4.6. Невербальные средства общения

Чтобы лучше понять собеседника, нужно знать: 1) на что обратить внимание; 2) что это может означать; 3) что из этого следует. Вывод надо делать на основе комплексного наблюде­ния за внешним видом партнера и его поведением, потому что анализ отдельно взятого сигнала может привести к ошибке, по­скольку он (этот сигнал) может оказаться случайным.

Прежде всего, осанка, которая' зависит от рода занятий и внутреннего состояния, может нам помочь понять, какой че­ловек перед нами: уверенный в себе, самодовольный (осанка прямая, гордая) или, наоборот, растерянный, подавленный, неуверенный (осанка сутуловатая).

О многом говорит и поза. Человек, чувствуя свою зави­симость, неуверенность, старается занять как можно меньше места в пространстве: сутулится, садится на краешек стула, ста­рается втягивать голову в плечи. Совсем не такая поза у того, кто чувствует себя хозяином положения.

По походке, которую О. Бальзак назвал «физиономией тела», можно судить о характере человека: спокойном или по­рывистом, самолюбивом или застенчивом. Некоторые специа­листы утверждают, что люди, которые ходят быстро, размахивая руками, имеют ясную цель и готовы немедленно ее реализовать.

Рис. 1. угнетенный человек Рис. 2. Озабоченный Рис. 3. «Задавака»

Жесты также весьма информативны. При эмоциональ­ном возбуждении, смущении или беспокойстве у любого чело­века жесты иные, чем в спокойном состоянии. Развязные же­сты не свидетельствуют о большой культуре. Но в отдельных случаях они могут быть вызваны смущением. Скупые жесты наблюдаются у спокойных, уравновешенных людей. К такой жестикуляции обязывает и солидная должность.

Языку учат с детства, а жесты усваиваются естественным путем. Языку жестов присуща национальная специфика. Это обусловлено культурой и традициями народов, у которых, с одной стороны, могут отсутствовать определенные символы, с другой же - интерпретация их может отличаться от принятой у других на­родов. Об этом следует помнить и учитывать этот фактор при общении с представителями иных культур.

В зависимости от назначения, выделяется следующие типы жестов:

• жесты-символы: к ним относится, например, достаточно распространенный сегодня и популярный символ «ОК», означающий «все хорошо», «все в порядке». Однако этот жест нельзя считать общепринятым, потому что во Фран­ции, например, он означает ноль, а в Японии - деньги;

• жесты-иллюстраторы используются для пояснения ска­занного, подчеркивания ключевых моментов: например, «такой огромный!»;

• жесты-регуляторы: «встаньте», «идите сюда»; медленные кивки в ходе беседы показывают заинтересованность; не­много приподнятый указательный палец - стремление прервать на данном месте партнера, возразить и т.д.;

• жесты-адапторы, сопровождающие выражение наших чувств и эмоций: если человек расстроен, он может тере­бить мочку уха или одежду, а в затруднительных случаях - почесывать затылок.

Некоторые специалисты считают возможным выделять и другие типы жестов, например, ритмические (подчеркивают ло­гическое ударение, замедление и ускорение речи, место пауз); изобразительные (используются, когда не хватает слов, чтобы полностью передать представление, или необходимо усилить впечатление и воздействовать на слушателей дополнительно

и наглядно); символические (символизирующие отношение к лицу или предмету - характерны для ряда типовых ситуаций).

Жесты, как и слова, бывают очень экспрессивными, могут даже обидеть или оскорбить партнера. Не все жесты произво­дят благоприятное впечатление. Поэтому каждый жест должен быть не только хорошо продуман, но и уместен. Лучшим же­стом считается тот, которого не замечают, который органиче­ски сливается со словом и усиливает его воздействие на слуша­телей.

Рукопожатия тоже могут многое сказать о человеке. Ли­дер по натуре подает для приветствия руку ладонью вниз, а не­уверенный в себе человек - ладонью вверх.

«Типично американский тип рукопожатия - «рукопо­жатие политика» - взять руку собеседника правой и накрыть сверху левой рукой. Другая форма - пожимая руку правой, похлопывать по плечу левой рукой. Этот прием еще более или менее допустим между двумя близкими друзьями, боль­шинство же остальных людей чувствует себя при этом крайне неудобно...»¹.

Среди наиболее характерных жестов можно рассмотреть жесты открытости и закрытости. К первым относится жест, когда руки развернуты навстречу собеседнику руки (рис. 4). Другой характерный жест этой категории - расстегнутый пид­жак (куртка, пальто), который символизирует открытость и до­верие к собеседнику (рис. 5).

Рис. 4. Открытые руки Рис. 5. Деловой разговор

К жестам закрытости относятся скрещенные на груди руки. Этот жест оказывает одновременно сильное влияние на окружающих. Если вы хотите узнать, принял ли ваш собеседник защитную позу или просто удобно расположился, посмотрите на его кисти: разведены пальцы или крепко сжаты (рис.

Рис. 6. Кулаки усиливают защитную позицию

Защитная поза: руки сжимают одіна другую

Защитная поза: спинка является как бы стеной

Положение рук у лица. Если голова наклонена в сторо­ну, а кулак при этом подпирает щеку - это свидетельствует о заинтересованности. Если партнер к тому же оценивает ин­формацию, его вытянутый указательный палец будет упирать­ся в висок (рис. 7).

Рис.7. Поза заинтересованного и оценивающего человека

Если при этом большой палец поддерживает подбородок - партнер негативно относится к вашей информации, а может

быть, и к вам (рис. 8). Прямое, с небольшим наклоном вперед положение головы и взгляд исподлобья свидетельствуют о не­которой агрессивности.

Рис. 8. Поза человека с негативным отношением

Рука у рта - жест, который означает, что человек или сму­щен (рис. 9), или выражает недоверие к информации (рис. 10). Юристы утверждают, что этот жест передает эмоции, варьиру­ющиеся от сомнения в себе до явной лжи.

Рис. 9. Сомнение Рис. 10. Скрывает свои намерения

В момент принятия решения' некоторые люди почесыва­ют переносицу или подбородок (жест размышления: «Хорошо, дайте мне подумать»), захватывают нос в щепоть (рис. 11) - этот жест при одновременно закрытых глазах говорит о большой сосредоточенности.

Рис. 11. «Мне трудно увидеть ответ»

Выражение лица (глаза, брови, губы) является главным показателем чувств говорящего, отражает состояние человека, и по нему можно судить об отношении собеседника к вам: оно может быть приветливым или отчужденным, признательным или недовольным и т.д.

Немаловажную роль в общении коммуникантов играет взгляд: хмурый, настороженный взгляд вызывает недоверие, отталкивает и пугает адресата; пристальный, бесцеремонный - тревожит; иронический, надменный - оскорбляет.

Мимика позволяет нам лучше понять партнера, разо­браться в том, какие чувства он испытывает. И в первую оче­редь нужно обратить внимание на глаза собеседника. Недаром говорят, что «глаза - зеркало души». Если при желании можно научиться управлять мышцами лица, контролировать его вы­ражение, то движения зрачка такому контролю не подлежат. Суженный или расширенный зрачок передает информацию о сильных эмоциях, как бы человек ни хотел это скрыть. Этим знанием успешно пользовались и пользуются люди, которым' надо распознать эмоции собеседника, чтобы понять, как повли­ять на него. Например, древние китайцы, торговавшие драго­ценными камнями, внимательно смотрели в глаза покупателю, зная, что при восторге, радости зрачки увеличиваются в четы­ре раза, а при раздражении, недовольстве, гневе - значительно суживаются. Или, например, некоторые опыты показали, что даже опытные карточные шулеры не в силах победить партне­ра, который во время игры не снимает темные очки.

Говоря неправду, человек может прекрасно владеть со­бой и постараться скрыть это от собеседника, но его выдадут глаза. Вспомним отрывок из романа М. Булгакова «Мастер и Маргарита»:

«- Верю! - наконец воскликнул артист и погасил свой взор. - Эти глаза не лгут. Ведь сколько же раз я говорил вам, что основная ваша ошибка заключается в том, что вы недооцениваете значение человеческих глаз. Поймите, что язык может скрыть истину, а гла­за - никогда! Вам задают внезапный вопрос, вы даже не вздрагиваете, в одну секунду вы овладеваете собой и знаете, что нужно сказать, чтобы укрыть истину, и весьма убедительно говорите, и ни одна складка на вашем лице не шевельнется, но, увы, встревоженная во­просом истина со дна души на мгновение прыгает в глаза, и все кон­чено.

Поэтому, произнося ложь, человек старается отвести взор. При этом ребенок, сказавший неправду, сразу прикроет рот руками, подросток точно так же, как ребенок, прикроет рот, только пальцы слегка обведут линию губ, взрослый же прикос­нется пальцем к носу (рис. 12).

Рис. 12.

Ребенок обманывает Подросток обманывает Взрослый обманывает

Если же ваш собеседник так уверен в себе, что врет вам «в глаза», не отводя взора, уловив неправду, доброжелательно (с легким наклоном корпуса, с улыбкой) попросите его повто­рить сказанное. Как правило, второй раз столь же уверенно солгать не получается.

Исследователи пришли к выводу, что большинству лю­дей свойственно выражать свое внутреннее состояние сходным образом, так что можно признать существование особого язы­ка мимики, поз и жестов. Понимание этого языка и называют «чтением» партнера.

Но всегда необходимо проконтролировать, правильно ли вы поняли сигналы партнера. Как осуществлять этот кон­троль? Задать уточняющий вопрос. Это может быть либо пря­мой вопрос, сформулированный так, чтобы на него нельзя было односложно ответить «Да» или «Нет», т.е. вопрос должен быть поставлен так, чтобы побудить партнера к развернутому выражению своего мнения: «Как вы на это смотрите?», «А како­ва ваша точка зрения?», «Вы ведь согласны со мной?» Либо это может быть так называемый скрытый вопрос, посредством ко­торого вы выясняете, правильно ли понят сигнал собеседника: «Ты, кажется, рассердился?», «Это тебя, кажется, действитель­но радует?» Понятно, такой подход не всегда применим.

Еще один прием контроля сигналов собеседника - это молчание, с помощью которого можно добиться наибольших успехов, если уметь «держать паузу». К нему часто прибегают в профессиональной сфере общения: после какого-либо пред­ложения нужно держать паузу до тех пор, пока собеседник не среагирует определенным образом, или же оставить фразу не­оконченной и дальше внимательно следить за последующими действиями коммуниканта. Он в таком случае сам вынужден будет нарушить молчание и определить свою позицию. Такие действия очень эффективны для понимания сути происходя­щего, их широко используют психоаналитики. Правда, неспе­циалистам приём дается с трудом, потому что требует навыков использования и хорошей выдержки.