Принципы современного сервиса:

1. Обязательность предложения. Компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их соответствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное конкурентное положение.

2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

5. Техническая адекватность сервиса.

6. Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов.

7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервиса должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.

8. Гарантированное соответствие производства сервису.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются: привлечение покупателей; поддержка и развитие продаж товара; информирование покупателя.

Для одних товаров сервис может быть незначительным, для других - играть определяющую роль. На современном промышленном рынке фирмы стараются продавать не отдельные товары, а весь комплекс связанных с товаром услуг - «целостные технологические системы», например заводы по переработке мяса, молока, а также услуги по их монтажу, отладке, послепродажному обслуживанию, обучению персонала по работе на новом оборудовании и т.д.

Компания «Деловая Русь» занимается подготовкой ресторанов «под ключ», а фирма A&T TRADE, Inc. также «под ключ» оснащает развлекательные комплексы звуковым и осветительным оборудованием. И в том, и в другом случае на работы распространяется гарантийное и послегарантийное обслуживание.

Источник: Ресторанные ведомости. 2000. № 1.

Сервисная компонента проявляется в организационно-коммерческих условиях покупки. Они включают: удобство расчетов и возможности кредитования; степень ответственности продавцов за выполнение обязательств и гарантий; обеспеченность обслуживанием в гарантийный и послегарантийный периоды; наличие рекламы и технической информации.

Классификация сервисных услуг представлена на рис. 5.2.

Сервисные услуги

Предпродажные услуги Послепродажные услуги

подготовка услуги гарантийные

к продаже при продаже

послегарантийные

Рис. 5.2. Классификация сервисных услуг

Источник: Маркова В. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.

Согласно еще одной классификации сервисных услуг, они могут быть техническими и торговыми (табл. 5.1).

Таблица 5.1