Формирование системы логистического сервиса

На современном этапе развития рынка проблемы создания и формирования систем логистического сервиса в деятельности автосалонов становятся многоплановыми. Задача формирования и функционирования систем логистического сервиса вместе с тем приобретает корпоративные масштабы и требует соответствующей выработки научных и практических обоснований деятельности автосалонов, создания соответствующих инструментов, ориентирующих предприятия на повышение эффективности функционирования при условии нахождения оптимального сочетания затрат и прибыли.

Наиболее важными предпосылками организационно-экономического характера, которые влияют на функционирование и формирование систем логистического сервиса, являются увеличение конкуренции, а также - интеграционных процессов организационных структур автосалонного бизнеса; расширение численного диапазона и изменение отношений между автопроизводителями продукции и их партнерами в бизнесе. Возрастающий рост числа коммерческо-торговых, транспортных, экспедиторских, складских, информационных и других предприятий-посредников, что влечет за собой затруднение рыночных взаимоотношений, как между ними, так и между производителями, посредниками и потребителями продукции автосалонов. ^[32]Это, в свою очередь требует поиска новых форм управления, отношений координации и интеграции партнеров по бизнесу, что успешно может быть реализовано в системах логистического сервиса различного уровня.

Немаловажную роль при формировании систем логистического сервиса играет фактор максимального удовлетворения запросов потребителей автосалонов. Возрастание функции обеспечения необходимого уровня логистического сервиса, повышение интенсивно сти требований

потребителей к уровню качества обслуживания, стимулирует совершенствовать различные подходы к управлению предприятий- производителей и подрядчиков к производству и доставке продукции.

Эффективность автосалонного бизнеса за счет логистического сервиса связано с высоким уровнем организации текущего и стратегического управления совокупными потоковыми процессами взаимодействия производителя и потребителя автомобилей и следует оценивать: повышением уровня о бслуживания клиентов, путем расширения ассортимента и улучшения качества инфраструктурных услуг; снижением общих и удельных издержек.

Задача управления эффективностью автосалонного бизнеса может рассматриваться с различных позиций таких как, предпочтение одного из варианта сервисной стратегии; прогнозирования объемов системы логистического сервиса (масштабов сервиса), которые в последствии гарантируют окупаемость затрат при определенном уровне оказания логистического сервиса; прогнозирования уровня затрат, одна из главных задач при реализации стратегии логистического сервиса, характеристики которой известны; прогнозирования уровня логистического сервиса, обеспечиваемого заданным сочетанием объемов затрат на сервис и самого

сервиса. Управление должно осуществляться с помощью обратной связи, базирующейся на точной, своевременной и достоверной информации о текущем состоянии системы, что позволит, как сво евременно корректировать стратегические цели автосалона, так и перераспределять, при необходимости, ресурсы.

Необходимость постоянного внимания к вопросам повышения конкурентоспособности автосалонов в рыночных условиях определяет актуальность формирования систем логистического сервиса в современных условиях, поскольку уровень развития системы оказывает существенное влияние на показатели качества и эффективности поставок автомобилей потребителям, следовательно , на конкурентоспособность автосалонов.

Целью создания эффективных систем логистического сервиса в автосалонах является реорганизация существующих систем в хорошо структурированные открытые системы, способные адекватным образом адаптироваться к факторам внешней среды. Современные системы логистического сервиса должны решать целый комплекс задач, таких как: снижение рисков коммерческой деятельности автосалонов; качественная адаптация автосалонов и звеньев логистической системы к внешней среде; создание предпосылок для внедрения перспективных микрологистических концепций в деятельно сть автосалонов; улучшение ритмичности функционирования систем логистического сервиса за счет согласованности объемов и сроков поставок ресурсов и распределения продукции; повышение качества логистического сервиса; оптимизация затрат на распределение и концентрацию ресурсов; улучшение качества информационных потоков в цепочке «поставщик-предприятие-производитель-автосалон-потребитель».

Формирование системы логистического сервиса должно рассматриваться на высших уровнях управления предприятиями, т.к. сама система логистического сервиса есть эффективный мотивированный подход к управлению потоковыми процессами с целью снижения издержек. Система логистического сервиса ложится в основу экономической стратегии

автосалонов и при условии, что логистика используется как инструмент конкурентной борьбы и рассматривается как управленческая логика для реализации планирования, размещения и контроля за материальными, финансовыми и трудовыми ресурсами. Данный подход обеспечивает тесную координацию логистического обеспечения рынка и производственной стратегии.

Одна из целей при разработке системы логистического сервиса заключается в снижении стоимости сбоев системы, уменьшение количества человеческих ошибок, вызывающих неправильное функционирование системы.

Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, необходимо рассматривать как процесс. Эта необходимость возникает, в связи с тем, что традиционные модели управления и методы учета затрат направлены на управление по функциональным областям (по вертикали), что не позволяет формировать информацию о затратах и операциях, возникающие в ходе осуществления сквозного процесса.

Системный подход начинается с установления целей для системы в целом. Затем разрабатываются различные организационные структуры и компоненты, соответствующие друг другу в рамках системы. Критерии для выбора всей совокупности компонентов составляют основу для выбора отдельных из них. Системный подход позволяет рассматривать исследуемый объект как совокупность взаимосвязанных подсистем, синхронизированных общностью целей, позволяющих раскрыть его интегративные характеристики, внутренние и внешние связи.

На рис. 11 представлен алгоритм создания системы логистического сервиса в автосалоне с позиции системного подхода, где все работы выполняются поэтапно.

Рисунок 11. Алгоритм создания системы логистического сервиса на основе системного подхода.

Управляя логистическими операциями как бизнес-процессом, автосалон может реализовать следующие возможности: выявить «узкие» и «лишние» места в своей деятельности; оптимизировать издержки в цепях поставок автомобилей; достичь максимальной ориентации на запросы потребителя; быстро реагировать на изменения окружающей среды; повысить качество работы автосалона в целом за счет принятия более эффективных управленческих решений.

Современные системы логистического сервиса характеризуются возрастанием количества логистических объектов и возрастанием их сложности, что в целом влияет на процесс формирования этой системы. Следствием этих тенденций является рост потенциальной неустойчивости логистической системы. Для повышения степени их устойчивости и надежности необходимо уточнение параметров моделей логистических систем для предприятий различных отраслей, уточнение критериев оценки эффективности функционирования системы, дальнейшая интеграция в цепи поставок, а также систематический и постоянный учет факторов внешней среды.

Внедрение и использование системы логистического сервиса в автосалонах позволяет: осуществлять объективный мониторинг состояния внутренней и внешней среды предприятия; создать единую систему учета и контроля за формированием и движением высокотехнологичной автомобильной продукции от завода-производителя до конечного получателя-клиента автосалона; обеспечивать возможность прогнозирования сроков последующих заказов постоянных покупателей и предоставлять более персонализированный сервис; автоматизировать процессы учета и контроля финансового и информационного потоков; сократить время обслуживания; обеспечивать установление длительных отношений с клиентами и оптимизировать управленческую деятельно сть автосалона.

В целом, вся система логистического сервиса призвана обеспечить необходимый уровень обслуживания потребителей автосалона, в том числе

ремонта автомобиля, при этом все обозначенные работы должны соответствовать современным стандартам обслуживания. По мнению специалистов, с которым мы вполне согласны, считаем, что система логистического сервиса является наиболее эффективной в организации обслуживания автомо билей, поскольку предприятие-изготовитель имеет широкие возможности в обеспечении автосалонов оригинальными запасными частями, в подготовке квалифицированных кадров, обеспечении технической документацией, а также необходимым оборудованием и инструментом, что способствует

Проектирование системы логистического сервиса автосалонного предприятия в соответствии с вышеизложенными принципами способствует укреплению не только конкурентного, но и финансового положения фирмы, а также оптимизировать операции по обслуживанию клиентов, повысить качество логистического сервиса, снизить затраты на организацию потоковых процессов, минимизировать риски некачественных поставок. Поскольку улучшается взаимодействие между базовыми сферами бизнеса за счет сглаживания и оптимизации внутрифирменных противоречий и межорганизационных взаимоотношений с поставщиками, потребителями и логистическими посредниками.

Таким образом, эффективность системы логистического сервиса включает в себя задачу сравнения фактических и ожидаемых значений по набору важных для клиента критериев выбора автосалона таких, как качество оказываемых услуг, гибкость, адаптивность, надежность поставок, уровень цен, ассортимент, диапазон дополнительных услуг. Рассматривая систему логистического сервиса как сложный развивающийся многоуровневый, иерархический, самоорганизующийся объект, возможно на основе системного подхода построить обобщенную модель современного логистического сервиса, выделить специфические свойства системы, а также выявить многообразие связей и отношений, имеющих место как внутри данного объекта, так и в его взаимоотношениях с внешней средой.

Системный подход позволяет рассматривать систему логистического сервиса как стратегическую систему потоковых процессов, ориентированную на удовлетворение потребностей конечного потребителя.

Система логистического сервиса включает в себя следующие фазы: проектирование, производство, эксплуатация, сервисное сопровождение и утилизация высокотехнологичной продукции с длительным жизненным циклом и является результатом совместной работы трех подсистем (производственной системы, системы распределения и обеспечения, системы логистического сервиса), успешность функционирования которых в значительной степени зависит от эффективного механизма взаимодействия между ними, а функциональное качество сервиса является решающим при оценке потребителями конечного результата. Сервис как функциональный элемент логистической системы автосалона можно представить в виде следующей схемы на рис. 12.^[33]

Формирование системы логистического сервиса является сложным процессом. Приступая к ее созданию, первоначально изучают и определяют совокупность целей, которая влияет на взаимодействие элементов данной системы и затрагивает такие определяющие аспекты, как удовлетворение спроса на рынке, количество структурных подразделений (на микроуровне) и предприятий, входящих в логистическую систему (на макроуровне). Ограничениями при этом выступают уровень рентабельности, обеспеченность материальными, трудовыми и финансовыми ресурсами.

Далее целесообразно определить границы формируемой логистической системы, которые также будут оказывать влияние на ее объектный состав и выполняемые участниками системы функции. Необходимо отметить, что любая логистическая система включает следующие составляющие:

1) организационную структуру, предполагающую сочетание субординации и координации, т.е. подчиненности и согласованности;

Рис. 12. Сервис как функциональный элемент логистической системы автосалона

2) экономическую структуру, включающую совокупность отношений собственности;

3) информационную структуру, объединяющую совокупность формальных и неформальных потоков информации;

4) материальную структуру, т.е. совокупность потоков сырья, материалов, полуфабрикатов, готовой продукции;

5) техническую структуру, объединяющую комплекс технических средств и механизмов;

6) финансовую структуру, интегрирующую совокупность финансовых потоков;¹

^[1]Т.Е. Евтодиева Методические аспекты формирования логистических систем [Текст]// Известия алтайского государственного университета. - Барнаул: Алтайский государственный университет, 2012. - С. 281-285.

Так по мнению Сергеева В.И.^[34] системе логистического сервиса в автосалонах присущи основные черты сложных систем, позволяющие применять к их анализу и проектированию системный подход, а именно:

• сложность. Сложность системы логистического сервиса характеризуется такими основными признаками, как наличие большого числа элементов (звеньев); сложный характер взаимодействия между отдельными элементами; сложность функций, выполняемых системой; наличие сложно организованного управления; воздействие на систему большого числа стохастических факторов внешней среды;

• иерархичность, т. е. подчиненность элементов более низкого уровня (порядка, ранга) элементам более высокого уровня в пла нелинейного или функционального логистического управления;

• эмерджентность (целостность), т. е. свойство системы логистического сервиса выполнять заданную целевую функцию, реализуемое только системой в целом, а не отдельными ее звеньями или подсистемами;

• структурированность. Предполагает наличие определенной организационной структуры системы логистического сервиса, состоящей из взаимосвязанных объектов и субъектов управления, реализующих заданную цель.

Кроме того, необходимо учитывать, что большинство звеньев системы логистического сервиса являются синтезом субъектов и объектов логистического сервиса со своими организационно-функциональными структурами и локальными критериями оптимизации функционирования, которые в общем случае могут не совпадать с глобальной целью. Это значительно усложняет формирование управления системой логистического сервис и приводит к необходимости создания органа высшего логистического управления для координации и интеграции действий звеньев системы логистического сервиса.

Определяющими для формирования системы логистического сервиса являются концепции минимизации общих логистических издержек и управления качеством на всех этапах производственно-распределительного цикла. На рис. 13 в укрупненном виде представлена система логистического сервиса в автосалонах. Базисные логистические функции (снабжение, производство, сбыт) реализуются в зависимости от поставленных перед системой логистического сервиса целей и критериев оптимизации путем создания специальной организационно-функциональной структуры, которая включает в себя высший логистический менеджмент, осуществляющий координацию и интегрированное управление материальными (финансовыми, информационными) потоками, и множество звеньев системы логистического сервиса. Звенья логистической системы могут быть как внутрифирменными подразделениями (транспортными, производственными, складскими, грузоперерабатывающими и т. п.), так и привлеченными предприятиями, организациями и учреждениями (логистическими посредниками), выполняющими те или иные логистические операции и функции.

На рис. 13 показаны логистические функции, выполняемые звеньями системы логистического сервиса в процессах снабжения, производства и сбыта. Кроме прямых материальных потоков ресурсов и готовой продукции показаны финансовые, информационные, и сервисные, образуемые в товаропроводящих сетях сбыта (дистрибьюции). Общая структура системы, логистического сервиса представленная на схеме (рис. 13), может функционировать как интегрированная, внешняя или

внутрипроизводственная логистическая система в зависимости от степени охвата базисных логистических функций и цели синтеза. Для достижения этой цели управляющие воздействия в системе логистического сервиса реализуются обычно на внутрифирменном уровне специальным отделом

Рис. 13. Система логистического сервиса в автосалонах

логистики или интегральным менеджером, принимающим решения и координирующим работу всех элементов системы.^[35]

Для автосалонов в качестве критериев оптимизации ее функционирования в рыночной среде бизнеса и соответственно формирования логистической организации и управления могут применяться, например, такие критерии, как минимум общих логистических издержек, максимальный объем продаж готовой продукции (или прибыли), завоевание максимальной доли рынка, удержание позиций на рынке сбыта, максимальная величина курсовой стоимости акций и т. п. Обязательным условием при этом является наиболее полное удовлетворение запросов потребителей относительно качества продукции, сроков выполнения заказов, уровня логистического сервиса.

Таким образом, построение системы логистического сервиса является реальной необходимостью в деятельности автосалонов. Детальный анализ потоковых процессов, непрерывное совершенствование этих процессов с учетом факторов внешней среды, эффективная совместная работа участников цепи поставок позволят повысить степень устойчивости функционирования системы.^[36]

Резюмируя вышесказанное, формирование систем логистического сервиса позволяет получить оптимальные решения, например, минимизировать общие затраты ресурсов в производстве и обращении продукции при условии обеспечения заданного уровня качества выполнения заказов потребителей. Разработка и внедрение систем логистического сервиса является инструментом экономии материальных, финансовых, информационных и человеческих ресурсов. Отличительной особенностью системы логистического сервиса является ее направленность на удовлетворение требований потребителей.