Пути достижения согласия в речевой коммуникации.

Можно выделить две основные стратегии делового общения: достижение победы и достижение согласия. Стратегия достижения победы, предусматривает успех в речевой коммуникации за счет подавления партнера.

В большинстве же речевых контактов, особенно в сфере сервиса и туризма, в бытовом общении, партнеры стремятся к взаимопониманию, т. е. стараются прийти к успеху путем достижения согласия: клиента нельзя победить – он просто уйдет. Поэтому рассмотрим подробнее стратегию достижения согласия как наиболее перспективную для развития нормального партнерства.

1. Личность: делайте разграничение между участниками переговоров и обсуждаемыми проблемами. Суть этого положения в том, что при общении с партнером, который не нравится как личность, неприязнь к нему переносится на предмет общения. В результате все, что он говорит, воспринимается настороженно либо отрицательно. В то же время далеко не всегда можно достичь взаимопонимания с человеком, «приятным во всех отношениях», и наоборот, неприятный собеседник на самом деле весьма конструктивен и готов к взаимодействию.

Рано или поздно участники диалога придут к пониманию того, что им предстоит разобраться с проблемой, а не друг с другом.

2. Интересы: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Позиция – это нечто, о чем принято решение. Интересы – это нечто, что заставило принять решение. Именно интересы определяют поведение людей на фоне спора из-за позиций. Говорите об интересах. Другая сторона может не знать, каковы ваши интересы, а вы можете не догадываться о том, каковы ее интересы. Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла во внимание ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются.

3. Варианты: прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей. Чем больше вариантов вы просчитали, прежде чем принять решение – сделать ход, тем больше у вас шансов на победу. Выбранный вариант должен быть взаимовыгодным и принести победу обеим сторонам.

4. Критерии: настаивайте на использовании объективных критериев. Гораздо легче иметь дело с людьми, когда используются объективные критерии для урегулирования проблемы, вместо того чтобы пытаться просто заставить друг друга отступить. Самый общий перечень критериев, которые могут использоваться в качестве объективных: 1. законы, инструкции, правила, профессиональные нормы; 2. общие подходы, общие ценности, моральные принципы; 3. обычаи, традиции, уважаемые обеими сторонами; 4. экспертные оценки; 5. прецеденты; 6. цены.