ТЕМА 6 Сущность сервисных услуг и их классификация

Широкая и узкая трактовка сервиса в индустрии услуг. Сущность сервисных услуг. Понятие сервиса для определенного класса услуг. Классификация сервисных услуг. Основные направления предпродажных и послепродажных услуг.

Ежедневно в мире появляется все больше технически сложных товаров. Это характерно не только для промышленного, но и для потребительского рынка. Товары настолько технически сложны, что их пользователи предпочитают передавать функции по их ремонту и обслуживанию профессионалам. Это становится предпосылкой для формирования группы сервисных услуг.

В этой связи следует сказать о двух трактовках сервиса - широкой и узкой.

Сервис в широком смысле слова представляет собой всю совокупность отраслей сферы услуг и является прямым переводом от английского слова service.

Сервис в узком смысле слова - комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, услуги по поддержанию работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации.

Под сервисным обслуживанием понимается система обеспечения, позволяющая потребителю рационально эксплуатировать приобретенный товар. Сервисное сопровождение технически сложной продукции является одной из функций маркетинга на предприятии, направленной на повышение конкурентоспособности товара.

Сервис также – это деятельность, добавляющая потребительскую стоимость продукту.

Особенность сервисных услуг заключается в том, что они не существуют без товара. Они формируют третий уровень товара (рис. 5.1).

предпродажная подготовка

фирменный стиль

дизайн

кредит качество доставка

товар

по

замыслу

упаковка цена

обучение

потребительские свойства

демонстрация

послепродажное обслуживание

Рис. 5.1 .

Третий уровень товара (а именно, товар с подкреплением) формируется за счет предоставления потребителям ряда дополнительных услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товара. Эти услуги приводят к максимальному увеличению потребительской ценности товара. Такие услуги становятся эффективным способом неценовой конкуренции и важным средством завоевания рынка и привлечения новых покупателей. Более того, в результате предоставления сервисных услуг фирма получает различные косвенные преимущества. Так, эффективное сервисное обслуживание потребителей может содействовать терпимому отношению к происходящим иногда сбоям или выходу оборудования из строя.

Сегодня все большее число предприятий начинают оказывать сразу несколько типов услуг.

Самый чистый бизнес

Московская компания «Метро-Сорма-Сервис» предлагает к продаже уборочную технику (поломоечные и подметальные машины, пылесосы и водососы, машины для ухода за каменными полами, тележки, ручной инструмент, химические средства для уборки). Компания осуществляет гарантийный и послегарантийный ремонт, техническое обслуживание, поставку запасных частей со склада. Также компания занимается уборкой любых помещений, мытьем окон и фасадов, восстановлением и шлифиванием полов, уборкой прилегающей территории.

Источник: Торговое оборудование. 2000. Зима.