Основные подходы к осуществлению сервиса

Источник: Кулибанова В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000.

Сервисные услуги потребителям могут оказывать разные службы:

* сервисный отдел предприятия-изготовителя.

* агенты (дилеры), продающие товар.

* специальные обслуживающие предприятия по договору с предприятием-изготовителем.

* специальные обслуживающие предприятия за плату от потребителя.

Существуют следующие основные правила организации эффективного сервиса:

1. Определение верной стратегии. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Например, для покупателя, приобретающего кухонный гарнитур ценой 6000 руб., уровень сервиса будет качественно и количественно иной, нежели для покупателя гарнитура ценой в 10000$. Но и в том, и в другом случае, несомненно, уровень сервиса должен быть высоким.

2. Сервис должен быть обещан потребителю. Если предприятие имеет сильную систему сервисного обслуживания, то оно обязательно должно заявлять об этом во всех информационных материалах и использовать как элемент позиционирования.

3. Гарантии должны быть больше ожиданий потребителей.

4. Связь с покупателем. Предприятие должно использовать реклама и специальные статьи, распространяющие и доносящие до покупателя указанные выше гарантии.

5. Ясность требований, предъявляемых предприятием к своему персоналу. Должны быть четко разработаны стандарты обслуживания.

6. Четкая система снабжения.

7. Обучение персонала сервисной службы. Персонал сервиса - основа высокого качества оказания услуг. Обучение создает персонал. Ясно, что при появлении на российском рынке сложной бытовой электронной техники создание сервисных центров было связано с проблемой недостатка квалифицированного персонала по обслуживанию и ремонту такой техники. Однако с течением времени через систему внутрифирменного обучения эта проблема была преодолена.

8. Цель - отсутствие дефектов в обслуживании.

9. Зеркало - наш клиент. Необходимо систематически опрашивать клиентов, довольны ли они уровнем обслуживания.

10. Творчество - необходимый компонент сервиса.

Основные понятия

Гарантии, классификация сервисных услуг, послепродажные услуги, правила эффективного сервиса, подходы к осуществлению сервиса, предпродажные услуги, принципы современного сервиса, сервис, сервисная компонента в товаре, сервисная услуга, функции сервиса.

Контрольные вопросы

1. Какое место занимают сервисные услуги в товаре как многоуровневой системе?

2. Что такое сервис, и какие есть подходы к его пониманию?

3. В каких случаях будет оптимальным организовать систему сервисного обслуживания через создание сервисного отдела предприятия-изготовителя?

4. Какие услуги, на Ваш взгляд, более выгодно оказывать - предпродажные или послепродажные?

5. Какие факторы будут оказывать влияние на длительность гарантийного обслуживания?

6. Может ли фирма давать пожизненную гарантию на свои товары? В каких случаях это возможно?

Проблемные вопросы и задания к теме

1. Приведите примеры товаров (на потребительском и на промышленном рынке), для которых сервисная компонента играет ведущую роль.

2. На основании данных таблицы покажите, какие конкретные предпродажные и послепродажные услуги могут оказывать продовольственный магазин, магазин сложной бытовой техники, парфюмерный магазин.

3. В чем будет выражаться творчество при организации системы сервисного обслуживания?

4. Создайте систему сервисного обслуживания для выбранного Вами предприятия.

Дополнительная литература к теме

1. Кулибанова В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000.

2. Николаева Т. Фирменная торговля // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 2.

3. Синица Е. Call-центры как эффективный инструмент телемаркетинга // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 3.

4. Челенков А. Специфика управления сервисными продуктами // Маркетинг. 2000. № 1.

5. Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов // Маркетинг. 2000. № 2.

6. Челенков А. Инновационная составляющая сервисных продуктовых предложений // Маркетинг. 2000. № 3.