаете тройную выгоду: а) собеседник счастлив, что правильно услышан; б) вы лучше запомнили сказанное собесед­ником; в) на вопрос «Правильно ли я понял?» собеседник, весьма вероятно, скажет «да».

То, как мы слушаем говорящего и реагируем на его сообщение, оказыва­ет влияние на реакции собеседника и его восприятие нашей реакции. Это зна­чит, что от сформировавшихся навыков поведения слушающего зависит характер дальнейшего взаимодействия с собеседником.