ТЕМА 7 Процесс предоставления услуги

Видимая и невидимая среда организации. Методы разработки и анализа процесса взаимодействия покупателя и продавца. Анализ бизнес-процесса предоставления услуги. Точки контакта с клиентом.

Впервые представление о среде организации сферы с учетом видимых и невидимых компонент было дано в модели П. Эйглие и Е. Лангеарда, разработаннной в 1976 г. во Франции и получившей название «обслуживание в действии». Модель показана на рис. 7.1.

Невидимая Видимая

часть часть

Потребитель А

Материальная

Внутренняя среда

система Потребитель Б

организации Контактный

персонал

Рис. 7.1. Модель «обслуживание в действие»

Ключевыми факторами в этой модели являются:

5. Сам процесс обслуживания, охваченный большим квадратом.

6. Организация услуг, обозначенная малым квадратом.

7. . Потребитель А.

8. Потребитель Б.

Таблица 7.1.